Acercar la banca al cliente
e-banking: una canal adicional
El verdadero desafío del e-banking no está en llevar los servicios financieros a la red sino en la personalización de los portales. Esta es la opinión de los expertos que aseguran que poder ofrecer servicios de valor añadido y herramientas predeterminadas para cada cliente después de la primera visita es el factor que marcará las distancias.
Siete de cada diez transacciones financieras en el mundo se realizan a través de Internet. Estos datos muestran la excelente acogida que ha tenido la banca electrónica o e-banking, una práctica que nació con un futuro incierto y que hoy nadie vislumbra hasta donde puede llegar. Si bien en sus inicios, fueron muchos los que apostaron por la banca virtual como un medio para desplazar a la banca tradicional, la consolidación de esta actividad ha demostrado que se trata de un canal adicional y complementario para un segmento medio alto de la economía. De esta forma, el e-banking continúa desarrollándose como un servicio bancario integrado en el que los usuarios buscan poderse conectar a todos lo servicios 24X7 y además, en tiempo real. Esto quiere decir que cualquier transacción que se realice a través de Internet quedará inmediatamente registrada en cualquier otro canal, de igual forma que la banca telefónica.
Para los expertos la clave del desarrollo de esta tecnología se basa en ofrecer un valor añadido a los servicios tradicionales, es decir, no basta con ofrecer todos los servicios de los que dispone un banco tradicional pero utilizando la Red sino que es necesario personalizar estos servicios así como la información. Así lo afirma Alvaro de No, director de desarrollo de producto de Alnova, una compañía dedicada al desarrollo de soluciones para entidades financieras perteneciente al cien por cien a Accenture. En opinión del directivo “el cliente demanda una atención personalizada única es decir, poder realizar todas sus transacciones financieras a través de Internet”. Y prosigue: “poco a poco la banca on-line ha evolucionado hacia una oferta de servicios más completa: De esta forma, los portales financieros han llegado a cuerdos con otro tipo de compañías y hoy, un portal bancario competitivo incluye servicios financieros de valor añadido como pueden ser servicios de broker la subasta de créditos, gestión de hipotecas, seguros o compra de coches entre otros. Además, la mayoría de ellos han incorporado información general, sobre el tiempo y opciones de compra de entradas o reservas en hoteles o restaurantes”.
En lo que respecta a las perspectivas de crecimiento de banca on-line son tremendamente optimistas. Según algunos estudios en el 2005 el 15% de todas las transacciones financieras se realizará a través de Internet; un dato que se traducirá en cerca de 24 millones de usuarios tan sólo en el continente europeo que se sumarán a los 28 millones que operarán en Estados Unidos. Estas cifras explican el exponencial desarrollo que está teniendo esta actividad así como que, hoy por hoy todas las entidades financieras y bancarias cuentan con una “sucursal virtual”, como son el BSCH, la Caixa o Argentaria-BBVA en España o el Lloyds Bank, el BNP Paribas o el Deutsche Bank, fuera de nuestras fronteras. También existen bancos nacidos con vocación cien por cien virtual, por ejemplo Egg o Smile. En lo que respecta a España, actualmente los usuarios de estos servicios ascienden a 780.000, y se espera que en 2003 sean 5,5 millones.
“En la actualidad no hay banco que se precie que no tenga abierto este canal”, asegura Alvaro de No de Alnova, quién destaca el caso de Bankinter en España, que ha volcado su actividad en la Red creando e-Bankinter, como “ un buen ejemplo de banca por Internet”. Una entidad que según el directivo de la filial de Accenture, “constituye la opción más arriesgada en España y que registra ya el 35% de sus transacciones diarias a través de este canal”.
Pero en sus inicios, al calor de las tecnologías de e-business o de Internet, la tarea de desarrollar una banca completamente virtual capaz de competir con el sistema financiero tradicional y a la vez ofrecer un valor añadido a estos servicios no parecía tan fácil. Más aún teniendo en cuenta que había que superar una barrera fundamentalmente cultural: la desconfianza de los usuarios respecto a la seguridad y la confidencialidad de las transacciones on-line. Sin embargo, hoy por hoy se trata de una práctica establecida en todo el mundo, que ofrece fundamentalmente dos beneficios para la entidad: bajos costes y una expansión sin fronteras. En lo que respecta al cliente, las ventajas son más evidentes ya que operar a través de una banco virtual permite acceder a la información de sus cuentas desde cualquier punto y en cualquier momento así como consultar periódicamente los nuevos servicios que ofrece el banco. Sin embargo, aunque estas ventajas garantizan una notable reducción de los costes fijos, también comporta desventajas como es la pérdida de la relación directa entre el cliente y el banco.
En lo que respecta a la seguridad, los expertos aseguran que una entidad bancaria virtual también debe exigir a sus usuarios el respeto de determinadas “reglas de uso y responsabilidad” entre las que figura la aceptación de un sistema de auditorías por el cual se mantiene un control de los movimientos efectuados y se comprueba que la transacción fue realizada. En lo que respecta a los bancos que operan exclusivamente a través de Internet y no cuentan con oficinas físicas la firma analista Merrill Lynch ha realizado un estudio en el que se asegura que están destinados a desaparecer o a ser comprados “al coste de la inversión” realizada por entidades que ya poseen establecimientos bancarios y optan por adquirirlos para crecer en el negocio. En la misma línea, la firma recomienda a los bancos on-line alcanzar acuerdos con empresas no financieras y de servicios que les permitan contar con una red física de atención a los clientes. Para Merrill Lynch la consecución de este tipo de acuerdos es la “única manera de que los bancos por Internet alcancen la suficiente cartera de clientes a un precio razonable”. En términos generales, los analistas se decantan, sin embargo, por las alianzas con empresas de telecomunicaciones y auguran “colaboraciones más estrechas entre ambas industrias” en el futuro.
La conquista del m-banking
Una vez conquistado el ciberespacio, los bancos virtuales deben superar una segunda prueba impuesta por el desarrollo tecnológico, la de la movilidad. Ya existen algunas experiencias que muestran la posibilidad de que todas las operaciones de un cliente en un banco físico o virtual se realicen a través de un teléfono móvil. En realidad de las operaciones on-line a las vía celular hay un paso como muestra la experiencia de Eversystems en Brasil. Pero, ¿qué sucedería si perdemos o nos roban el teléfono móvil? En el caso de las telefonía móvil la barrera de la segurida se muestra como un factor aún más definitivo pues si perdemos el teléfono los datos personales podrían quedar registrados en el dispositivo. Por ello, la posibilidad de limitar el importe de las transacciones sería una de las ventajas clave en orden a garantizar la seguridad. Aunque por el momento nuestra realidad cotidiana parezca alejada de la posibilidad de hacer movimientos bancarios o pagos d
Siete de cada diez transacciones financieras en el mundo se realizan a través de Internet. Estos datos muestran la excelente acogida que ha tenido la banca electrónica o e-banking, una práctica que nació con un futuro incierto y que hoy nadie vislumbra hasta donde puede llegar. Si bien en sus inicios, fueron muchos los que apostaron por la banca virtual como un medio para desplazar a la banca tradicional, la consolidación de esta actividad ha demostrado que se trata de un canal adicional y complementario para un segmento medio alto de la economía. De esta forma, el e-banking continúa desarrollándose como un servicio bancario integrado en el que los usuarios buscan poderse conectar a todos lo servicios 24X7 y además, en tiempo real. Esto quiere decir que cualquier transacción que se realice a través de Internet quedará inmediatamente registrada en cualquier otro canal, de igual forma que la banca telefónica.
Para los expertos la clave del desarrollo de esta tecnología se basa en ofrecer un valor añadido a los servicios tradicionales, es decir, no basta con ofrecer todos los servicios de los que dispone un banco tradicional pero utilizando la Red sino que es necesario personalizar estos servicios así como la información. Así lo afirma Alvaro de No, director de desarrollo de producto de Alnova, una compañía dedicada al desarrollo de soluciones para entidades financieras perteneciente al cien por cien a Accenture. En opinión del directivo “el cliente demanda una atención personalizada única es decir, poder realizar todas sus transacciones financieras a través de Internet”. Y prosigue: “poco a poco la banca on-line ha evolucionado hacia una oferta de servicios más completa: De esta forma, los portales financieros han llegado a cuerdos con otro tipo de compañías y hoy, un portal bancario competitivo incluye servicios financieros de valor añadido como pueden ser servicios de broker la subasta de créditos, gestión de hipotecas, seguros o compra de coches entre otros. Además, la mayoría de ellos han incorporado información general, sobre el tiempo y opciones de compra de entradas o reservas en hoteles o restaurantes”.
En lo que respecta a las perspectivas de crecimiento de banca on-line son tremendamente optimistas. Según algunos estudios en el 2005 el 15% de todas las transacciones financieras se realizará a través de Internet; un dato que se traducirá en cerca de 24 millones de usuarios tan sólo en el continente europeo que se sumarán a los 28 millones que operarán en Estados Unidos. Estas cifras explican el exponencial desarrollo que está teniendo esta actividad así como que, hoy por hoy todas las entidades financieras y bancarias cuentan con una “sucursal virtual”, como son el BSCH, la Caixa o Argentaria-BBVA en España o el Lloyds Bank, el BNP Paribas o el Deutsche Bank, fuera de nuestras fronteras. También existen bancos nacidos con vocación cien por cien virtual, por ejemplo Egg o Smile. En lo que respecta a España, actualmente los usuarios de estos servicios ascienden a 780.000, y se espera que en 2003 sean 5,5 millones.
“En la actualidad no hay banco que se precie que no tenga abierto este canal”, asegura Alvaro de No de Alnova, quién destaca el caso de Bankinter en España, que ha volcado su actividad en la Red creando e-Bankinter, como “ un buen ejemplo de banca por Internet”. Una entidad que según el directivo de la filial de Accenture, “constituye la opción más arriesgada en España y que registra ya el 35% de sus transacciones diarias a través de este canal”.
Pero en sus inicios, al calor de las tecnologías de e-business o de Internet, la tarea de desarrollar una banca completamente virtual capaz de competir con el sistema financiero tradicional y a la vez ofrecer un valor añadido a estos servicios no parecía tan fácil. Más aún teniendo en cuenta que había que superar una barrera fundamentalmente cultural: la desconfianza de los usuarios respecto a la seguridad y la confidencialidad de las transacciones on-line. Sin embargo, hoy por hoy se trata de una práctica establecida en todo el mundo, que ofrece fundamentalmente dos beneficios para la entidad: bajos costes y una expansión sin fronteras. En lo que respecta al cliente, las ventajas son más evidentes ya que operar a través de una banco virtual permite acceder a la información de sus cuentas desde cualquier punto y en cualquier momento así como consultar periódicamente los nuevos servicios que ofrece el banco. Sin embargo, aunque estas ventajas garantizan una notable reducción de los costes fijos, también comporta desventajas como es la pérdida de la relación directa entre el cliente y el banco.
En lo que respecta a la seguridad, los expertos aseguran que una entidad bancaria virtual también debe exigir a sus usuarios el respeto de determinadas “reglas de uso y responsabilidad” entre las que figura la aceptación de un sistema de auditorías por el cual se mantiene un control de los movimientos efectuados y se comprueba que la transacción fue realizada. En lo que respecta a los bancos que operan exclusivamente a través de Internet y no cuentan con oficinas físicas la firma analista Merrill Lynch ha realizado un estudio en el que se asegura que están destinados a desaparecer o a ser comprados “al coste de la inversión” realizada por entidades que ya poseen establecimientos bancarios y optan por adquirirlos para crecer en el negocio. En la misma línea, la firma recomienda a los bancos on-line alcanzar acuerdos con empresas no financieras y de servicios que les permitan contar con una red física de atención a los clientes. Para Merrill Lynch la consecución de este tipo de acuerdos es la “única manera de que los bancos por Internet alcancen la suficiente cartera de clientes a un precio razonable”. En términos generales, los analistas se decantan, sin embargo, por las alianzas con empresas de telecomunicaciones y auguran “colaboraciones más estrechas entre ambas industrias” en el futuro.
La conquista del m-banking
Una vez conquistado el ciberespacio, los bancos virtuales deben superar una segunda prueba impuesta por el desarrollo tecnológico, la de la movilidad. Ya existen algunas experiencias que muestran la posibilidad de que todas las operaciones de un cliente en un banco físico o virtual se realicen a través de un teléfono móvil. En realidad de las operaciones on-line a las vía celular hay un paso como muestra la experiencia de Eversystems en Brasil. Pero, ¿qué sucedería si perdemos o nos roban el teléfono móvil? En el caso de las telefonía móvil la barrera de la segurida se muestra como un factor aún más definitivo pues si perdemos el teléfono los datos personales podrían quedar registrados en el dispositivo. Por ello, la posibilidad de limitar el importe de las transacciones sería una de las ventajas clave en orden a garantizar la seguridad. Aunque por el momento nuestra realidad cotidiana parezca alejada de la posibilidad de hacer movimientos bancarios o pagos d
