Ayuntamiento de Mataró, una apuesta por el soporte técnico eficaz
Con la total externalización de su servicio de help desk
La necesidad de una gestión lo más óptima posible del servicio de soporte a los usuarios va unida, en ocasiones, a un proceso de outsourcing. En la localidad catalana de Mataró, su Ayuntamiento se planteó una externalización de parte de estos servicios de help desk para, posteriormente, llegar a una total externalización de los mismos. Osiatis ha sido la responsable del servicio de soporte a este consistorio barcelonés que da respaldo a más de medio centenar de usuarios. Las ventajas y beneficios reportados a este ayuntamiento se reflejan en el nivel de satisfacción de los usuarios y en la ya contemplación de futuros proyectos que extiendan la iniciativa.
Hoy en día no resulta algo paradójico que los departamentos de Sistemas de las compañías estén sumidos en un entorno completamente caótico, algo propiciado por la falta de orden y metodología necesarios en los procesos de resolución de incidencias informáticas. Y el sector público tampoco es ajeno a esto. Como ejemplo, el Ayuntamiento de Mataró se encuentra sumido desde enero de 2001 en un proceso que ha conllevado la externalización de todos sus servicios de help desk y que ha derivado en una gestión mejorada de los mismos.
Tal y como explica Ferran Moreno, responsable de Sistemas y help desk en el Ayuntamiento de Mataró, “necesitábamos crear un centro de soporte al usuario ya que, hasta el momento, funcionábamos como lo hacen muchos departamentos de informática que no tienen centralizado su soporte y llaman al informático que conocen o al que les da más confianza. Con lo que era un poco caótico”. No obstante, el relevo al frente de la gerencia de dicho departamento en el cabildo con nuevos objetivos, también para el área tecnológica, conllevó una serie de cambios que tenían como fin “poner un poco de orden a todo este caos”, matiza Moreno.
Requisitos previos
Sin duda, los responsables de este área del Ayuntamiento de Mataró tenían conciencia de la importancia de evaluar previamente el estado de la situación y, a partir de ahí, tomar decisiones. Para ello se contó con los servicios de consultoría de Cap Gemini cuyos especialistas trabajaron codo con codo con los responsables de Sistemas del consistorio. Entre las principales conclusiones que se extrajeron de este estudio destacaba la necesidad de montar un centro de soporte al usuario capaz de determinar “a qué se dedica el tiempo o a qué se destinan más y menos recursos”, expone el responsable de Sistemas de este consistorio.
Para determinar estas necesidades y cómo debían abordarse se creó un pliego de condiciones técnicas que concluía con la necesidad de que el help desk debía estar externalizado en una parte, tarea que, tras salir a concurso, recayó sobre Osiatis. Una vez dado este paso, el siguiente radicó en configurar un help desk mixto con técnicos internos y externos “para que el cambio no fuera tan brusco”, puntualiza Moreno. En este sentido, este responsable detalla que se estableció un primer nivel de soporte que aglutinaba todas las llamadas de usuarios y sus peticiones de respaldo. Asimismo, también se creó una dirección de correo electrónico, helpdesk@ajmataro.es. donde los usuarios podían enviar su petición de soporte. Además, este responsable explica que también desde su departamento se creó una aplicación de gestión de help desk “desarrollada por nosotros, muy simple y hecha en formato web, donde los usuarios también podían entrar peticiones y los técnicos de help desk gestionarlas. Es lo que llamamos el canal intranet, donde los usuarios pueden realizar sus peticiones y ver el estado en el que estaban. Si entraban telefónicamente o por correo electrónico también se registraba y luego el usuario podía ver su estado”.
Objetivos cumplidos
En este primer help desk, el objetivo que se buscaba con dicha estructura era, de acuerdo con Ferran Moreno, que el técnico interno, que tenía todo el conocimiento de cómo se funciona en el Ayuntamiento, formase y supervisase todo lo que hacía el técnico externo. Así, en un segundo nivel que contaba con un técnico interno y dos externos, éstos ofrecían soporte técnico in situ en el puesto de trabajo. De esta forma, en este contrato se disponía de tres técnicos de Osiatis y dos propios del Ayuntamiento. En un tercer nivel estaban los técnicos internos de la plantilla de informática del consistorio, entre doce y quince especialistas en áreas como aplicaciones de contabilidad, recursos humanos, en Oracle, en Unix o redes, entre otras. No obstante, en este tercer nivel también se encuentran todas las empresas externas suministradoras de software y que, en caso de que los técnicos de tercer nivel no puedan resolver el problema, se lo traspasan a éstas. “Lo que se intentaba era resolver el máximo de incidencias posible telefónicamente pero, hay casos que hay que escalar a los siguientes niveles de soporte. También puede ser que del primer nivel salte directamente al tercero, pero no es lo normal”, expone Moreno.
De esta forma, quedaba configurado el soporte establecido por el Ayuntamiento de Mataró, si bien también se hizo necesario establecer un servicio de 24x7. Éste consistía en que uno de los tres técnicos externos proporcionados por Osiatis también estuviera disponible por la noche, “un servicio dirigido a aquellos departamentos que trabajan 24x7 en el Ayuntamiento como son la policía local o el 010, el teléfono de Atención Ciudadana”, detalla Moreno.
Implantada esta infraestructura de soporte y ante la positiva experiencia, desde el Ayuntamiento se vio la necesidad de optimizarlo aún más. De acuerdo con Ferran Moreno, “nos dimos cuenta de que en el tercer nivel teníamos una serie de deficiencias, sobre todo porque los sistemas corporativos iban creciendo cada vez más, teníamos más servidores, se implantaron aplicaciones nuevas y faltaba gente que los administrara”. Ante esta situación, se creyó conveniente que las dos personas de primer y segundo nivel técnico propias del consistorio, al tener más experiencia, pasaran al tercer nivel de soporte para así dejar totalmente externalizados los dos primeros niveles de soporte. Tal y como explica Moreno, “esto se pudo hacer porque contábamos con las mismas personas y su experiencia, con lo que tenían suficiente conocimiento para gestionar el servicio sin necesidad de adquirir formación”.
Dentro de las mejoras que debía contemplar este segundo contrato también se encontraba la compra de herramientas de help desk “algo más profesionales”. En este punto, y siguiendo los consejos de Osiatis, el consistorio incorporó Service Center y LANDesk Management Suite de Peregrine Systems. Según explica Moreno, a raíz de la implantación de las herramientas de Peregrine, “Service Center nos proporciona una serie de información muy útil, ya que dado que hemos incorporado los módulos clásicos de esta solución persiguiendo que toda llamada al servicio de help desk genere una incidencia, nos permite registrar averías y abrir lo que la aplicación denomina una incidencia”.
De esta forma, con la ayuda de Osiatis, en esta implantación se integraron todos los contactos con los de la intranet, así como
Hoy en día no resulta algo paradójico que los departamentos de Sistemas de las compañías estén sumidos en un entorno completamente caótico, algo propiciado por la falta de orden y metodología necesarios en los procesos de resolución de incidencias informáticas. Y el sector público tampoco es ajeno a esto. Como ejemplo, el Ayuntamiento de Mataró se encuentra sumido desde enero de 2001 en un proceso que ha conllevado la externalización de todos sus servicios de help desk y que ha derivado en una gestión mejorada de los mismos.
Tal y como explica Ferran Moreno, responsable de Sistemas y help desk en el Ayuntamiento de Mataró, “necesitábamos crear un centro de soporte al usuario ya que, hasta el momento, funcionábamos como lo hacen muchos departamentos de informática que no tienen centralizado su soporte y llaman al informático que conocen o al que les da más confianza. Con lo que era un poco caótico”. No obstante, el relevo al frente de la gerencia de dicho departamento en el cabildo con nuevos objetivos, también para el área tecnológica, conllevó una serie de cambios que tenían como fin “poner un poco de orden a todo este caos”, matiza Moreno.
Requisitos previos
Sin duda, los responsables de este área del Ayuntamiento de Mataró tenían conciencia de la importancia de evaluar previamente el estado de la situación y, a partir de ahí, tomar decisiones. Para ello se contó con los servicios de consultoría de Cap Gemini cuyos especialistas trabajaron codo con codo con los responsables de Sistemas del consistorio. Entre las principales conclusiones que se extrajeron de este estudio destacaba la necesidad de montar un centro de soporte al usuario capaz de determinar “a qué se dedica el tiempo o a qué se destinan más y menos recursos”, expone el responsable de Sistemas de este consistorio.
Para determinar estas necesidades y cómo debían abordarse se creó un pliego de condiciones técnicas que concluía con la necesidad de que el help desk debía estar externalizado en una parte, tarea que, tras salir a concurso, recayó sobre Osiatis. Una vez dado este paso, el siguiente radicó en configurar un help desk mixto con técnicos internos y externos “para que el cambio no fuera tan brusco”, puntualiza Moreno. En este sentido, este responsable detalla que se estableció un primer nivel de soporte que aglutinaba todas las llamadas de usuarios y sus peticiones de respaldo. Asimismo, también se creó una dirección de correo electrónico, helpdesk@ajmataro.es. donde los usuarios podían enviar su petición de soporte. Además, este responsable explica que también desde su departamento se creó una aplicación de gestión de help desk “desarrollada por nosotros, muy simple y hecha en formato web, donde los usuarios también podían entrar peticiones y los técnicos de help desk gestionarlas. Es lo que llamamos el canal intranet, donde los usuarios pueden realizar sus peticiones y ver el estado en el que estaban. Si entraban telefónicamente o por correo electrónico también se registraba y luego el usuario podía ver su estado”.
Objetivos cumplidos
En este primer help desk, el objetivo que se buscaba con dicha estructura era, de acuerdo con Ferran Moreno, que el técnico interno, que tenía todo el conocimiento de cómo se funciona en el Ayuntamiento, formase y supervisase todo lo que hacía el técnico externo. Así, en un segundo nivel que contaba con un técnico interno y dos externos, éstos ofrecían soporte técnico in situ en el puesto de trabajo. De esta forma, en este contrato se disponía de tres técnicos de Osiatis y dos propios del Ayuntamiento. En un tercer nivel estaban los técnicos internos de la plantilla de informática del consistorio, entre doce y quince especialistas en áreas como aplicaciones de contabilidad, recursos humanos, en Oracle, en Unix o redes, entre otras. No obstante, en este tercer nivel también se encuentran todas las empresas externas suministradoras de software y que, en caso de que los técnicos de tercer nivel no puedan resolver el problema, se lo traspasan a éstas. “Lo que se intentaba era resolver el máximo de incidencias posible telefónicamente pero, hay casos que hay que escalar a los siguientes niveles de soporte. También puede ser que del primer nivel salte directamente al tercero, pero no es lo normal”, expone Moreno.
De esta forma, quedaba configurado el soporte establecido por el Ayuntamiento de Mataró, si bien también se hizo necesario establecer un servicio de 24x7. Éste consistía en que uno de los tres técnicos externos proporcionados por Osiatis también estuviera disponible por la noche, “un servicio dirigido a aquellos departamentos que trabajan 24x7 en el Ayuntamiento como son la policía local o el 010, el teléfono de Atención Ciudadana”, detalla Moreno.
Implantada esta infraestructura de soporte y ante la positiva experiencia, desde el Ayuntamiento se vio la necesidad de optimizarlo aún más. De acuerdo con Ferran Moreno, “nos dimos cuenta de que en el tercer nivel teníamos una serie de deficiencias, sobre todo porque los sistemas corporativos iban creciendo cada vez más, teníamos más servidores, se implantaron aplicaciones nuevas y faltaba gente que los administrara”. Ante esta situación, se creyó conveniente que las dos personas de primer y segundo nivel técnico propias del consistorio, al tener más experiencia, pasaran al tercer nivel de soporte para así dejar totalmente externalizados los dos primeros niveles de soporte. Tal y como explica Moreno, “esto se pudo hacer porque contábamos con las mismas personas y su experiencia, con lo que tenían suficiente conocimiento para gestionar el servicio sin necesidad de adquirir formación”.
Dentro de las mejoras que debía contemplar este segundo contrato también se encontraba la compra de herramientas de help desk “algo más profesionales”. En este punto, y siguiendo los consejos de Osiatis, el consistorio incorporó Service Center y LANDesk Management Suite de Peregrine Systems. Según explica Moreno, a raíz de la implantación de las herramientas de Peregrine, “Service Center nos proporciona una serie de información muy útil, ya que dado que hemos incorporado los módulos clásicos de esta solución persiguiendo que toda llamada al servicio de help desk genere una incidencia, nos permite registrar averías y abrir lo que la aplicación denomina una incidencia”.
De esta forma, con la ayuda de Osiatis, en esta implantación se integraron todos los contactos con los de la intranet, así como
