CAT365: hacia la calidad de los servicios públicos
La plataforma del portal ha sido implementada por T-Systems
Simplificar la tramitación administrativa entre los ciudadanos y los organismos públicos y mejorar la interacción entre ambas partes es el cometido de CAT365, un intermediario que facilita la prestación de servicios por parte de las Administraciones Públicas catalanas a los ciudadanos a través de un portal multicanal desarrollado por T-Systems.
CAT365, sociedad anónima dependiente del consorcio Administración Abierta de Cataluña para impulsar la iniciativa e-Government de la Generalitat, es la encargada de gestionar la plataforma tecnológica que integra y distribuye los servicios de las Administraciones Públicas catalanas a través del portal CAT.365.net. En este consorcio están representados los municipios de Cataluña a través de LocalRet y el Gobierno Autonómico.
El modelo organizativo de este proyecto de e-Gobierno se apoya en dos instrumentos para su ejecución: CAT365, que actúa como empresa distribuidora de servicios públicos electrónicos, y la Agencia Catalana de Certificación, que presta servicios de firma electrónica. También como parte del consorcio, se sumará a corto plazo la Agencia Catalana de Protección de Datos.
“El trabajo de CAT365 se centra en cuatro puntos básicos: facilitar las relaciones del ciudadano con la Administración, orientar la oferta de servicios a sus necesidades y peticiones, proporcionar accesibilidad 24x7 a los servicios que prestan las Administraciones Públicas y modernizar el modelo de Administración Pública mejorando las herramientas de las que disponen los empleados públicos para desarrollar su trabajo e impulsando su formación”, explica Manuel Sanromà, director general de CAT365.
El ciudadano más cerca
El portal de Internet de la Administración Pública catalana, desarrollado por la firma T-Systems con tecnología Microsoft, se basa en una plataforma de distribución de servicios públicos telemáticos en entorno multicanal (Internet, telefónico y presencial). Tras una etapa que se inició en octubre de 2000 con la definición del modelo y los servicios que se podían ofertar, a la que siguieron las fases de adaptación de los procesos, procedimientos y funcionalidades de la plataforma tecnológica, no es hasta julio de 2002 cuando CAT365.net inicia plenamente su actividad. En este sentido, T-Systems ha prestado sus servicios de consultoría para el desarrollo del modelo de prestación de servicios electrónicos, así como para los de comunicaciones y hosting, operación y explotación de los sistemas en producción.
Según Sanromà, CAT365.net está constituido por un frontal de servicios “para la presentación de contenidos y formularios de solicitud de servicios a la Administración que se apoya en un gestor de contenidos, con componentes para el envío y recepción de correos electrónicos y mensajes SMS”. A ello se suman las aplicaciones para el soporte de servicios de participación ciudadana, como chats o foros, y el acceso a los buzones de correo de los ciudadanos.
Los sistemas del backoffice del portal están integrados a través de un servidor workflow y conectores síncronos y asíncronos “para encaminar las solicitudes recibidas y para la recepción de los cambios de estado de dichos trámites –subraya el responsable de CAT365–. Para ello tenemos componentes para validar las solicitudes de servicio, el perfil de los usuarios del sistema, es decir, ciudadanos, empresas y empleados públicos, y almacenamiento de la información”.
El ciudadano puede realizar su navegación por el portal, que es accesible para personas con discapacidad visual, en varios idiomas diferentes, como castellano, catalán e inglés. Los servicios se segmentan en tres tipos: los de carácter informativo, como la consulta a una base de datos; interactivos, como el cálculo de una hipoteca, y los transaccionales. “Existe un módulo ya operativo para intercambiar información entre las diferentes Administraciones para que el ciudadano no tenga que llevar ningún papel para hacer la solicitud que desea. El objetivo es conseguir el certificado cero, es decir, eliminar totalmente los certificados en papel”, asegura Sanromà.
Los funcionarios que prestan los servicios por el canal presencial a los ciudadanos también utilizan esta plataforma, a lo que se suma el telefónico a través de un Contact Center desarrollado con la solución CRM de Siebel y que ofrece servicios 24x7, “de manera que los operadores disponen de una integración online para acceder a los servicios del portal”. A corto plazo, “está previsto utilizar una grabadora para registrar las conversaciones y de este modo tener un gran control de calidad y de seguridad a la hora de hacer los trámites por teléfono –afirma Sanromà–. También se van a instalar herramientas, tales como webchat y navegación asistida, para facilitar las consultas y navegación al ciudadano, y otra de reconocimiento de voz para autenticar automáticamente a la persona que llama”.
CAT365 continúa ampliando su plataforma y la oferta de valor del portal con la extensión de “oficinas de soporte integral y único en diputaciones, ciudades europeas y en Sudamérica –especifica Sanromà–. Hay una labor de simplificación documental, de seguridad y de certificación con firma digital, y una nueva plataforma de intercambio interadministrativo y una transformación de procesos que se orientan a una actitud de Administración proactiva con el ciudadano”.
CAT365.net ofrece unos mil servicios de contenidos, interacciones y transacciones a los más de 31.000 usuarios registrados para operar desde el portal, que ha superado los 21 millones de páginas vistas, o por teléfono. A través de esta plataforma se han realizado, hasta la fecha, alrededor de 250.000 trámites. Este portal ha sido reconocido como uno de los cinco mejores proyectos europeos de e-Government en los premios eEurope Awards for eGoverment que convoca la UE.
CAT365, sociedad anónima dependiente del consorcio Administración Abierta de Cataluña para impulsar la iniciativa e-Government de la Generalitat, es la encargada de gestionar la plataforma tecnológica que integra y distribuye los servicios de las Administraciones Públicas catalanas a través del portal CAT.365.net. En este consorcio están representados los municipios de Cataluña a través de LocalRet y el Gobierno Autonómico.
El modelo organizativo de este proyecto de e-Gobierno se apoya en dos instrumentos para su ejecución: CAT365, que actúa como empresa distribuidora de servicios públicos electrónicos, y la Agencia Catalana de Certificación, que presta servicios de firma electrónica. También como parte del consorcio, se sumará a corto plazo la Agencia Catalana de Protección de Datos.
“El trabajo de CAT365 se centra en cuatro puntos básicos: facilitar las relaciones del ciudadano con la Administración, orientar la oferta de servicios a sus necesidades y peticiones, proporcionar accesibilidad 24x7 a los servicios que prestan las Administraciones Públicas y modernizar el modelo de Administración Pública mejorando las herramientas de las que disponen los empleados públicos para desarrollar su trabajo e impulsando su formación”, explica Manuel Sanromà, director general de CAT365.
El ciudadano más cerca
El portal de Internet de la Administración Pública catalana, desarrollado por la firma T-Systems con tecnología Microsoft, se basa en una plataforma de distribución de servicios públicos telemáticos en entorno multicanal (Internet, telefónico y presencial). Tras una etapa que se inició en octubre de 2000 con la definición del modelo y los servicios que se podían ofertar, a la que siguieron las fases de adaptación de los procesos, procedimientos y funcionalidades de la plataforma tecnológica, no es hasta julio de 2002 cuando CAT365.net inicia plenamente su actividad. En este sentido, T-Systems ha prestado sus servicios de consultoría para el desarrollo del modelo de prestación de servicios electrónicos, así como para los de comunicaciones y hosting, operación y explotación de los sistemas en producción.
Según Sanromà, CAT365.net está constituido por un frontal de servicios “para la presentación de contenidos y formularios de solicitud de servicios a la Administración que se apoya en un gestor de contenidos, con componentes para el envío y recepción de correos electrónicos y mensajes SMS”. A ello se suman las aplicaciones para el soporte de servicios de participación ciudadana, como chats o foros, y el acceso a los buzones de correo de los ciudadanos.
Los sistemas del backoffice del portal están integrados a través de un servidor workflow y conectores síncronos y asíncronos “para encaminar las solicitudes recibidas y para la recepción de los cambios de estado de dichos trámites –subraya el responsable de CAT365–. Para ello tenemos componentes para validar las solicitudes de servicio, el perfil de los usuarios del sistema, es decir, ciudadanos, empresas y empleados públicos, y almacenamiento de la información”.
El ciudadano puede realizar su navegación por el portal, que es accesible para personas con discapacidad visual, en varios idiomas diferentes, como castellano, catalán e inglés. Los servicios se segmentan en tres tipos: los de carácter informativo, como la consulta a una base de datos; interactivos, como el cálculo de una hipoteca, y los transaccionales. “Existe un módulo ya operativo para intercambiar información entre las diferentes Administraciones para que el ciudadano no tenga que llevar ningún papel para hacer la solicitud que desea. El objetivo es conseguir el certificado cero, es decir, eliminar totalmente los certificados en papel”, asegura Sanromà.
Los funcionarios que prestan los servicios por el canal presencial a los ciudadanos también utilizan esta plataforma, a lo que se suma el telefónico a través de un Contact Center desarrollado con la solución CRM de Siebel y que ofrece servicios 24x7, “de manera que los operadores disponen de una integración online para acceder a los servicios del portal”. A corto plazo, “está previsto utilizar una grabadora para registrar las conversaciones y de este modo tener un gran control de calidad y de seguridad a la hora de hacer los trámites por teléfono –afirma Sanromà–. También se van a instalar herramientas, tales como webchat y navegación asistida, para facilitar las consultas y navegación al ciudadano, y otra de reconocimiento de voz para autenticar automáticamente a la persona que llama”.
CAT365 continúa ampliando su plataforma y la oferta de valor del portal con la extensión de “oficinas de soporte integral y único en diputaciones, ciudades europeas y en Sudamérica –especifica Sanromà–. Hay una labor de simplificación documental, de seguridad y de certificación con firma digital, y una nueva plataforma de intercambio interadministrativo y una transformación de procesos que se orientan a una actitud de Administración proactiva con el ciudadano”.
CAT365.net ofrece unos mil servicios de contenidos, interacciones y transacciones a los más de 31.000 usuarios registrados para operar desde el portal, que ha superado los 21 millones de páginas vistas, o por teléfono. A través de esta plataforma se han realizado, hasta la fecha, alrededor de 250.000 trámites. Este portal ha sido reconocido como uno de los cinco mejores proyectos europeos de e-Government en los premios eEurope Awards for eGoverment que convoca la UE.
