American Express optimiza la calidad de su call center
Monitoriza externamente el servicio ofrecido con el sistema de Izo System
La mejora del control de calidad es una constante para American Express que se refleja en su Call center, a través del cual ofrece a millones de clientes sus servicios financieros y de viajes. Su última innovación tecnológica para optimizar la gestión de este centro y conocer el nivel de calidad ofrecido se sustenta en una solución de monitorización externa realizada por la empresa Izo Systems.
Con sesenta millones de clientes en todo el mundo que confían en sus servicios financieros y de viajes, American Express (Amex) se ha consolidado en el mercado como una compañía global, operativa en doscientos países, que debido a la diversidad y complejidad de sus servicios utiliza el call center como uno de sus canales prioritarios de interacción con sus clientes. A través de este centro, la compañía gestiona distintos servicios vitales para su negocio, como atención a titulares, establecimientos europeos, gestión de riesgos, viajes, etc. para ofrecer sus servicios a sus titulares y a 1.700 agencias de viajes.
Una de las actividades más importantes de esta entidad de servicios financieros es ofrecer soporte 24x7 a los titulares de sus tarjetas. Para ello el call center dispone de un equipo formado por un centenar de personas que atiende cerca de un millón de llamadas al año. Con objeto de ofrecer un óptimo servicio de calidad, el perfil cultural y académico de los empleados que gestionan este centro es elevado, ya que más del 70% son universitarios y el 90% domina al menos dos idiomas. Un aspecto que ha sido valorado en el mercado con el premio al mejor Contact center español durante dos años consecutivos.
Evaluación continua
Un innovador Plan de calidad, combinado con un sistema de evaluación y análisis continuo, la incorporación de nueva tecnología de gestión de calidad y un programa de formación continua han sido los principales indicadores de Amex para conocer el nivel de calidad ofrecido en su call center y emprender un proyecto de mejora del servicio con la solución Nice Systems, desarrollada por Izo System, para realizar la monitorización externa del mismo. “El control de calidad en Amex siempre ha sido una constante. Existen metodologías y procedimientos que se tienen que cumplir a nivel mundial. En España optamos no sólo por efectuar nuestras propias mediciones, sino por disponer de una evaluación de calidad externa y objetiva”, asegura Pepa Fernández, directora del call center de American Express.
Antes de adquirir la solución de Izo, los responsables de esta entidad cotejaron diferentes empresas especializadas en analizar la calidad en los call center. Como explica Pepa Fernández, “todo empezó hace unos tres años, cuando se decidió contar con Izo y sus sistemas de evaluación, adaptados a nuestras necesidades, en el call center de titulares. Su experiencia, metodología y profesionalidad nos hicieron ir incorporando su solución a otras áreas de la compañía que también realizan su servicio a través del call center”.
Herramienta clave
En este sentido, la elección de Nice Systems ha permitido a esta entidad de servicios financieros analizar y medir la gestión de la calidad ofrecida desde el punto de vista del cliente externo, así como evaluar y monitorizar el progreso de cada individuo y del propio call center en su conjunto y cuantificar los costes. “Hemos mejorado progresivamente los procedimientos de evaluación y actualmente contamos con Nice como herramienta clave para llevarlos a cabo”, explica esta responsable de Amex.
En este sentido, la compañía ha decidido ampliar a primeros de año este sistema con la adquisición de Nice Universe para la grabación y gestión de calidad. “Disponer de un sistema de evaluación externa como este supone una objetividad clara y profesional que nos ayuda a concienciar a nuestros agentes de los puntos fuertes y de las áreas de mejora –explica Fernández–. Nuestro personal acepta de buen agrado el feedback que nos proporcionan, ya que son conscientes de dicha objetividad y es el complemento perfecto a nuestras evaluaciones internas”.
Actualmente, Izo System se encarga de evaluar periódicamente la atención telefónica de los centros europeos de Amex centralizados en Madrid en los distintos idiomas en los que se atiende a los clientes (español, inglés, alemán, francés, sueco, etc.). En opinión de Pepa Fernández, “las ventajas que nos aporta un buen sistema de control de calidad son innumerables; desde una mejor gestión, formación y motivación del empleado, que lógicamente repercute en nuestros clientes, hasta un ahorro de costes gracias a detectar rápidamente ciertas áreas de mejoras. Por ello vamos a progresar con todas las oportunidades que nos ofrece Nice en cuestión de calidad”.
Con sesenta millones de clientes en todo el mundo que confían en sus servicios financieros y de viajes, American Express (Amex) se ha consolidado en el mercado como una compañía global, operativa en doscientos países, que debido a la diversidad y complejidad de sus servicios utiliza el call center como uno de sus canales prioritarios de interacción con sus clientes. A través de este centro, la compañía gestiona distintos servicios vitales para su negocio, como atención a titulares, establecimientos europeos, gestión de riesgos, viajes, etc. para ofrecer sus servicios a sus titulares y a 1.700 agencias de viajes.
Una de las actividades más importantes de esta entidad de servicios financieros es ofrecer soporte 24x7 a los titulares de sus tarjetas. Para ello el call center dispone de un equipo formado por un centenar de personas que atiende cerca de un millón de llamadas al año. Con objeto de ofrecer un óptimo servicio de calidad, el perfil cultural y académico de los empleados que gestionan este centro es elevado, ya que más del 70% son universitarios y el 90% domina al menos dos idiomas. Un aspecto que ha sido valorado en el mercado con el premio al mejor Contact center español durante dos años consecutivos.
Evaluación continua
Un innovador Plan de calidad, combinado con un sistema de evaluación y análisis continuo, la incorporación de nueva tecnología de gestión de calidad y un programa de formación continua han sido los principales indicadores de Amex para conocer el nivel de calidad ofrecido en su call center y emprender un proyecto de mejora del servicio con la solución Nice Systems, desarrollada por Izo System, para realizar la monitorización externa del mismo. “El control de calidad en Amex siempre ha sido una constante. Existen metodologías y procedimientos que se tienen que cumplir a nivel mundial. En España optamos no sólo por efectuar nuestras propias mediciones, sino por disponer de una evaluación de calidad externa y objetiva”, asegura Pepa Fernández, directora del call center de American Express.
Antes de adquirir la solución de Izo, los responsables de esta entidad cotejaron diferentes empresas especializadas en analizar la calidad en los call center. Como explica Pepa Fernández, “todo empezó hace unos tres años, cuando se decidió contar con Izo y sus sistemas de evaluación, adaptados a nuestras necesidades, en el call center de titulares. Su experiencia, metodología y profesionalidad nos hicieron ir incorporando su solución a otras áreas de la compañía que también realizan su servicio a través del call center”.
Herramienta clave
En este sentido, la elección de Nice Systems ha permitido a esta entidad de servicios financieros analizar y medir la gestión de la calidad ofrecida desde el punto de vista del cliente externo, así como evaluar y monitorizar el progreso de cada individuo y del propio call center en su conjunto y cuantificar los costes. “Hemos mejorado progresivamente los procedimientos de evaluación y actualmente contamos con Nice como herramienta clave para llevarlos a cabo”, explica esta responsable de Amex.
En este sentido, la compañía ha decidido ampliar a primeros de año este sistema con la adquisición de Nice Universe para la grabación y gestión de calidad. “Disponer de un sistema de evaluación externa como este supone una objetividad clara y profesional que nos ayuda a concienciar a nuestros agentes de los puntos fuertes y de las áreas de mejora –explica Fernández–. Nuestro personal acepta de buen agrado el feedback que nos proporcionan, ya que son conscientes de dicha objetividad y es el complemento perfecto a nuestras evaluaciones internas”.
Actualmente, Izo System se encarga de evaluar periódicamente la atención telefónica de los centros europeos de Amex centralizados en Madrid en los distintos idiomas en los que se atiende a los clientes (español, inglés, alemán, francés, sueco, etc.). En opinión de Pepa Fernández, “las ventajas que nos aporta un buen sistema de control de calidad son innumerables; desde una mejor gestión, formación y motivación del empleado, que lógicamente repercute en nuestros clientes, hasta un ahorro de costes gracias a detectar rápidamente ciertas áreas de mejoras. Por ello vamos a progresar con todas las oportunidades que nos ofrece Nice en cuestión de calidad”.
