10 verdades que los profesionales de TI deben aceptar (9)

Novena verdad: Los usuarios nunca podrán valerse por sí mismos

Es el sueño de todo departamento TI, lograr que los usuarios pudieran hacer frente por ellos mismos del trabajo cotidiano y liberar el tiempo de los informáticos a tareas que no sean la de ayudar, reparar o explicar cómo funcionan los sistemas que llevan años implantados en la organización. Pero aunque las inversiones en el conocimiento de los fundamentos informáticos entre los usuarios y la gestión automatizada de los equipos, el que los propios empleados gestionen y se ocupen del soporte de sus sistemas es pura ciencia ficción.

Al menos así lo cree Nathan McNeill, CSO de Bomgar. “El departamento de TI puede solventar muchas de las tareas cotidianas –como los resets de las contraseñas- con una herramienta autoservicio, pero siempre será más económico tener a humanos encargados de las tareas más complejas. Incluso si la tecnología milagrosamente pudiera hacer el 100% de las tareas, los usuarios no querrían estar pendientes de llevarlas a cabo por sí mismos todo el rato. Y es que a medida que la tecnología avanza, los empleados necesitan contar con más apoyo del departamento TI”.

Por ello, los expertos recomiendan que en lugar de invertir en herramientas de autoservicio, las empresas impulsen las soluciones de asistencia remota. Para Chris Stephenson, cofundador de la firma de análisis Arryve, “muchas organizaciones construyen una base de datos con preguntas y procedimientos automatizados para dar una respuesta rápida a una pregunta de un usuario. En realidad, los usuarios finales están más frustrados si no pueden hablar con una persona de soporte, algo que se podría extender con la asistencia remota”. 

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