Cap Gemini Ernst & Young demuestra en vivo los beneficios del CRM
Con representaciones teatrales
La mejor manera de conocer y entender las utilidades del CRM y lo que puede aportar a la empresa es viendo ejemplos en vivo y en directo. Así lo ha pensado Cap Gemini Ernst & Young y por ello ha creado en Londres un centro de exhibición europeo de CRM. Allí se realizan demostraciones de todas las tecnologías, conceptos y soluciones de software para la gestión de las relaciones con los clientes.
Londres. Una de las características del centro es la utilización de actores profesionales para desempeñar los papeles de los clientes y del personal que los atiende. Los seminarios y presentaciones se realizan en formato de pequeñas piezas teatrales, divididas en diferentes actos y escenas. Según Paul Cole, director mundial de CRM de CGE&Y, “los clientes tienen la necesidad de llegar más rápido a la fase de experimentación de CRM, y esto es lo que hará el centro de exhibición con su enfoque ver para creer. Podrán reducir los riesgos en las inversiones CRM importantes realizando tests reales de estrategias y soluciones alternativas con las sesiones”. Paul Nannetti, director europeo de CRM de la compañía, destacó que “presentaremos las mejores ideas y más recientes en estrategia para estimular a nuestros clientes y abrir su mente a los retos y oportunidades existentes en los mercados actuales”. Los asistentes realizarán un seguimiento de una semana en la vida de un cliente observando cómo interactúa con múltiples puntos de contacto: online, en tienda o centro de atención al cliente. Según Paul Cole, “en la empresas normalmente nadie tiene a su cargo la experiencia total del cliente final y este sistema permite verlo”.
Sesiones específicas
Habrá sesiones específicas para atender las necesidades de todos las empresas interesadas desde las que no tienen ninguna experiencia con CRM hasta aquellas que deseen aumentar sus ganancias o mejorar el beneficio sobre la inversión. La duración de las sesiones en el centro de exhibición europeo variará entre medio día y dos días, adaptándose a las necesidades específicas de los clientes. Las técnicas e ideas transmitidas serán aplicables a todos los canales dirigidos al mercado tanto de tecnología tradicional como nueva. Según Nannetti se espera recibir en el centro unas dos visitas de empresas por semana. Principalmente esta iniciativa tiene como público objetivo a las compañías de servicios bancarios y financieros, ventas al detalle, servicios públicos, viajes y transportes, sector público y empresas puntocom, entre otras. El centro de Londres cubrirá la demanda europea. Comentó Mathew Stewart, de CGE&Y Reino Unido, que en Chicago existe un centro con estas características que se abrió en 1997 y por él han pasado unas 150 empresas. Además se está construyendo otro centro en París que abriría sus puertas en un par de meses. Este tipo de simulaciones son adecuadas para los perfiles técnicos y de negocios. “De hecho lo adecuado es que acudan los dos porque los técnicos no valoran el impacto sobre el negocio y los responsables del negocio quieren la tecnología para mañana”, señala Stewart.
El nuevo centro ha sido diseñado y creado con apoyo de las firmas Siebel y Cisco e incluye también tecnología suministrada por otras firmas colaboradoras de CGE&Y incluyendo ATG, Beanstalk, E. Piphany, IBM, Oracle, QAS, SAP y Vignette.
Londres. Una de las características del centro es la utilización de actores profesionales para desempeñar los papeles de los clientes y del personal que los atiende. Los seminarios y presentaciones se realizan en formato de pequeñas piezas teatrales, divididas en diferentes actos y escenas. Según Paul Cole, director mundial de CRM de CGE&Y, “los clientes tienen la necesidad de llegar más rápido a la fase de experimentación de CRM, y esto es lo que hará el centro de exhibición con su enfoque ver para creer. Podrán reducir los riesgos en las inversiones CRM importantes realizando tests reales de estrategias y soluciones alternativas con las sesiones”. Paul Nannetti, director europeo de CRM de la compañía, destacó que “presentaremos las mejores ideas y más recientes en estrategia para estimular a nuestros clientes y abrir su mente a los retos y oportunidades existentes en los mercados actuales”. Los asistentes realizarán un seguimiento de una semana en la vida de un cliente observando cómo interactúa con múltiples puntos de contacto: online, en tienda o centro de atención al cliente. Según Paul Cole, “en la empresas normalmente nadie tiene a su cargo la experiencia total del cliente final y este sistema permite verlo”.
Sesiones específicas
Habrá sesiones específicas para atender las necesidades de todos las empresas interesadas desde las que no tienen ninguna experiencia con CRM hasta aquellas que deseen aumentar sus ganancias o mejorar el beneficio sobre la inversión. La duración de las sesiones en el centro de exhibición europeo variará entre medio día y dos días, adaptándose a las necesidades específicas de los clientes. Las técnicas e ideas transmitidas serán aplicables a todos los canales dirigidos al mercado tanto de tecnología tradicional como nueva. Según Nannetti se espera recibir en el centro unas dos visitas de empresas por semana. Principalmente esta iniciativa tiene como público objetivo a las compañías de servicios bancarios y financieros, ventas al detalle, servicios públicos, viajes y transportes, sector público y empresas puntocom, entre otras. El centro de Londres cubrirá la demanda europea. Comentó Mathew Stewart, de CGE&Y Reino Unido, que en Chicago existe un centro con estas características que se abrió en 1997 y por él han pasado unas 150 empresas. Además se está construyendo otro centro en París que abriría sus puertas en un par de meses. Este tipo de simulaciones son adecuadas para los perfiles técnicos y de negocios. “De hecho lo adecuado es que acudan los dos porque los técnicos no valoran el impacto sobre el negocio y los responsables del negocio quieren la tecnología para mañana”, señala Stewart.
El nuevo centro ha sido diseñado y creado con apoyo de las firmas Siebel y Cisco e incluye también tecnología suministrada por otras firmas colaboradoras de CGE&Y incluyendo ATG, Beanstalk, E. Piphany, IBM, Oracle, QAS, SAP y Vignette.
