ARVAL da asistencia a 10.000 vehículos desde su Call Center

En el corazón del sistema se encuentra Alcatel CCX

Perteneciente al grupo BNP-Paribas, ARVAL PHH está especializada en renting y gestión de flotas de vehículos de todo tipo que, desde su constitución ha dedicado importantes partidas presupuestarias al desarrollo de las Tecnologías de la Información y de los mecanismos adecuados que integren a las personas con las TI, como así lo demuestra el Call Center implantado para dar asistencia a una flota de 10.000 vehículos.

Desde su nacimiento, ARVAL PHH ha venido aplicando las nuevas tecnologías en la optimización de todos los aspectos de la vida de los vehículos, donde la información es un elemento clave. Tal es el caso de las prestaciones contratadas por el cliente, detalles técnicos de los vehículos y sus equipamientos, históricos detallados de averías, revisiones, siniestros, combustible. El volumen de información que generan y el nivel de detalle que se les exige hacen que las necesidades de acceso y transformación de información para una empresa como ARVAL PHH sean aún más acuciantes, si cabe.
“ARVAL PHH ha estado siempre a la vanguardia en la aplicación de las Tecnologías de la Información a la gestión de flotas y en cada momento hemos intentado sacar el mayor provecho posible de éstas en los procesos de gestión de clientes”, sostiene Manuel Rodríguez, director de Sistemas de Información de ARVAL PHH.
El pasado año puso en marcha un sistema Call Center desde el que 20 operadores gestionan todos los procesos de asistencia a clientes y proveedores para una flota de más de 10.000 vehículos. La solución adoptada por ARVAL es Alcatel CCX, el servidor de comunicaciones para centros de atención de llamadas integrado en la plataforma A-4400 de Alcatel. Como núcleo del CCX se encuentra CCD, “un innovador sistema matricial de distribución de llamadas de Alcatel cuya flexibilidad y facilidad nos permite gestionar un completo sistema de números 90x con un consumo mínimo de recursos”, apunta el director de SI de la compañía.
La adopción de la tecnología Alcatel estaba avalada por la experiencia del grupo a nivel europeo, a la que la compañía en España ha conseguido sacar el máximo provecho. Tras casi dos años de experiencia propia, Manuel Rodríguez destaca “las enormes posibilidades a nivel de configuración y explotación de la información del sistema Alcatel, así como su escalabilidad, que ha permitido ir adaptándolo a nuestro crecimiento de negocio, manteniendo en todo momento la inversión realizada inicialmente (con las pertinentes actualizaciones, por supuesto). Sus posibilidades en materia de integración de informática y comunicaciones (CTI) han sido también determinantes, pues se trata de una pieza clave para la integración de los procesos del Call Center con el resto de los procesos de negocio de la compañía”.
Según adelanta el director de SI de Arval, el Alcatel CCX constituye asimismo la base del futuro sistema CTI de la compañía a nivel europeo y que actualmente se encuentra en fase de desarrollo, contemplándose la posterior integración de la Intranet corporativa de todos los sistemas PABX Alcatel 4400 del grupo.
Para el director de sistemas de Información, la operatividad del Call Center ha supuesto la optimización de los recursos empleados en la atención al cliente, además de mejoras en la comunicación y conocimiento del cliente así como en los niveles de calidad del servicio, mucho más homogénea, y una integración con los procesos de negocio de la compañía. Sin embargo, no todo son ventajas, pues presenta como principal inconveniente su elevada inversión.
A Manuel Rodríguez no le gusta hablar de rediseño de procesos del negocio que tengan que ver con el cliente, sino más bien de una mejora continua. “Como multinacional, ARVAL PHH ya contaba en el momento de su implantación en España, con un know-how considerable en lo que se refiere al diseño de sus procesos de negocio, aportado por el grupo y avalado por la norma ISO 9000. No se puede hablar por tanto de un rediseño radical de procesos en nuestro caso, sino de una actividad permanente de mejora de los mismos que comenzó en el mismo momento de la entrada en España con el objeto de adaptarse a la indiosincrasia local y que, dada la filosofía de adaptación a las necesidades del cliente de ARVAL PHH, aún continua y continuará siempre”. A pesar de ello, la instalación del Call Center puede fijarse como un punto de inflexión en el denominado “proceso de mejora de procesos”, en el que se perseguía la fidelización de clientes a través de servicios de calidad, al tiempo que la optimización de recursos empleados en esa tarea.
El Call Center de Arval, en cuyo proyecto se han invertido alrededor de 120.000 euros, es una pieza clave del sistema CRM, pero no lo es todo. Además de éste se incluyen otras tecnologías como son la integración telefonía-ordenador (CTI), las técnicas de Workflow, el Web Contact Center, VoIP e incluso VideoIP. “Hoy son ya una realidad los servicios integrados de fax, la respuesta interactiva (IVR), los sistemas de business intelligence, la gestión electrónica de documentos, los sistemas GIS de información geográfica, las aplicaciones de teleperitación y por supuesto la e-gestión de flotas a través de Camaleón Net Services. Sin olvidar las diversas aplicaciones de gestión (desarrolladas de forma interna y completamente integradas con el resto del sistema de información) para los servicios de mantenimiento, asistencia, siniestros, prospección comercial, ...”, detalla el director de Sistemas de Información de la compañía.

Perspectiva global de la infraestructura
En lo que se refiere a las aplicaciones de negocio, ARVAL ha preferido inclinarse por el desarrollo propio y la arquitectura cliente/servidor, frente a otras opciones. De una estructura inicial de 2 niveles (cliente pesado y servidor de base de datos), recientemente ARVAL ha evolucionado hacia otra segmentada en tres capas (cliente ligero, servidor de aplicaciones y servidor de base de datos), con el objeto de, “además de optimizar los procesos de desarrollo y mejorar los tiempos de respuesta, abrir sus sistemas de información al mundo i.net”, sostiene Manuel Rodríguez. Entre las tecnologías utilizadas en dentro de la compañía destacan Sybase como sistema de gestión de base de datos, Delphi y CAST Workbench como herramientas de desarrollo y COM+ y MTS de Microsoft como bases de la arquitectura distribuida.
A nivel de infraestructuras el esquema se soporta por un servidor basado en Microsoft Windows NT Server y Microsoft Windows 2000 Server; un cliente sobre Microsoft Windows NT Workstation y Windows 2000 Professional.
En cuanto a la red de comunicaciones ésta presenta una estructura en estrella basada en enlaces Frame Relay que une a todas las delegaciones nacionales con Madrid y a ésta con la intranet del grupo vía París, desde donde es posible el acceso a las bases de información del resto de filiales europeas.

Whitepaper emc-cio-it-as-a-service-wp Whitepapers