Atos ODS Origin estandariza su herramienta de gestión de incidentes en todos sus centros. La nueva infraestructura utiliza Advanced Helpdesk de CA
Como parte del proceso de regularización que Atos Origin está implantando en todos sus centros de Atención a Usuarios a nivel mundial, la filial española de servicios informáticos ha migrado la herramienta utilizada en España para la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios a Advanced Helpdesk de Computer Associates. La utilización de un software estandarizado en todos los centros mundiales de la compañía, así como de bases de datos centralizadas “es una iniciativa pionera en el área de la gestión ‘end-to-end’, ya que podemos realizar informes de los niveles de servicio alcanzados en todo el mundo para aquellos clientes que deseen obtener una visión conjunta de la calidad del servicio prestado”, señalan los responsables de Atos ODS Origin en España.
“La nueva infraestructura de la que nos hemos dotado –explican en la compañía- está totalmente adaptada para la implementación del estándar ITIL y cubre de forma amplia los objetivos propuestos de optimización del enlace con nuestros sistemas de gestión y de redes, así como el uso de sistemas comunes en todos los países del mundo en los que estamos presentes como Grupo, con la posibilidad de compartir conocimiento, soluciones y escalados de los mismos, además de la generación de informes tanto a nivel de clientes locales como globales”.
La incorporación de esta solución de gestión de incidencias y cambios “forma parte de nuestra política de ofrecer en todo momento la máxima calidad de servicio a nuestros clientes y dar respuesta a sus crecientes necesidades. El uso de estas herramientas avanzadas es un elemento clave para conseguirlo, ya que permiten de forma cada vez más eficiente el registro, seguimiento, control y generación de informes de forma completa, segura y fiable. Nuestros clientes obtienen información personalizada durante todo el ciclo de vida de la incidencia, desde que se produce hasta que se resuelve de forma satisfactoria”, subrayan desde la filial española de Atos Origin.
El uso de procedimientos estándar basados en ITIL y la utilización de los Regional Operation Centers (ROC), para obtener en tiempo real los ratios de abandono, tiempos de espera y resoluciones en primera llamada de los clientes se enmarcan en el servicio GEMS (Global Enterprise Management Solutions), para gestionar desde un único punto la infraestructura de TI que cubre la informática personal, las aplicaciones y servidores en las que se ejecuta, así como las comunicaciones que unen ambos entornos, todo ello enlazado con los Centros de Atención a Usuarios y sus herramientas de gestión.
Tras la adaptación del nuevo sistema a la metodología interna de Atos ODS Origin para la entrega de Servicios Continuos y la definición de procesos ITIL (CSDM), “abordamos el proyecto de implantación y migración, que ha finalizado con éxito y actualmente esta a pleno rendimiento en las instalaciones de Atos ODS Origin”. La compañía, que se encarga de los centros de datos de KPN y Philips, cuenta en España con dos Centros de Atención a Usuarios, uno de reciente instalación en Madrid y que atiende actualmente a más de 2.000 usuarios de outsourcing y TI distribuidos por toda la Península, y otro en Barcelona que funciona en paralelo con el anterior aportando redundancia y soporte en caso de desastres. Los servicios más generalizados se centran en el entorno de sobremesa, la gestión de red (tanto de voz como datos) y los de ERP outsourcing.
“La nueva infraestructura de la que nos hemos dotado –explican en la compañía- está totalmente adaptada para la implementación del estándar ITIL y cubre de forma amplia los objetivos propuestos de optimización del enlace con nuestros sistemas de gestión y de redes, así como el uso de sistemas comunes en todos los países del mundo en los que estamos presentes como Grupo, con la posibilidad de compartir conocimiento, soluciones y escalados de los mismos, además de la generación de informes tanto a nivel de clientes locales como globales”.
La incorporación de esta solución de gestión de incidencias y cambios “forma parte de nuestra política de ofrecer en todo momento la máxima calidad de servicio a nuestros clientes y dar respuesta a sus crecientes necesidades. El uso de estas herramientas avanzadas es un elemento clave para conseguirlo, ya que permiten de forma cada vez más eficiente el registro, seguimiento, control y generación de informes de forma completa, segura y fiable. Nuestros clientes obtienen información personalizada durante todo el ciclo de vida de la incidencia, desde que se produce hasta que se resuelve de forma satisfactoria”, subrayan desde la filial española de Atos Origin.
El uso de procedimientos estándar basados en ITIL y la utilización de los Regional Operation Centers (ROC), para obtener en tiempo real los ratios de abandono, tiempos de espera y resoluciones en primera llamada de los clientes se enmarcan en el servicio GEMS (Global Enterprise Management Solutions), para gestionar desde un único punto la infraestructura de TI que cubre la informática personal, las aplicaciones y servidores en las que se ejecuta, así como las comunicaciones que unen ambos entornos, todo ello enlazado con los Centros de Atención a Usuarios y sus herramientas de gestión.
Tras la adaptación del nuevo sistema a la metodología interna de Atos ODS Origin para la entrega de Servicios Continuos y la definición de procesos ITIL (CSDM), “abordamos el proyecto de implantación y migración, que ha finalizado con éxito y actualmente esta a pleno rendimiento en las instalaciones de Atos ODS Origin”. La compañía, que se encarga de los centros de datos de KPN y Philips, cuenta en España con dos Centros de Atención a Usuarios, uno de reciente instalación en Madrid y que atiende actualmente a más de 2.000 usuarios de outsourcing y TI distribuidos por toda la Península, y otro en Barcelona que funciona en paralelo con el anterior aportando redundancia y soporte en caso de desastres. Los servicios más generalizados se centran en el entorno de sobremesa, la gestión de red (tanto de voz como datos) y los de ERP outsourcing.
