Asitur mejora su servicio asegurador con un plan de calidad

Izo System le ayuda a la renovación tecnológica

Para la compañía aseguradora Asitur las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son claves para mantener su negocio, siendo especialmente importante disponer de un sistema telefónico ágil, robusto y fiable que no limite las acciones de sus agentes y permita recoger los contactos que se han realizado con los clientes para su análisis, monitorizando en todo momento el estado del centro para evitar llamadas en espera y una penalización en el servicio. No en vano, la empresa gestiona un millón y medio de llamadas entrantes y un millón salientes, que suponen más de tres millones de transacciones de gestión sobre los siniestros que cubren. Recientemente, la compañía ha renovado su plataforma tecnológica con la ayuda de Izo System.

La compañía aseguradora Asitur Asistencia S.A., creada en 1982 y cuyo capital social está formado por diversas compañías de seguros españolas, orienta su actividad al diseño e implantación de productos con un alto componente de servicio. Asistencia en viaje (tanto si viaja en automóvil como en otro medio), en el hogar y gestión de seguros multirriesgo, línea médica, servicio de reparación de lunas, asistencia familiar y decesos, atención telefónica 24 horas, de realización de partes de automóvil y gestión de multas, son los servicios que proporciona.
La administración de numerosas llamadas entrantes y salientes, que suponen más de tres millones de transacciones de gestión sobre los siniestros que tratan, requiere un sistema telefónico ágil, robusto y fiable. Dado que su trabajo tiene un alto componente de gestión (la de algunos siniestros se puede prolongar más de un año) es necesario una base de datos consistente y con tiempos de respuesta que no penalicen la gestión de la llamada en el uso del sistema. Además, es clave tener un sistema de información que permita a sus agentes conocer las características del servicio que están prestando y saber de forma personalizada al cliente que tratan, así como las actuaciones que se han realizado con éste. “Nuestras tecnologías críticas se centran en el sistema telefónico, los aplicativos de gestión y el sistema de comunicaciones con nuestros proveedores y compañías accionistas, puesto que parte del proceso está realizado por éstos –explica Julián Oliveros, director de tecnología de Asitur-. Sin estas comunicaciones tendríamos que duplicar el número de agentes para realizar el mismo trabajo”. La inversión TIC de la compañía en 2004 alcanzó 700.000 euros, estimándose una cifra similar para el ejercicio 2005.

Evolución
Asitur comenzó a prestar servicios mediante la tecnología en 1991. “Entonces, la plataforma del centro de llamadas estaba formada por una pequeña centralita Ericsson con capacidades reducidas –explica Oliveros–. Un grupo de quince operadores gestionaban los contactos con nuestros clientes a través de una aplicación de terceros a la que nos conectábamos a través de una línea X-25 con el host de la empresa propietaria de dicha solución”. El sistema de información a nivel de estadísticas se llevaba en hojas de cálculo de forma manual, sin estar integrada la solución de clientes con la aplicación de contabilidad.
Ya a mediados del año 1992 la compañía implantó una solución a medida para la gestión del servicio de asistencia en carretera. Los datos de ésta se almacenaban en una base de datos DBF, ubicada en dos servidores con el software de red de la firma Novell al que se conectaban 35 puestos. En esta época el departamento de TI de Asitur también desarrolló aplicaciones internas de integración con el sistema de contabilidad y de análisis de información y en 1994 se sustituye el sistema telefónico por una centralita y un sistema ACD de la empresa ATT (Lucent Technologies). El sistema de red se amplió hasta los 60 puestos y se desarrolló una aplicación para la gestión del proceso de facturación que se instaló en sus colaboradores, y a través de la que les enviaban por RTB los finalizados de servicios y las facturas correspondientes. “Esta situación se mantuvo hasta 1997, año en el que se crearon nuevos aplicativos corporativos para la gestión de los servicios de asistencia en el hogar y asistencia en carretera –apunta Oliveros–. Las soluciones se desarrollaron con VisualBasic y con una base de datos SQL 6.5, y se sustituyó la red Novell por NT de Microsoft, ampliándose hasta 100 puestos”.
En 1998, se añadió al sistema una solución CTI desarrollada internamente y un sistema GIS con cartografía vectorizada para mejorar la localización de sus clientes en el servicio de asistencia en carretera. Asimismo, se incorporó al entorno un sistema de grabación de llamadas de Syscom. Un año más tarde se conectó al 80% de los proveedores de Asitur a través de correo electrónico, tanto los del servicio de asistencia en hogar como en carretera.
Entre los años 2000 y 2001 se migró el sistema de base de datos a SQL 2000 y se desarrolló un sistema de Bussiness Intelligence (BI) de Cognos, con herramientas de reporting y cubos de análisis multidimensionales. En 2003 se realizó la integración a nivel de proceso con una de las compañías accionista de Asitur, a través de Internet y mediante servicios web, desarrollados por los departamentos de informática de las dos empresas, lo que mejoró la colaboración entre agentes, personal interno y clientes vía Internet.

Plan de calidad
Fue en 2004 cuando se instaló un sistema de grabación de NICE y se desarrolló un plan de calidad para la mejora del servicio, con IZO System. “El plan de calidad de se centra en dos áreas. En la referente a colaboradores, se controla la calidad que tienen nuestros reparadores en los aspectos técnicos que realizan y en la información que dan a los clientes. Para ello, desde hace más de seis años se gestionan estos aspectos en todos los siniestros de los que nos encargamos –señala Oliveros–. Esto lo llevamos a cabo con un sistema de Nc´s desarrollado internamente que nos permite que toda incidencia que se reporte por cualquier canal, se clasifique, determinando el implicado y el motivo de la reclamación, lo que nos permite obtener estadísticas de nivel de servicio, tanto de la gestión que hacen nuestros agentes como la de nuestros colaboradores”.
También se han desarrollado procesos de mejora de la calidad de atención telefónica, desde el punto de vista del nivel de servicio percibido por sus clientes. En este área Asitur colabora con IZO System. “Se ha adquirido un sistema de grabador NICE que no permite en una primera fase evaluar las llamadas recibidas, para homogeneizar los criterios de atención telefónica entre nuestros agentes, según un estándar. Esto reducirá el tiempo de conversación y podremos prestar mejor servicio, al determinar con más precisión el problema de los clientes”. Oliveros asegura que trabajan con IZO System porque “son expertos en la tecnología de grabación NICE y tienen amplia experiencia en la puesta en marcha de proyectos similares en empresas del sector”.
El tiempo que el equipo tecnológico de Asitur estima necesario para realizar el proyecto es de un

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