BBVA activa la interacción on-line con tecnología de lenguaje natural
Desarrollado por Q-go, le sistema atendió a 50.000 consultas los primeros quince días
BBVA net, el servicio on-line de Grupo BBVA, ha apostando por la tecnología basada en lenguaje natural de Q-go para orientar e informar a los usuarios finales, clientes y no clientes, sobre los productos y servicios que conforman su oferta en la Red. Los beneficios en usabilidad e interacción, así como la capacidad de autoaprendizaje avalan el éxito del proyecto.
Diseñado para facilitar la búsqueda de información, el servicio on-line de ayuda del Grupo BBVA ofrece respuestas inmediatas sobre la operativa disponible para los usuarios. Según Laurentino Carballés, director de banca electrónica de BBVA, “la herramienta está dotada de inteligencia artificial, lo que permite interpretar las preguntas realizadas por los usuarios en lenguaje natural y ofrecerles las respuestas más adecuadas en cada momento”.
Los contenidos se actualizan en tiempo real, en función de la evolución de las preguntas que los usuarios requieren y que se van registrando en las bases de datos del sistema. Disponible tanto en la página de acceso, como en el interior del servicio (una vez que el cliente introduce su número de usuario y contraseña), es visible desde todas las pantallas mientras el cliente navega por la aplicación.
El cliente, estímulo clave
“Mejorar la calidad del soporte a nuestros clientes usuarios del servicio on-line” ha sido, según Carballés, el leit motiv de la puesta en marcha del proyecto. “Sentimos pasión por atenderles cada día mejor”, resume. Así, entre los elementos que se han barajado a la hora de activar esta orientación hacia la calidad, ha pesado la mejora de la usabilidad y la navegación, así como la optimización de la capacidad comercial y la selección del producto financiero. En este sentido, el director de banca electrónica de BBVA reconoce que “de esta manera, podemos aprovechar el contacto directo con los clientes para desarrollar estrategias cross-selling”. Por otro lado, la entidad bancaria ha buscado la mejora de los tiempos en la atención a los clientes: “el 98% de los correos electrónicos que nos envían nuestros clientes se responden durante las dos horas siguientes a su recepción”, apunta Carballés.
Finalmente, la mejora del conocimiento sobre las necesidades reales de los clientes, “para así adecuar nuestra oferta a sus exigencias”, ha sido otro de los elementos a tener en cuenta.
Con estos propósitos, el proyecto se activaba en octubre de 2005 y la implantación definitiva se cerraba a finales del pasado mes de junio, “un tiempo récord, si se considera la dimensión técnica y de recursos que hay que movilizar para implantar una solución probada al servicio de nuestros clientes finales”, en palabras de Carballés. Desde su implantación, el sistema ha registrado más de 300.000 consultas, 50.000 de las cuales se dieron en los quince primeros días.
Partner tecnológico
Como desarrollador de software especializado en la gestión interactiva con clientes y usuarios finales en base a la tecnología de lenguaje natural, Q-go fue seleccionado por BBVA net porque “buscábamos un partner con experiencia, tanto a nivel nacional como internacional y con tecnología al primer nivel”, expone Carballés.
En la actualidad, el servicio de ayuda de BBVA net está disponible en castellano y en catalán, sin embargo, se prevé la incorporación progresiva de más idiomas, en función de la orientación que marque la demanda.
Experiencia de usuario
Los beneficios de la tecnología de lenguaje natural se reflejan en la mejora de la navegación de los internautas por la web y de la atención al cliente, al ofrecerle respuestas inmediatas y concisas a las consultas formuladas, sin exigir de las mismas un alto grado de concreción. La nueva herramienta interpreta las preguntas que los clientes realizan en lenguaje natural, con tolerancia a errores ortográficos. “Estamos registrando un feed-back muy positivo de nuestros usuarios. De hecho, el nivel de utilización desde la implantación ha sido notable”, explica Carballés.
El sistema responde una media de 3.000 preguntas diarias y muestra las respuestas –hasta un máximo de 5– que mejor se adapten a la cuestión planteada. En algunos casos, expone el responsable, “muestra pantallas de demostración, que ilustran ejemplos de la operativa más demandada en BBVA net, por ejemplo, compra venta de valores”. Esta funcionalidad facilita la navegación en la web transaccional, ya que, de forma gráfica, es capaz de visualizar los pasos necesarios para efectuar la operativa deseada.
Autoaprendizaje, valor diferencial del software de Q-go
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Que los internautas y empleados puedan hacer preguntas a la web con sus propias palabras es un avance que repercute en la mejora de su experiencia on-line.
En cuanto a las herramientas o soluciones implementadas en el proyecto, Jordi Torras, vicepresidente de Q-go para el sur de Europa, explica que “el sistema cuenta con un sofisticado procesador de lenguaje natural de Q-go, que comprende las preguntas realizadas por los usuarios, que interacciona con una base de conocimientos especialmente diseñada para BBVA, que contiene respuestas para la mayoría de dudas de usuario, y que se amplía día a día”.
La capacidad de actualización es uno de los valores diferenciales de la herramienta. Aprender de su propio uso es clave, ya que “de esta manera, la base de conocimiento se va adaptando continuamente a los requerimientos de los usuarios, y BBVA conoce cada vez mejor las necesidades on-line de sus clientes”, según Torras.
BBVA net también ha contratado un servicio de soporte y mantenimiento para garantizar las primeras fases del nuevo servicio. Para ello, se realiza una monitorización permanente de la interacción de los clientes con la nueva herramienta, de forma que se mantenga la evolución de la misma, según las necesidades de los usuarios finales.
“Se ha incluido una monitorización permanente de la interacción de los clientes para que, en función de la evolución de la herramienta, se vayan generando ajustes según las necesidades y preferencias de los usuarios finales”, según Torras.
Diseñado para facilitar la búsqueda de información, el servicio on-line de ayuda del Grupo BBVA ofrece respuestas inmediatas sobre la operativa disponible para los usuarios. Según Laurentino Carballés, director de banca electrónica de BBVA, “la herramienta está dotada de inteligencia artificial, lo que permite interpretar las preguntas realizadas por los usuarios en lenguaje natural y ofrecerles las respuestas más adecuadas en cada momento”.
Los contenidos se actualizan en tiempo real, en función de la evolución de las preguntas que los usuarios requieren y que se van registrando en las bases de datos del sistema. Disponible tanto en la página de acceso, como en el interior del servicio (una vez que el cliente introduce su número de usuario y contraseña), es visible desde todas las pantallas mientras el cliente navega por la aplicación.
El cliente, estímulo clave
“Mejorar la calidad del soporte a nuestros clientes usuarios del servicio on-line” ha sido, según Carballés, el leit motiv de la puesta en marcha del proyecto. “Sentimos pasión por atenderles cada día mejor”, resume. Así, entre los elementos que se han barajado a la hora de activar esta orientación hacia la calidad, ha pesado la mejora de la usabilidad y la navegación, así como la optimización de la capacidad comercial y la selección del producto financiero. En este sentido, el director de banca electrónica de BBVA reconoce que “de esta manera, podemos aprovechar el contacto directo con los clientes para desarrollar estrategias cross-selling”. Por otro lado, la entidad bancaria ha buscado la mejora de los tiempos en la atención a los clientes: “el 98% de los correos electrónicos que nos envían nuestros clientes se responden durante las dos horas siguientes a su recepción”, apunta Carballés.
Finalmente, la mejora del conocimiento sobre las necesidades reales de los clientes, “para así adecuar nuestra oferta a sus exigencias”, ha sido otro de los elementos a tener en cuenta.
Con estos propósitos, el proyecto se activaba en octubre de 2005 y la implantación definitiva se cerraba a finales del pasado mes de junio, “un tiempo récord, si se considera la dimensión técnica y de recursos que hay que movilizar para implantar una solución probada al servicio de nuestros clientes finales”, en palabras de Carballés. Desde su implantación, el sistema ha registrado más de 300.000 consultas, 50.000 de las cuales se dieron en los quince primeros días.
Partner tecnológico
Como desarrollador de software especializado en la gestión interactiva con clientes y usuarios finales en base a la tecnología de lenguaje natural, Q-go fue seleccionado por BBVA net porque “buscábamos un partner con experiencia, tanto a nivel nacional como internacional y con tecnología al primer nivel”, expone Carballés.
En la actualidad, el servicio de ayuda de BBVA net está disponible en castellano y en catalán, sin embargo, se prevé la incorporación progresiva de más idiomas, en función de la orientación que marque la demanda.
Experiencia de usuario
Los beneficios de la tecnología de lenguaje natural se reflejan en la mejora de la navegación de los internautas por la web y de la atención al cliente, al ofrecerle respuestas inmediatas y concisas a las consultas formuladas, sin exigir de las mismas un alto grado de concreción. La nueva herramienta interpreta las preguntas que los clientes realizan en lenguaje natural, con tolerancia a errores ortográficos. “Estamos registrando un feed-back muy positivo de nuestros usuarios. De hecho, el nivel de utilización desde la implantación ha sido notable”, explica Carballés.
El sistema responde una media de 3.000 preguntas diarias y muestra las respuestas –hasta un máximo de 5– que mejor se adapten a la cuestión planteada. En algunos casos, expone el responsable, “muestra pantallas de demostración, que ilustran ejemplos de la operativa más demandada en BBVA net, por ejemplo, compra venta de valores”. Esta funcionalidad facilita la navegación en la web transaccional, ya que, de forma gráfica, es capaz de visualizar los pasos necesarios para efectuar la operativa deseada.
Autoaprendizaje, valor diferencial del software de Q-go
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Que los internautas y empleados puedan hacer preguntas a la web con sus propias palabras es un avance que repercute en la mejora de su experiencia on-line.
En cuanto a las herramientas o soluciones implementadas en el proyecto, Jordi Torras, vicepresidente de Q-go para el sur de Europa, explica que “el sistema cuenta con un sofisticado procesador de lenguaje natural de Q-go, que comprende las preguntas realizadas por los usuarios, que interacciona con una base de conocimientos especialmente diseñada para BBVA, que contiene respuestas para la mayoría de dudas de usuario, y que se amplía día a día”.
La capacidad de actualización es uno de los valores diferenciales de la herramienta. Aprender de su propio uso es clave, ya que “de esta manera, la base de conocimiento se va adaptando continuamente a los requerimientos de los usuarios, y BBVA conoce cada vez mejor las necesidades on-line de sus clientes”, según Torras.
BBVA net también ha contratado un servicio de soporte y mantenimiento para garantizar las primeras fases del nuevo servicio. Para ello, se realiza una monitorización permanente de la interacción de los clientes con la nueva herramienta, de forma que se mantenga la evolución de la misma, según las necesidades de los usuarios finales.
“Se ha incluido una monitorización permanente de la interacción de los clientes para que, en función de la evolución de la herramienta, se vayan generando ajustes según las necesidades y preferencias de los usuarios finales”, según Torras.
