¿A quién elegir?
El complicado proceso de selección de un integrador de sistemas
Elegir un integrador de sistemas es como elegir un compañero de baile; conviene hacerlo con cuidado para no dar pasos en falso. Debido a lo mucho que está en juego en una relación de este tipo, conviene definir desde el comienzo lo que se desea. La única garantía de éxito a largo plazo es un proceso de selección altamente estructurado, con buena documentación y contratos.
Las recomendaciones pasan porque las compañías detallen suficientemente sus requerimientos y objetivos, tengan una idea adecuada de cuáles son los límites presupuestarios y, lo que es particularmente importante, dispongan de un plan bien definido para elegir entre los diversos vendedores. Entonces deberá crearse un grupo de personas, incluyendo asesores legales, especialistas en contratos y personal técnico, para analizar los candidatos.
Existen literalmente cientos de cuestiones a plantear a los integradores de sistemas. Muchas de ellas son de sentido común: ¿Cuál es la viabilidad técnica y financiera de la compañía en cuestión? ¿En qué medida realiza un seguimiento adecuado de los procesos? ¿Cumple por lo general con los plazos? ¿Qué enfoque técnico adopta?
Experiencia de compra
Incluso cuando un candidato supera con éxito todas las cuestiones que se puedan plantear, sigue siendo prudente documentar las expectativas en forma de especificaciones técnicas detalladas.
Es conveniente establecer una definición del proyecto en profundidad, y a continuación colaborar con el integrador de sistemas para detallar al máximo los requerimientos y necesidades.
La proximidad es otro factor a considerar. Si el integrador no puede resolver cualquier problema por teléfono, siempre podría acudir inmediatamente. Una vez establecidos los ingredientes adecuados, un integrador de sistemas puede resultar muy beneficioso, ayudando a localizar las posibilidades de ahorro y determinar cuáles son las principales funciones comerciales en las que las empresas pueden beneficiarse de nuevos sistemas. Cuando se recurre a alguien, hay que tener mucha confianza en él, y confiar también en que dispongan del personal adecuado.
Sugerencias para elegir un integrador de sistemas
Comunicar. Esto puede evitar que los problemas personales o técnicos se conviertan en diferencias irreconciliables.
Definir el proyecto. Tomar el tiempo necesario para analizar y planificar el alcance del proyecto.
Flexibilidad. Dejar espacio para disponer de la suficiente flexibilidad si cambian las necesidades o surgen problemas.
Subcontratación. Determinar si el integrador realizará el trabajo o lo subcontratará.
Planificar el cambio. Evaluar y definir el impacto del proyecto sobre la organización.
Pagar por lo que se recibe. No pagar por el proyecto en base al tiempo y a los materiales. Pagar por sistemas que funcionen.
Tamaño. Verificar que el integrador sea lo suficientemente grande para el proyecto y que disponga de oficinas adecuadas y convenientes para el cliente.
Reputación. Dar preferencia a las firmas de sólida reputación. Preguntar a otras organizaciones qué firmas recomiendan.
Liderazgo. Encontrar un integrador que pueda ofrecer un director de proyecto lo suficientemente fuerte.
Experiencia. Buscar integradores que posean un know-how de hardware y software adecuado.
Cuando lo mayor no es lo mejor
Cuando de lo que se trata es de elegir un integrador de sistemas, lo grande no es necesariamente lo mejor. Esto es algo en lo que coinciden los clientes de algunas de las grandes firmas de integración de sistemas.
Resulta interesante, sin embargo, que muchos usuarios que presentan quejas sobre estos grandes integradores afirman que sus compañías probablemente contratarían de nuevo a la misma firma, y ello por motivos de política de empresa. La consultora IDC lo califica como "una relación del tipo conversaciones de golf"; los grandes integradores pueden todos hacer referencia a grandes contratos que han llevado a cabo, de forma que al final todo se reduce a relaciones entre personas.
Por ejemplo, cuando una de las Seis Grandes firmas consultoras participa en un proyecto de auditoría con una compañía cliente, el director financiero de la compañía intentará generalmente convencer al director general o a otro responsable de decisiones importantes de que utilice a esa firma en un proyecto de integración de sistemas.
Otra cuestión importante, según los usuarios, es que los motivos de los ejecutivos superiores para elegir un integrador son con frecuencia diferentes de los de los usuarios comerciales y el personal informático. Algunos usuarios piensan que los ejecutivos tienden a concentrarse más en la estrategia y en los planes comerciales, mientras que los usuarios desean saber cosas sobre los conocimientos específicos del integrador en cuestión, y sobre su capacidad de transferir esos conocimientos.
En ocasiones, al ir avanzando los proyectos, se producen conflictos -a veces graves- entre los clientes y los más grandes integradores de sistemas. Las siguientes son algunas críticas específicas planteadas por los usuarios:
- Falta de experiencia y capacidad técnica por parte de consultores en cuestión.
- Metodologías de gestión de proyectos poco flexibles.
- Transferencia de conocimientos o formación de usuarios inadecuadas.
- Continua expansión del alcance del proyecto.
- Conocimiento inadecuado de las expectativas y requerimientos del cliente.
El costo de la complejidad
Sin embargo, hay que señalar, en defensa de los grandes integradores, que estos suelen ser requeridos para trabajar en algunos de los proyectos más complejos, que son "más dramáticos en su alcance" que los emprendidos por las firmas más pequeñas. Cuando se analizan las características de ese tipo de compromiso se tiende a observar un periodo de implementación más largo y una audiencia más amplia, con la que se está interactuando, por lo que las posibilidades de que el cliente quede insatisfecho son mucho mayores.
Respecto a la necesidad de realizar un análisis previo de los sistemas, sencillamente no es posible implantar a la fuerza un sistema nuevo. Existe una enorme infraestructura establecida, con la que la compañía ha establecido conexiones a lo largo de 20 ó 25 años. Esta infraestructura es muy compleja, y si inadvertidamente se interrumpe cualquier proceso, podría significar el cese de la actividad de la compañía en cuestión.
Otro problema mencionado con frecuencia en el caso de los grandes integradores es la falta de una experiencia y capacidad técnica suficientes sobre los sistemas y el software que deben instalar y desplegar de acuerdo con el contrato.
Largas evaluaciones
Otro motivo de frustración es el tiempo y la energía que emplean los integradores en la fase de evaluación de un proyecto. En un análisis final, la disposición de un usuario a contratar de nuevo a un integrador grande no parece estar relacionada con ningún indicador de satisfacción o insatisfacción del cliente, sino que la mayoría parecen adoptar en la contratación un enfoque de ´aceptar lo bueno y lo malo´ que, para mejor o peor, continúa haciendo crecer a los ya grandes integradores.