Banco Atlántico, un banco de cliente con Siebel
La entidad apuesta por la tecnologia de navegador
Creado en Barcelona en el año 1901, Banco Atlántico cuenta con 2.600 empleados en 284 oficinas y unos 350.000 clientes, básicamente profesionales y pequeñas empresas. La necesidad de reorientar la actividad comercial, centralizándola y formalizándola, para lograr una mejora en los objetivos de negocio así como un cambio de imagen impulsan a la entidad a adoptar Siebel para ventas y servicios. La migración a la versión navegador se plantea actualmente para aligerar al cliente.
Banco Atlántico decidió hacer un cambio para adaptarse a su mercado y competir. Para ello se inició una reingeniería de procesos, haciendo sobre todo hincapié en un cambio importante en el proceso comercial. El objetivo de la entidad bancaria era proporcionar a los comerciales una buena herramienta para conseguir una actuación comercial que fuera guiada de una manera centralizada y más formalizada. Con esta finalidad se eligió Siebel, versión 99.5, “que se adaptaba muy bien porque permite ver la actividad comercial de una manera global. También posibilita que los gestores puedan lanzar gestiones a su personal y recoger los resultados”, señala Jordi Viñallonga, director general adjunto y director de Tecnología de la Información de Banco Atlántico. Además la institución también necesitaba algunas innovaciones en la imagen. “Y Siebel también cumple este factor, ya que es un producto líder en el mundo que dejaba claramente patente que el banco estaba apostando por soluciones líderes, aparte de que es espectacular”.
La explotación de Siebel comenzó en enero de 2001, inicialmente con el módulo Sales para la gestión comercial. “Optamos por una alternativa de expansión de Siebel a toda la red comercial de la compañía, de manera que lo tienen como herramienta de trabajo todos los comerciales”. La implantación se realizó en cuatro meses y en total hay unos ochocientos usuarios de este módulo, hecho “peculiar porque, en general, este módulo se ha aplicado a grupos de usuarios más reducidos, al menos en banca”, explica Viñallonga.
La siguiente implantación de Siebel fue el módulo Services, que Banco Atlántico utiliza en la función de CAU (centro de atención a usuarios). Los usuarios tanto externos (clientes que tienen software de la entidad para hacer operaciones de banca electrónica) como internos llaman al CAU porque tienen dificultades con su hardware o con los programas. Esta gestión de las incidencias se registra en el módulo correspondiente de Siebel, lo que permite llevar a cabo un seguimiento. “La implantación tecnológica de Siebel fue también pionera por la utilización de los servidores terminales. Técnicamente cuadró muy bien con la arquitectura de servidor terminal que tenemos de manera que, a pesar de no estar homologada por Siebel, funcionó bien”. Y es que el banco utiliza Siebel como aplicación cliente/servidor hecha en el servidor de terminal, ubicado en Barcelona, que da servicio a toda una red de terminales de oficina que están ejecutando, por ejemplo, Windows 2000 en su puesto pero no lo tienen. Según el director de Tecnología de la Información de Banco Atlántico, “la dificultad que hemos tenido ha sido el cambio cultural que representa una actuación de este tipo”.
Foco en los clientes
Así los objetivos iniciales planteados de “conseguir una actividad comercial controlada, registrada y seguida, para obtener mejores resultados para la compañía y una mejora de imagen se ha cumplido”. Con esta reorganización comercial se pretende focalizar la actividad hacia los segmentos y grupos de clientes que más interesan a Banco Atlántico. Para ello, a través de los sistemas previos apoyados en datawarehouse y datamining más un departamento de análisis comercial, se hace una segmentación de clientes en función del perfil de productos bancarios y de la información de cliente. A cada segmento se le busca una oferta comercial que sea atractiva y después se vuelca sobre Siebel. “Banco Atlántico ha cambiado la perspectiva de banco de producto a banco de cliente: el producto parte del análisis del cliente”, sentencia.
Aunque el cliente externo no percibe Siebel, “habrá notado el cambio de filosofía que ha hecho el banco hacia la banca de clientes”. El comercial, cuando se planta delante del cliente, lo hace con una visión de éste y unos objetivos que “son más el trato de clientes que la venta de productos. Pero esta actitud proviene más del cambio de filosofía del banco que del Siebel”, matiza Viñallonga. Además, al estar todas las actividades comerciales registradas, “hay un beneficio de comunicación con el cliente ya que existe un historial con todas las actividades relacionadas con éste”. Las incidencias de software de los clientes externos que acuden al CAU también quedan registradas en su historial. “De esta manera el comercial, cuando va a visitarlo, sabe que ha tenido una incidencia con el software de banca electrónica”.
El departamento de Tecnología de la Información de la entidad financiera está realizando desarrollos de funcionalidades más específicas basándose en los módulos de Siebel instalados. “Por ejemplo, sobre Sales hemos hecho un desarrollo de la gestión de recuperaciones, cuando los clientes no pagan los créditos”.
Hacia la versión navegador
En cuanto a proyectos, la previsión inmediata es migrar el producto a la versión navegador a lo largo del año. “Al ser la evolución natural del producto no nos conviene quedarnos fuera”. Además la arquitectura navegador interesa a la compañía “porque en la parte cliente consume menos recursos y necesita de menos problemática. La instalación cliente/ servidor de Siebel es muy importante ya que es un paquete bastante sofisticado; en cambio el navegador es muy simple y sencillo”. Según Viñallonga disminuye el peso de la aplicación en el cliente y “nos interesa porque nosotros tenemos mucho clientes, entre los que usan servicios de terminal tenemos cerca de 3.000, por lo que es beneficioso disminuir el peso de consumo y de dificultad de administración de la parte de cliente”. Además “vamos hacia una estrategia en que, a través del portal único y a través de una herramienta única, se pueda dar acceso a todas las funcionalidades de la entidad”.
Además de la banca electrónica, concepto anterior a Internet, Banco Atlántico utiliza la Red dentro de su estrategia, aunque “Ví@Atlántico no es un banco en Internet sino un canal en el que se pueden hacer básicamente todas las operaciones que se realizan en una oficina”. Desarrollado por el propio departamento, se relaciona con Siebel “indirectamente, ya que el software recoge la posición del cliente que está actualizada en tiempo real de las operaciones tanto que se hacen a través de Internet como del cajero o de las oficinas. El canal Internet es transaccional”, comenta.
La banca por Internet y la de oficinas, a partir de la entrada, utilizan el mismo software para posicionar las transacciones. “Realmente tenemos una banca multicanal de manera que hay una presentación diferente para Ví@Atlántico que para la red de oficinas pero el núcleo del sistema transaccion
Banco Atlántico decidió hacer un cambio para adaptarse a su mercado y competir. Para ello se inició una reingeniería de procesos, haciendo sobre todo hincapié en un cambio importante en el proceso comercial. El objetivo de la entidad bancaria era proporcionar a los comerciales una buena herramienta para conseguir una actuación comercial que fuera guiada de una manera centralizada y más formalizada. Con esta finalidad se eligió Siebel, versión 99.5, “que se adaptaba muy bien porque permite ver la actividad comercial de una manera global. También posibilita que los gestores puedan lanzar gestiones a su personal y recoger los resultados”, señala Jordi Viñallonga, director general adjunto y director de Tecnología de la Información de Banco Atlántico. Además la institución también necesitaba algunas innovaciones en la imagen. “Y Siebel también cumple este factor, ya que es un producto líder en el mundo que dejaba claramente patente que el banco estaba apostando por soluciones líderes, aparte de que es espectacular”.
La explotación de Siebel comenzó en enero de 2001, inicialmente con el módulo Sales para la gestión comercial. “Optamos por una alternativa de expansión de Siebel a toda la red comercial de la compañía, de manera que lo tienen como herramienta de trabajo todos los comerciales”. La implantación se realizó en cuatro meses y en total hay unos ochocientos usuarios de este módulo, hecho “peculiar porque, en general, este módulo se ha aplicado a grupos de usuarios más reducidos, al menos en banca”, explica Viñallonga.
La siguiente implantación de Siebel fue el módulo Services, que Banco Atlántico utiliza en la función de CAU (centro de atención a usuarios). Los usuarios tanto externos (clientes que tienen software de la entidad para hacer operaciones de banca electrónica) como internos llaman al CAU porque tienen dificultades con su hardware o con los programas. Esta gestión de las incidencias se registra en el módulo correspondiente de Siebel, lo que permite llevar a cabo un seguimiento. “La implantación tecnológica de Siebel fue también pionera por la utilización de los servidores terminales. Técnicamente cuadró muy bien con la arquitectura de servidor terminal que tenemos de manera que, a pesar de no estar homologada por Siebel, funcionó bien”. Y es que el banco utiliza Siebel como aplicación cliente/servidor hecha en el servidor de terminal, ubicado en Barcelona, que da servicio a toda una red de terminales de oficina que están ejecutando, por ejemplo, Windows 2000 en su puesto pero no lo tienen. Según el director de Tecnología de la Información de Banco Atlántico, “la dificultad que hemos tenido ha sido el cambio cultural que representa una actuación de este tipo”.
Foco en los clientes
Así los objetivos iniciales planteados de “conseguir una actividad comercial controlada, registrada y seguida, para obtener mejores resultados para la compañía y una mejora de imagen se ha cumplido”. Con esta reorganización comercial se pretende focalizar la actividad hacia los segmentos y grupos de clientes que más interesan a Banco Atlántico. Para ello, a través de los sistemas previos apoyados en datawarehouse y datamining más un departamento de análisis comercial, se hace una segmentación de clientes en función del perfil de productos bancarios y de la información de cliente. A cada segmento se le busca una oferta comercial que sea atractiva y después se vuelca sobre Siebel. “Banco Atlántico ha cambiado la perspectiva de banco de producto a banco de cliente: el producto parte del análisis del cliente”, sentencia.
Aunque el cliente externo no percibe Siebel, “habrá notado el cambio de filosofía que ha hecho el banco hacia la banca de clientes”. El comercial, cuando se planta delante del cliente, lo hace con una visión de éste y unos objetivos que “son más el trato de clientes que la venta de productos. Pero esta actitud proviene más del cambio de filosofía del banco que del Siebel”, matiza Viñallonga. Además, al estar todas las actividades comerciales registradas, “hay un beneficio de comunicación con el cliente ya que existe un historial con todas las actividades relacionadas con éste”. Las incidencias de software de los clientes externos que acuden al CAU también quedan registradas en su historial. “De esta manera el comercial, cuando va a visitarlo, sabe que ha tenido una incidencia con el software de banca electrónica”.
El departamento de Tecnología de la Información de la entidad financiera está realizando desarrollos de funcionalidades más específicas basándose en los módulos de Siebel instalados. “Por ejemplo, sobre Sales hemos hecho un desarrollo de la gestión de recuperaciones, cuando los clientes no pagan los créditos”.
Hacia la versión navegador
En cuanto a proyectos, la previsión inmediata es migrar el producto a la versión navegador a lo largo del año. “Al ser la evolución natural del producto no nos conviene quedarnos fuera”. Además la arquitectura navegador interesa a la compañía “porque en la parte cliente consume menos recursos y necesita de menos problemática. La instalación cliente/ servidor de Siebel es muy importante ya que es un paquete bastante sofisticado; en cambio el navegador es muy simple y sencillo”. Según Viñallonga disminuye el peso de la aplicación en el cliente y “nos interesa porque nosotros tenemos mucho clientes, entre los que usan servicios de terminal tenemos cerca de 3.000, por lo que es beneficioso disminuir el peso de consumo y de dificultad de administración de la parte de cliente”. Además “vamos hacia una estrategia en que, a través del portal único y a través de una herramienta única, se pueda dar acceso a todas las funcionalidades de la entidad”.
Además de la banca electrónica, concepto anterior a Internet, Banco Atlántico utiliza la Red dentro de su estrategia, aunque “Ví@Atlántico no es un banco en Internet sino un canal en el que se pueden hacer básicamente todas las operaciones que se realizan en una oficina”. Desarrollado por el propio departamento, se relaciona con Siebel “indirectamente, ya que el software recoge la posición del cliente que está actualizada en tiempo real de las operaciones tanto que se hacen a través de Internet como del cajero o de las oficinas. El canal Internet es transaccional”, comenta.
La banca por Internet y la de oficinas, a partir de la entrada, utilizan el mismo software para posicionar las transacciones. “Realmente tenemos una banca multicanal de manera que hay una presentación diferente para Ví@Atlántico que para la red de oficinas pero el núcleo del sistema transaccion
