Atención comercia multicanal al cliente financiero con SACOM
Fruto de una Joint Venture de Caixa Penedès y Business Vision
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Caixa Penedès, entidad presente en Cataluña, Comunidad Valencia, Aragón y Madrid con más de 500 oficinas y más de 600 puntos de autoservicio, se plantea en 1995 conseguir que se venda más en las oficinas, y que los agentes fueran más proactivos. Para ello se desarrolla una aplicación comercial que aporta información sobre los clientes. Más tarde, fruto de la joint venture con Business Vision, se estandariza y comercializa como SACOM, solución que además utilizan otras entidades financieras españolas. La migración a la versión web y la integración con la banca multicanal son los principales proyectos a acometer durante el presente año. SACOM viene de un planteamiento de la dirección de la caja del año 1995 según el cual se quería conseguir que el personal de las oficinas vendiera más, que fuera más proactivo. "Queremos que, antes de que el cliente entre, poder formularle propuestas interesantes", señala Josep Parés, jefe de análisis y planificación comercial de Caixa Penedès. Así, para saber los datos de un cliente cuando sólo existía el servidor transaccional, que se hace servir para toda la operativa del día a día, el empleado de la oficina tenía que navegar por más de quince transacciones diferentes y hacer agrupaciones de datos con una calculadora con lo que obtener toda la información era costoso. "Al operar desde la visión de cuentas se podía dar el caso de que a lo largo del mes un cliente fuera llamado desde la oficina por cosas diferentes varias veces. Ahora simplemente es teclear un número de DNI y se obtiene toda la información", afirma. Con el objetivo de ganar en proactividad, Caixa Penedès empezó en 1996 el proyecto de aplicación comercial que se llamó PAC, hecha con tecnología Natstar de NatSystems e integrada en la estructura. No estaba parametrizada ni pensada para ser implantada en otras entidades. En ese momento, Business Vision se mostró interesada en este software, lo parametrizó, lo estandarizó y lo convirtió en el actual SACOM. "Lo que más nos interesó de esta relación con Business Vision no es lo que podíamos ganar participando en una empresa de tecnología sino la evolución de esta solución. Participar en esta joint venture nos aseguraba este progreso, así como el mantenimiento y el enriquecimiento con aportaciones de otras entidades que comparten la misma solución", señala Ramón Piqué, jefe de estudios y proyectos de Caixa Penedès. Actualmente se enriquece por las aportaciones de todas las entidades que lo tienen instalado. La aplicación se implementa en toda la red de oficinas de la entidad en 2001. Como declara Josep Parés, SACOM permite ver la información agrupada por clientes y pone esta información a disposición de los comerciales. Así, según Ramón Piqué, SACOM es un CRM enfocado a entidades bancarias, con diferentes módulos a disposición de las oficinas. "Hay un módulo que les permite hacer su propio CRM en el ámbito de oficina denominado micro-campañas, que implica una selección de clientes aplicando diferentes parámetros", señala Parés. A partir de aquí obtienen una lista de clientes, acceden individualizadamente a las fichas de estos desde esta óptica y realizan acciones comerciales sobre ellos.
Hacia la versión web
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