ASP: Beneficios inesperados
Los Proveedores de Servicios de Aplicaciones se convierten en partners
Los directores de Tecnologías de la Información tendrán que estar preparados para la nueva realidad en el escenario TI. Así, tendrán que elegir entre un conjunto cada vez mayor de opciones para encargar a otras empresas todo tipo de cosas, desde aplicaciones de empresa hasta informes sobre viajes y gastos de representación.
Según un informe publicado el verano pasado por la consultora IDC, los gastos en proveedores ASP en Estados Unidos aumentarán hasta 15.000 millones de dólares para el año 2005, frente a los 770 millones de dólares del año pasado. Similar crecimiento se espera para Europa, pero este asombroso crecimiento sólo tendrá lugar si los usuarios integran estos servicios en el entramado de sus operaciones TI. Ahora bien, en ocasiones, las lecciones aprendidas de los ASP no han sido muy positivas. Muchas compañías han resultado afectadas negativamente por proveedores de servicios desaparecidos del mercado o que no han sido capaces de crecer para atender a las necesidades de los clientes. Uno de los problemas podría ser que algunos ASPs intentan abarcar más de lo que son capaces de resolver, haciendo promesas que les resultan difíciles de cumplir. Hay una falta de profundidad respecto a los servicios de muchos proveedores ASP. El problema está en que no hay un proveedor ASP que haga igualmente bien todo lo que necesitan las empresas en cuanto a hosting, gestión de red, acceso seguro, Internet, gestión de firewalls, etc.
A la hora de evaluar los servicios de un ASP hay que analizar qué capacidades y conocimientos se necesitan, desarrollando los que son estratégicos y encargando fuera los que no lo son. Dejar a cargo de un ASP la infraestructura de TI y aplicaciones bien establecidas es una parte clave y bien comprendida de la utilidad que ofrecen estos proveedores de servicios a los directores de TI. Sin embargo, son las aplicaciones bien delimitadas y dirigidas al uso corporativo o de las divisiones las que mayor éxito han alcanzado hasta la fecha, porque contribuyen a establecer un equilibrio entre unos recursos TI limitados y la demanda insaciable de nuevo software y servicios por parte de los usuarios finales. Aunque los ASPs podrían ofrecer ahorros extraordinarios y un mejor servicio, no pueden cambiar el comportamiento de los usuarios finales. La elección de un proveedor ASP y, lo que es más importante, permanecer con él, deberá estar basada en el valor que aporte al negocio en general.
Trabajo en equipo
Definitivamente, se requiere la colaboración de ambas partes para que una relación ASP tenga éxito. Cuando una empresa contacta con un proveedor ASP para que éste se encargue bajo un acuerdo de “hosting” de una aplicación o de una parte de sus operaciones, no es suficiente con elegir el proveedor de servicios de aplicación adecuado. El cliente tiene también que formar el equipo adecuado para trabajar con ese ASP. La cuestión de qué personas deberán formar parte de ese equipo varía dependiendo de la estructura de la compañía y del departamento de TI, así como del carácter exacto de la relación con el ASP. Así, el acuerdo de hosting podría determinar que el ASP se hiciera cargo de las operaciones TI de la compañía o de una o más aplicaciones. Además, las aplicaciones podrían ser críticas o no estratégicas. En compañías pequeñas, un representante del servicio de atención al usuario o un usuario final podría ser el contacto principal con el ASP, mientras que las compañías más grandes podrían desplegar un equipo de personas más amplio, incluyendo un director de proyecto TI, un representante de los usuarios finales y el “CIO” o director de Sistemas de Información.
El usuario ASP ideal es aquél que comprende el negocio del ASP, posee capacidad técnica y tiene excelentes cualidades de comunicación. También son importantes los conocimientos sobre gestión de proyectos. Un buen director de proyecto hará que el ASP participe en las etapas iniciales para evaluar los riesgos, mientras que uno malo llamaría un día antes de que desease cambiar algo y diría: “Queremos esto para mañana”.
Prácticas óptimas
En cualquier caso, es una buena idea formar un equipo de personas que representen tanto las cuestiones técnicas como las comerciales. Comprender los acuerdos SLA es un ingrediente importante para cualquier compañía que utilice los servicios de un ASP. Esto no deberá dejarse únicamente a cargo del departamento legal. También el director de la empresa y el director de Sistemas de Información deberán examinar el contrato para verificar que está en línea con la forma en que el departamento funciona como negocio. Se trata en definitiva de que exista una confianza mutua. Además, la aplicación manejada por el ASP bajo el acuerdo de hosting suele estar alojada en una instalación segura; tan segura que ni siquiera un director de Sistemas de Información puede entrar en ella. Hay que confiar totalmente en que el proveedor ASP sabe lo que está haciendo. Por lo tanto, más que poseer capacidad técnica, las personas que gestionan la relación con el ASP deben ser buenos comunicadores.
¿Cuándo elegir un ASP?
Aunque resulta difícil encontrar fórmulas para calcular el beneficio sobre la inversión, los siguientes son algunos de los factores a considerar a la hora de decidir.
Aunque la estabilidad de un proveedor no es el único criterio al determinar si resulta económico contratar a un ASP, en un mercado tan reciente y poco probado es incluso más crítico que en la mayoría de los acuerdos sobre Tecnología de la Información. Y aunque no existe una ecuación que permita determinar con total exactitud si un proveedor ASP puede alcanzar los objetivos ROI deseados, hay algunos pasos que pueden adoptarse para reducir el riesgo.
El primero es analizar realmente el beneficio a largo plazo sobre la inversión, algo que muchas compañías pasan por alto, para evaluar en su lugar la función tecnológica o comercial que les interesa. Sin embargo, como consecuencia de la situación económica, son cada vez más los directores de Tecnologías de la Información que se encuentran ante directores financieros o juntas directivas teniendo que justificar programas actuales y compras anteriores. Las empresas no conocen bien lo que les están costando los servicios de aplicación. Incluso los usuarios actuales sólo pueden hacer conjeturas sobre lo que estaban gastando antes de implementar un acuerdo con un nuevo proveedor ASP.
En este sentido, la consultora AMR Research sugiere que las empresas se planteen las preguntas clave siguientes para determinar un beneficio ROI realista desde el principio:
- ¿En qué costos de personal y de salarios incurrirá la empresa contratando los servicios de un ASP? Para esto deberán tomarse en consideración tanto los niveles de formación como la cantidad de empleados que habría que contratar para implementar una nueva aplicación mediante un ASP, o la cantidad de empleados que podría evitarse admitir contratando con un ASP para realizar ese trabajo.
- ¿Qué se deduce de la comparación entre los costos de capital (infraestructura y hardware) y los costos de oportunidad? Determinar lo que costaría a la empresa comprar el servidor, el software y la infraestructura, comparado con el costo del proveedor ASP.
- ¿D&#
Según un informe publicado el verano pasado por la consultora IDC, los gastos en proveedores ASP en Estados Unidos aumentarán hasta 15.000 millones de dólares para el año 2005, frente a los 770 millones de dólares del año pasado. Similar crecimiento se espera para Europa, pero este asombroso crecimiento sólo tendrá lugar si los usuarios integran estos servicios en el entramado de sus operaciones TI. Ahora bien, en ocasiones, las lecciones aprendidas de los ASP no han sido muy positivas. Muchas compañías han resultado afectadas negativamente por proveedores de servicios desaparecidos del mercado o que no han sido capaces de crecer para atender a las necesidades de los clientes. Uno de los problemas podría ser que algunos ASPs intentan abarcar más de lo que son capaces de resolver, haciendo promesas que les resultan difíciles de cumplir. Hay una falta de profundidad respecto a los servicios de muchos proveedores ASP. El problema está en que no hay un proveedor ASP que haga igualmente bien todo lo que necesitan las empresas en cuanto a hosting, gestión de red, acceso seguro, Internet, gestión de firewalls, etc.
A la hora de evaluar los servicios de un ASP hay que analizar qué capacidades y conocimientos se necesitan, desarrollando los que son estratégicos y encargando fuera los que no lo son. Dejar a cargo de un ASP la infraestructura de TI y aplicaciones bien establecidas es una parte clave y bien comprendida de la utilidad que ofrecen estos proveedores de servicios a los directores de TI. Sin embargo, son las aplicaciones bien delimitadas y dirigidas al uso corporativo o de las divisiones las que mayor éxito han alcanzado hasta la fecha, porque contribuyen a establecer un equilibrio entre unos recursos TI limitados y la demanda insaciable de nuevo software y servicios por parte de los usuarios finales. Aunque los ASPs podrían ofrecer ahorros extraordinarios y un mejor servicio, no pueden cambiar el comportamiento de los usuarios finales. La elección de un proveedor ASP y, lo que es más importante, permanecer con él, deberá estar basada en el valor que aporte al negocio en general.
Trabajo en equipo
Definitivamente, se requiere la colaboración de ambas partes para que una relación ASP tenga éxito. Cuando una empresa contacta con un proveedor ASP para que éste se encargue bajo un acuerdo de “hosting” de una aplicación o de una parte de sus operaciones, no es suficiente con elegir el proveedor de servicios de aplicación adecuado. El cliente tiene también que formar el equipo adecuado para trabajar con ese ASP. La cuestión de qué personas deberán formar parte de ese equipo varía dependiendo de la estructura de la compañía y del departamento de TI, así como del carácter exacto de la relación con el ASP. Así, el acuerdo de hosting podría determinar que el ASP se hiciera cargo de las operaciones TI de la compañía o de una o más aplicaciones. Además, las aplicaciones podrían ser críticas o no estratégicas. En compañías pequeñas, un representante del servicio de atención al usuario o un usuario final podría ser el contacto principal con el ASP, mientras que las compañías más grandes podrían desplegar un equipo de personas más amplio, incluyendo un director de proyecto TI, un representante de los usuarios finales y el “CIO” o director de Sistemas de Información.
El usuario ASP ideal es aquél que comprende el negocio del ASP, posee capacidad técnica y tiene excelentes cualidades de comunicación. También son importantes los conocimientos sobre gestión de proyectos. Un buen director de proyecto hará que el ASP participe en las etapas iniciales para evaluar los riesgos, mientras que uno malo llamaría un día antes de que desease cambiar algo y diría: “Queremos esto para mañana”.
Prácticas óptimas
En cualquier caso, es una buena idea formar un equipo de personas que representen tanto las cuestiones técnicas como las comerciales. Comprender los acuerdos SLA es un ingrediente importante para cualquier compañía que utilice los servicios de un ASP. Esto no deberá dejarse únicamente a cargo del departamento legal. También el director de la empresa y el director de Sistemas de Información deberán examinar el contrato para verificar que está en línea con la forma en que el departamento funciona como negocio. Se trata en definitiva de que exista una confianza mutua. Además, la aplicación manejada por el ASP bajo el acuerdo de hosting suele estar alojada en una instalación segura; tan segura que ni siquiera un director de Sistemas de Información puede entrar en ella. Hay que confiar totalmente en que el proveedor ASP sabe lo que está haciendo. Por lo tanto, más que poseer capacidad técnica, las personas que gestionan la relación con el ASP deben ser buenos comunicadores.
¿Cuándo elegir un ASP?
Aunque resulta difícil encontrar fórmulas para calcular el beneficio sobre la inversión, los siguientes son algunos de los factores a considerar a la hora de decidir.
Aunque la estabilidad de un proveedor no es el único criterio al determinar si resulta económico contratar a un ASP, en un mercado tan reciente y poco probado es incluso más crítico que en la mayoría de los acuerdos sobre Tecnología de la Información. Y aunque no existe una ecuación que permita determinar con total exactitud si un proveedor ASP puede alcanzar los objetivos ROI deseados, hay algunos pasos que pueden adoptarse para reducir el riesgo.
El primero es analizar realmente el beneficio a largo plazo sobre la inversión, algo que muchas compañías pasan por alto, para evaluar en su lugar la función tecnológica o comercial que les interesa. Sin embargo, como consecuencia de la situación económica, son cada vez más los directores de Tecnologías de la Información que se encuentran ante directores financieros o juntas directivas teniendo que justificar programas actuales y compras anteriores. Las empresas no conocen bien lo que les están costando los servicios de aplicación. Incluso los usuarios actuales sólo pueden hacer conjeturas sobre lo que estaban gastando antes de implementar un acuerdo con un nuevo proveedor ASP.
En este sentido, la consultora AMR Research sugiere que las empresas se planteen las preguntas clave siguientes para determinar un beneficio ROI realista desde el principio:
- ¿En qué costos de personal y de salarios incurrirá la empresa contratando los servicios de un ASP? Para esto deberán tomarse en consideración tanto los niveles de formación como la cantidad de empleados que habría que contratar para implementar una nueva aplicación mediante un ASP, o la cantidad de empleados que podría evitarse admitir contratando con un ASP para realizar ese trabajo.
- ¿Qué se deduce de la comparación entre los costos de capital (infraestructura y hardware) y los costos de oportunidad? Determinar lo que costaría a la empresa comprar el servidor, el software y la infraestructura, comparado con el costo del proveedor ASP.
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