Benchmarking

El benchmarking es un proceso continuo y sistemático que permite comparar la propia eficacia en términos de productividad, de calidad y de prácticas con las Compañías y Organizaciones que representan la excelencia. Su correcta aplicación permite mejorar a las Organizaciones que lo utilizan con una eficacia incomparable.

El Benchmarking es un modelo del proceso y ejemplo de resultados demostrados a base de las aplicaciones empresariales. Su práctica facilita el ingreso permanente de nueva información en una Organización. COMPASS lleva trabajando en el Benchmarking de los Sistemas de Información desde el año 1979 y ha constatado a través de la experiencia práctica y concreta, el extraordinario impacto que el Benchmarking tiene sobre los comportamientos, las economías, los métodos y procedimientos y los objetivos de los Sistemas de Información en las Organizaciones. Esta misma constatación ha sido hecha por la MIT -Comisión para la productividad- afirmando que una de las características comunes en las Compañías norteamericanas de mejor perfomance, con independencia de su tamaño, estriba en el hecho de que aplican el Benchmarking a sus entornos de S.I. y a sus métodos de trabajo. Asimismo, la aplicación del Benchmarking externo es uno de los criterios de selección de Malcom Baldrige Quality Award -Premio de la Calidad Malcom Baldrige-.

Por tanto, el Benchmarking crea un terreno extraordinariamente fértil para el desarrollo de competencias definidas como la simbiosis de los siguientes cuatro factores:

- El conocimiento, es decir la conciencia de aprender .

- La motivación, es decir formas de recompensar y de incentivo que incitan a la gente a aprender.

- La situación, posibilidad de implantar los conocimientos de forma práctica contribuyendo a la eficacia y al éxito.

- El interés de los indicios a desarrollar los conocimientos.

Una de las observaciones más sorprendentes tras la utilización del Benchmarking es el efecto que produce en las Organizaciones como preparación mental a las personas para aprender y tomar decisiones radicales. La característica de las Organizaciones capaces de aprender y de decidir procesos de cambios es que sus directivos y profesionales aprenda9lhb n n continuamente nuevas cosas.

Antes de comenzar con la descripción de los tipos y métodos de Benchmarking es importante observar algunas consideraciones de cuyo seguimiento depende en gran parte el éxito del Benchmarking. Existe el riesgo de limitar el ejercicio a un simple análisis de indicadores económicos claves, sin evaluar a fondo el fundamento de dichos indicadores aprovechando las posibilidades que el método ofrece. Otro error consiste en atacar el proyecto durante un período de tiempo excesivamente largo. Dado que la verdadera finalidad del Benchmarking no es ni la auditoría ni el diagnóstico sino el análisis orientado a la acción, se debe imperiosamente orientar el ejercicio a la consecución de objetivos concretos huyendo de diagnósticos globales y de proyectos generalistas simultáneos que abocan normalmente en la ineficacia.

Fiabilidad y eficacia

El Benchmarking como todas las herramientas de gestión no constituye una doctrina salvadora, ni excluye a ninguna otra herramienta sino que la complementa. El Benchmarking por tanto es un método fiable y extremadamente eficaz que implantado de la manera idónea e interpretado desde el punto de vista de la gestión es, tal como lo demuestra la experiencia, una de las mejores fórmulas posibles de economías y de mejora continua.

La práctica del Benchmarking en Europa del Sur ha tenido un incremento interanual del 10% en los años 94, 95 y 96, alcanzando a un total de 125.000 MM de Ptas. de presupuestos estudiados en 1996 y con resultados de más de 30.000 MM en economías identificadas para el mismo año 1996.

La eficacia de la actividad de Benchmarking depende en gran medida de las habilidades de calidad básicas: las comunicaciones interpersonales que respaldan las actividades de los equipos, los métodos para la resolución de problemas y la toma de decisiones, los métodos estadísticos para el análisis de datos y el modelado y documentación de los procesos de negocio.

Analíticamente hablando, se distinguen dos tipos de Benchmarking que a su vez cada uno de ellos engloba dos clases diferentes. Los tipos son: El Benchmarking interno, referido a comparaciones que se pueden hacer en el seno de una misma Organización, por ejemplo entre distintos Data Centers de una misma Empresa o de Empresas pertenecientes e integradas en un Grupo o de filiales. El Ejercicio interno alcanza asimismo el análisis entre plataformas tecnológicas alternativas o estrategias de gestión diferentes tales como la gestión propia o el outsourcing. Y el Benchmarking externo establecido por comparaciones con el exterior con Organizaciones de talla similar, entendiéndose bien dentro de entornos y perímetros homogéneos.

Para cada tipo anterior debe distinguirse el:

Benchmarking estratégico.- Implica la aplicación de los métodos de Benchmarking de procesos para el desarrollo de los asuntos concernientes a la estrategia. Identificar los elementos clave de costes, productividad o calidad que contribuyen a mantener una ventaja competitiva o a crear una Organización que esté en mejores condiciones de aprender como responder a un futuro incierto incrementando los elementos de comprensión y aceptación de los cambios. Los estudios de Benchmarking estratégicos de S.I. abordan problemas como el desarrollo de la infraestructura organizativa, la determinación de metas y objetivos, la selección de los procesos clave para el mejoramiento o la identificación de alternativas tecnológicas para un mejor desarrollo.

Benchmarking funcional que constituye posiblemente el análisis más interesante. Se trata en este caso de comparar procesos dentro de cada distinto entorno permitiendo un estudio analítico que informa de manera más precisa y favorece el establecimiento de recomendaciones y definición de planes de acción concretos a partir de desviaciones claramente determinadas y valoradas sobre las cuales se tiene un conocimiento profundo de las causas y razones siendo por ello más práctica y eficaz la implementación de ahorros y mejoras. El objetivo del Benchmarking funcional es buscar la excelencia en cada subproceso estudiado en cada entorno.

a)En entornos de Informática Corporativa.

Coste-Eficacia:

Coste por mil transacciones (CICS,IMS, etc.).

Coste de almacenaje DAS por GB almacenado.

Coste de HW CPU por MIPS configurados.

Calidad:

Cumplimiento en fecha de Batch entregado.

Porcentaje de Producción jobs ABENDed.

ABENDs por millón de transacciones.

b)En entornos de Informática Distribuida

Coste-Eficacia:

Coste total por Puesto Cliente.

Coste HW por Puesto Cliente.

Coste SW por Puesto Cliente.

Calidad:

Horas perdidas por Puesto Cliente.

Incidentes imprevistos por Puesto Cliente.

Fiabilidad Puesto Servidor.

c)En Redes

Coste-Eficacia:

Data Network Costes por Unidad.

Data Network costes por Alquiler.

Data Network unidades por FTE.

Calidad:

Promedio de Costes por FET y Unidades de Routing.

Porcentaje de Llamadas resueltas por Help Desk.

Promedio de resolución de llamadas por Help Desk.

Cabe insistir en la importancia de concentrarse en indicadores representativos y huir de aquellos otros que no permitan deducir acciones. Un estudio alcanza del orden de 400 a 500 indicadores por ámbito.

Grupos de referencia

Un primer objetivo es constituir un Grupo integrado por los top-perfomances en cada uno de los ámbitos sobre los que se decida realizar el Benchmarking. Es obvio que no necesari