"Al principio … fue la gestión"
Disponibilidad y rendimiento
Es el ejemplo de gestión por excelencia, sin discusión. Hablar de la creación del mundo en tan sólo seis días, es la mejor prueba de que se puede gestionar todo un universo desde una única consola que ofrezca diferentes vistas del negocio. La luz que se llamó día, la oscuridad que se llamó noche, los animales y la tierra, los cielos y las estrellas, el hombre y la mujer, la parábola de la vida…
Y viendo que era bueno” en nuestros días los nuevos gestores de negocio realizan demandas restrictivas a sus proveedores. Si los vendedores no ofrecen sus mercancías de acuerdo con sus contratos, se enfrentan a estrictas multas o incluso pueden ser reemplazados por un proveedor que puede ofrece un servicio consistente, que contemple las expectativas del usuario.
A medida que la tecnología es más crítica para que un negocio opere con éxito, la gestión de negocio está realizando las mismas demandas de nivel de servicio en sus proveedores de servicios de TI La gestión requiere una disponibilidad consistente y un rendimiento predecible de sus aplicaciones de negocio claves. Cuando los niveles de servicio cumplen sus expectativas, son clientes satisfechos. Sin embargo, cuando no lo hacen, recurren a otras fuentes que pueden proporcionar los niveles de servicio acordados.
Aunque los directores de negocio tienen una gran experiencia en la negociación de contratos con los proveedores tradicionales, muchos pueden encontrar difícil la negociación con los provedores de servicios tecnológicos, ya sean internos o externos. Al mismo tiempo, los CIOS y directores de tecnología luchan sobre cómo articular los servicios que ofrecen y garantizar que cumplen las expectativas de sus usuarios finales. Estas necesidades han llevado al desarrollo de una nueva disciplina de “Gestión de Nivel de Servicio”.
Se están realizando progresos significativos en la metodología y herramientas necesarias para cumplir los requerimientos de la gestión de nivel de servicio. Las consultorías de gestión de sistemas y los fabricantes de software están trabajando conjuntamente para construir estándares y soluciones que permitirán a los técnicos y al negocio, establecer sus acuerdos de nivel de servicio y hacer seguimiento de su rendimiento. Hay incluso nuevas websites como www.nextslm.org que se han organizado como foros para discutir las necesidades y soluciones en este área.
Como parte de Service Assurance, BMC Software ha desarrollado una metodología disciplinada para el establecimiento y gestión de niveles de servicio aceptables, en consonancia con los procesos y costes de negocio. Comienza con una metodología formal para el desarrolllo de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), entre los técnicos y la comunidad de negocio. De la misma forma que un contrato establece las expectativas entre un proveedor tradicional y un propietario de un proceso de negocio, el SLA genera consenso sobre los aspectos críticos del servicio. Además, describen el alcance del servicio de la aplicación y su funcionalidad. También definen los requisitos para alcanzar la disponbilidad y el rendimiento desde la perspectiva del usuario final.
Una vez establecido el SLA, Service Assurance proporciona un conjunto sencillo de herramientas para gestionar el rendimiento, en las condiciones acordadas. Mientras que algunas soluciones simplemente ofrecen informes estadísticos sobre los componentes tecnológicos, la suite PATROL 2000 de BMC Software aporta capacidades tecnológicas reales para hacer el seguimiento del rendimiento del usuario final, comunicar con las operaciones y los usuarios finales cuando aparece un problema, e iniciar acciones correctivas automáticas para restablecer las degradaciones del servicio. La solución proporciona también capacidades de creación de informes web, de tal forma que la información estadística clave se puede publicar en el momento adecuado, a la audiencia oportuna.
Una apuesta para generar satisfacción
La nueva generación de productos de Patrol y Mainview de BMC Software ha centrado sus capacidades de gestión en la medida de los tiempos de las transacciones en aplicaciones tradicionales como SAP R/3 o las innovadoras Site Commerce o Ariba.
La medida de los tiempos de respuesta de los clientes en tiempo real ofrece un indicador de la satisfacción del cliente y de la disponibilidad de las aplicaciones. Para evaluar el servicio ofrecido, deben capturarse métricas y generarse informes de forma periódica, de forma que pueda detectarse la degradación del sistema antes de afectar a los niveles de servicio comprometidos.
Los productos de la línea PATROL Perform proporcionan un análisis del rendimiento actual e histórico e informes de los sistemas de negocio críticos.
Service Reporting, un componente de PATROL Perform, ofrece un sistema de informes de las métricas tomadas y de los eventos ocurridos. Su motor de informes permite generar informes con una visión tanto de negocio como del aspecto tecnológico que podrán ser publicados en un servidor web. Esto le permitirá ofrecer a sus clientes como al cuadro directivo una visión actualizada de la situación de su sistema con total trasparencia.
PATROL Performance ofrece una amplia variedad de informes para cubrir los principales aspectos de la gestión como:
• Desviaciones en el rendimiento de aplicaciones propias, cerradas o bases de datos.
• Rendimientos históricos
• Rendimiento actual
• Gestión del nivel de servicio
• Tendencias
Con PATROL Performance se puede saber qué componentes consumen más recursos, donde están los cuellos de botella (CPU, I/O, red, memoria,…) .De forma más sencilla, el componente de adaptador de Patrol para Microsoft Office permitirá a los clientes crear más fácilmente un conjunto de informes básicos de PATROL, usando las herramientas de Microsoft Office. Este producto incluirá un servidor COM que es usado como interfaz entre plataforma Windows NT/9X y cualquier agente PATROL en la red. También la herramienta Microsoft Excel generará varios informes y gráficos.
En Patrol for Service Level Management, el proceso de negocio y la tecnología se unen para gestionar y asegurar la disponibilidad del servicio. Este componente permite incluir cada nueva aplicación en un centro de gestión que tiene a PATROL como entidad principal.
Desde PATROL podrá definir los componentes involucrados en su proceso de negocio, asignar pesos, criterios y umbrales de disponibilidad para cada uno de los componentes. A partir de la información suministrada por la monitorización de PATROL y mediante reglas estadísticas predefinidas, podrá obtener de forma automática los niveles de servicio que ofrecen sus aplicaciones a sus clientes internos o externos.
John Howard, Jefe de Proyectos BMC Software
Manuel Moreno, Coordinador Sistemas Distribuídos BMC Software
Y viendo que era bueno” en nuestros días los nuevos gestores de negocio realizan demandas restrictivas a sus proveedores. Si los vendedores no ofrecen sus mercancías de acuerdo con sus contratos, se enfrentan a estrictas multas o incluso pueden ser reemplazados por un proveedor que puede ofrece un servicio consistente, que contemple las expectativas del usuario.
A medida que la tecnología es más crítica para que un negocio opere con éxito, la gestión de negocio está realizando las mismas demandas de nivel de servicio en sus proveedores de servicios de TI La gestión requiere una disponibilidad consistente y un rendimiento predecible de sus aplicaciones de negocio claves. Cuando los niveles de servicio cumplen sus expectativas, son clientes satisfechos. Sin embargo, cuando no lo hacen, recurren a otras fuentes que pueden proporcionar los niveles de servicio acordados.
Aunque los directores de negocio tienen una gran experiencia en la negociación de contratos con los proveedores tradicionales, muchos pueden encontrar difícil la negociación con los provedores de servicios tecnológicos, ya sean internos o externos. Al mismo tiempo, los CIOS y directores de tecnología luchan sobre cómo articular los servicios que ofrecen y garantizar que cumplen las expectativas de sus usuarios finales. Estas necesidades han llevado al desarrollo de una nueva disciplina de “Gestión de Nivel de Servicio”.
Se están realizando progresos significativos en la metodología y herramientas necesarias para cumplir los requerimientos de la gestión de nivel de servicio. Las consultorías de gestión de sistemas y los fabricantes de software están trabajando conjuntamente para construir estándares y soluciones que permitirán a los técnicos y al negocio, establecer sus acuerdos de nivel de servicio y hacer seguimiento de su rendimiento. Hay incluso nuevas websites como www.nextslm.org que se han organizado como foros para discutir las necesidades y soluciones en este área.
Como parte de Service Assurance, BMC Software ha desarrollado una metodología disciplinada para el establecimiento y gestión de niveles de servicio aceptables, en consonancia con los procesos y costes de negocio. Comienza con una metodología formal para el desarrolllo de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), entre los técnicos y la comunidad de negocio. De la misma forma que un contrato establece las expectativas entre un proveedor tradicional y un propietario de un proceso de negocio, el SLA genera consenso sobre los aspectos críticos del servicio. Además, describen el alcance del servicio de la aplicación y su funcionalidad. También definen los requisitos para alcanzar la disponbilidad y el rendimiento desde la perspectiva del usuario final.
Una vez establecido el SLA, Service Assurance proporciona un conjunto sencillo de herramientas para gestionar el rendimiento, en las condiciones acordadas. Mientras que algunas soluciones simplemente ofrecen informes estadísticos sobre los componentes tecnológicos, la suite PATROL 2000 de BMC Software aporta capacidades tecnológicas reales para hacer el seguimiento del rendimiento del usuario final, comunicar con las operaciones y los usuarios finales cuando aparece un problema, e iniciar acciones correctivas automáticas para restablecer las degradaciones del servicio. La solución proporciona también capacidades de creación de informes web, de tal forma que la información estadística clave se puede publicar en el momento adecuado, a la audiencia oportuna.
Una apuesta para generar satisfacción
La nueva generación de productos de Patrol y Mainview de BMC Software ha centrado sus capacidades de gestión en la medida de los tiempos de las transacciones en aplicaciones tradicionales como SAP R/3 o las innovadoras Site Commerce o Ariba.
La medida de los tiempos de respuesta de los clientes en tiempo real ofrece un indicador de la satisfacción del cliente y de la disponibilidad de las aplicaciones. Para evaluar el servicio ofrecido, deben capturarse métricas y generarse informes de forma periódica, de forma que pueda detectarse la degradación del sistema antes de afectar a los niveles de servicio comprometidos.
Los productos de la línea PATROL Perform proporcionan un análisis del rendimiento actual e histórico e informes de los sistemas de negocio críticos.
Service Reporting, un componente de PATROL Perform, ofrece un sistema de informes de las métricas tomadas y de los eventos ocurridos. Su motor de informes permite generar informes con una visión tanto de negocio como del aspecto tecnológico que podrán ser publicados en un servidor web. Esto le permitirá ofrecer a sus clientes como al cuadro directivo una visión actualizada de la situación de su sistema con total trasparencia.
PATROL Performance ofrece una amplia variedad de informes para cubrir los principales aspectos de la gestión como:
• Desviaciones en el rendimiento de aplicaciones propias, cerradas o bases de datos.
• Rendimientos históricos
• Rendimiento actual
• Gestión del nivel de servicio
• Tendencias
Con PATROL Performance se puede saber qué componentes consumen más recursos, donde están los cuellos de botella (CPU, I/O, red, memoria,…) .De forma más sencilla, el componente de adaptador de Patrol para Microsoft Office permitirá a los clientes crear más fácilmente un conjunto de informes básicos de PATROL, usando las herramientas de Microsoft Office. Este producto incluirá un servidor COM que es usado como interfaz entre plataforma Windows NT/9X y cualquier agente PATROL en la red. También la herramienta Microsoft Excel generará varios informes y gráficos.
En Patrol for Service Level Management, el proceso de negocio y la tecnología se unen para gestionar y asegurar la disponibilidad del servicio. Este componente permite incluir cada nueva aplicación en un centro de gestión que tiene a PATROL como entidad principal.
Desde PATROL podrá definir los componentes involucrados en su proceso de negocio, asignar pesos, criterios y umbrales de disponibilidad para cada uno de los componentes. A partir de la información suministrada por la monitorización de PATROL y mediante reglas estadísticas predefinidas, podrá obtener de forma automática los niveles de servicio que ofrecen sus aplicaciones a sus clientes internos o externos.
John Howard, Jefe de Proyectos BMC Software
Manuel Moreno, Coordinador Sistemas Distribuídos BMC Software
