Capital intelectual: cuatro funciones básicas

El valor de los activos de información de una compañía no reside ya en la capacidad de almacenarla y extraerla, sino en la combinación y emparejamiento dinámico de la información con procesos específicos y situaciones desconocidas . Las empresas están evaluando sus activos de información de acuerdo con su capacidad de utilizarla ante las demandas del mercado y de aprovecharla con mayor efectividad que sus competidores . Este contexto ha conducido a la necesidad de una gestión adecuada de los conocimientos .

Utilizando tecnología de gestión de conocimientos, las empresas y organizaciones han alcanzado ya logros muy importantes, como los siguientes:

- Una cadena de supermercados ha aumentado las ventas de dos tipos de productos muy diferentes, aprovechando una relación única y específica descubierta entre ambos artículos: cerveza y pañales .

- Una compañía farmacéutica internacional redujo una actividad de investigación redundante, ahora que los investigadores son alertados dinámicamente respecto a conocimientos relevantes o precedentes que existen en la propia empresa .

- Un fabricante de productos químicos que puso a disposición de la fuerza de ventas su propia base de conocimientos corporativa mejoró su nivel de servicio al cliente, con la consecuencia de unos ciclos de venta más cortos .

Las cuatro funciones básicas de la gestión de conocimientos son la externalización, la internalización, la intermediación y el acto o proceso de conocimiento propiamente dicho .

Externalización

La externalización consiste en capturar conocimientos en un repositorio externo y organizarlos de acuerdo con un esquema o método de clasificación . En el nivel inferior están las tecnologías que simplemente ofrecen un medio para capturar conocimientos y almacenarlos online, como, por ejemplo, los sistemas y bases de datos de tratamiento de imágenes . La tecnología workflow ofrece un nivel de funcionalidad ligeramente más alto .

El nivel de externalización siguiente contiene herramientas de búsqueda y sistemas de gestión de documentos más prometedores, que clasifican los conocimientos almacenados e identifican similitudes entre fuentes de información diferentes . En base a esto, puede aplicarse un enfoque de agrupamientos o “clustering” para identificar relaciones o conexiones ocultas entre cuerpos de conocimientos diferentes que existen en la base de conocimientos corporativa de la empresa .

En última instancia, el papel de la externalización consiste en hacer que los conocimientos capturados estén disponibles para quienes los buscan a través de la internalización o de la intermediación .

Por ejemplo, una herramienta de gestión de documentos y data warehouse integrada utilizada por una cadena de supermercados mostraba constantemente similitudes entre las tendencias de compra de cerveza y pañales . Los directores confirmaron la tendencia, lo que les condujo a almacenar cerveza y pañales en estrecha proximidad unos de otros, dando lugar a su vez a más compras conjuntas de ambos productos .

Internalización

Mientras que con la externalización se intenta descubrir la existencia de conjuntos o cuerpos de conocimientos similares, con la internalización se intenta descubrir cuerpos de conocimientos relevantes para las necesidades de un usuario específico . Mediante la internalización, se extraen conocimientos del repositorio externo, y se filtran con el fin de identificar lo que es relevante para quien busca determinados conocimientos . La internalización ayuda a un investigador a comunicar un problema o punto de interés y a contrastarlo con los cuerpos de conocimientos ya capturados mediante la externalización .

En las aplicaciones de internalización de alto nivel, los conocimientos extraídos pueden ser reformateados y presentados en la forma más adecuada, posiblemente con cierto nivel de interpretación . Así, los cuerpos de texto podrían ser reducidos a elementos de datos clave que se presentarían como una serie de gráficos, o como un resumen de las fuentes originales . Por ejemplo, en una compañía farmacéutica internacional, los investigadores podrían realizar consultas relativas a su proyecto, localizar rápidamente investigaciones anteriores que podrían estar relacionadas con su trabajo, y recibir un resumen de los conocimientos almacenados en numerosos ordenadores portátiles e informes .

Intermediación

Mientras que la internalización se concentra en la transferencia de conocimientos explícitos, en la intermediación se intercambian conocimientos tácitos, poniendo en contacto a quien busca determinados conocimientos con la mejor fuente de conocimientos disponible . Mediante un seguimiento de la experiencia e intereses de las personas, la intermediación puede conectar a aquellas que necesitan explorar determinados temas con otras que parezcan poseer conocimientos en esa área . Podría tomarse como ejemplo a un investigador en una compañía farmacéutica: en respuesta a una consulta sobre una serie inusual de efectos secundarios de un medicamento, el investigador descubre pocos documentos relacionados en la base de información corporativa de la empresa, pero las técnicas de intermediación le suministran el nombre de otro investigador en otro país, cuyo perfil de intereses ( mantenido por el sistema ) indica que posee experiencia sobre el mismo tipo de experimento . Ambas personas podrían entonces compartir sus experiencias y conocimientos sobre las causas potenciales de dichos efectos secundarios . La intermediación se automatiza mediante tecnologías como el groupware, las redes intranet, el proceso workflow y los sistemas de gestión de documentos . Las dos primeras ofrecen una plataforma subyacente para facilitar la comunicación entre el proveedor de conocimientos tácitos y la persona que busca conocimientos .

En el caso del proceso workflow, la intermediación puede realizarse a través de dos enfoques diferentes . Cuando las reglas son claras y definidas, la intermediación se realiza de manera explícita . Por ejemplo, si los documentos que llegan proceden de Corea, el empleado de cuentas por pagar podría ser puesto en contacto automáticamente con el experto en operaciones del Lejano Oriente de la empresa . En una situación menos explícita, el sistema workflow sugeriría la persona más adecuada para responder a la cuestión en base a un análisis de actuaciones previas por personas de la empresa .

Proceso de conocimiento

Este proceso de percepción o “cognoscitivo” consiste en la aplicación de conocimientos que han sido intercambiados mediante las tres funciones anteriores, y es el objetivo final de la gestión de conocimientos . Existen pocas tecnologías para automatizar el proceso cognoscitivo, y las disponibles emplean generalmente un sistema experto o tienen un componente de inteligencia artificial . Esos sistemas adoptan decisiones por sí mismos . Así, una compañía de seguros utiliza un sistema automatizado que determina si un caso de compensación a un empleado debe ser discutido en lugar de realizar el pago correspondiente . Aunque están surgiendo sistemas cognoscitivos estándar, está teniendo lugar un movimiento paralelo para incorporar el proceso cognoscitivo en el proceso workflow . Generalmente, el proceso workflow se utiliza para capturar reglas y lógica de procesos explícitas, pero si el sistema workflow en cuestión ha sido capacitado para dirigir y controlar los conocimientos capturados en sus rutas de auditoría o “audit trails” a lo largo del tiempo, podría utilizarse el motor workflow para automatizar decisiones en base a casos u ocurrencias similares .

Por ejemplo, en un sistema automatizado de centro de llamadas, las cuestiones consultadas en un caso actual podrían ser contrastadas para