Seguros de la gestión

Sistemas de Información de Sanitas

Sanitas es una de las primeras compañías de seguros de asistencia sanitaria de nuestro país . Con más de 750 . 000 asegurados y más de 1 . 000 empleados entre el área de seguros y las clínicas y centros propiedad de la compañía, Sanitas ha apostado fuertemente por la innovación tecnológica en los ocho últimos años . Uno de los proyectos más importantes ha sido el proceso realizado para suprimir los tradicionales talones para los asegurados por la tarjeta magnética y la instalación de terminales en las consultas médicas . Actualmente, Sanitas está en una fase de migración tecnológica de entornos host IBM a una arquitectura cliente/servidor . La implantación de CA Unicenter TNG ha sido parte importante de este proyecto .

Sanitas tiene sus bases de datos Oracle sobre el sistema operativo Unix de HP y sus redes, tanto las de área local como las de área extensa en Windows NT . Los puestos de trabajo son PCs con Pentium II, pantallas de 17” y Microsoft Office y Window 95 . En la actualidad, en Sanitas hay 44 personas en el departamento técnico y una cantidad variable de personal externo que trabaja en el desarrollo de sistemas . En el área de soporte técnico un técnico se ha encargado de la renovación de los sistemas PC y una persona externa que colabora en el help desk para poder dar servicio las 24 horas del día . En 1998, la aseguradora facturó 53 . 700 millones de pesetas y en 1999 espera destinar 1 . 200 millones para sistemas de la información .

Gestión centralizada

“Cuando pasas de una arquitectura mainframe a una plataforma cliente/servidor no se valora suficientemente en una primera fase del proyecto la dificultad que representa la gestión de un entorno de este tipo de informática y a medida que vas avanzando en el proyecto ves que la importancia de tener herramientas para la gestión de esa plataforma”, explica Evaristo Prieto, Director de Informática de Sanitas . “Son absolutamente indispensables por que de otra manera se te dispara el número de personas que necesitas para gestionar todos los sistemas y por lo tanto los costes . De aquí que nosotros desde el principio pensamos en una solución integral como es CA Inicenter TNG para la gestión no sólo de los puestos de trabajo de la red sino de todas las funciones que exige las características típicas de una plataforma cliente/servidor” . Prieto explica como han solucionado cuatro problemáticas básicas: la distribución de software, el acceso multiplataforma, el control del inventario y la monitorización de eventos . “Es importante que al usuario no tenga que dar una palabra de paso cada vez que se cambia de una plataforma a otra . Por lo que respecta al control del inventario, cuando tienes 600 PCs distribuidos por toda la geografía nacional, si cada vez que tienes que hacer un inventario tienes que desplazarte y ver las actualizaciones que se ha hecho es una tarea imposible . Con la herramienta de CA puedes tener al minuto actualizado todo el parque de equipos, modificar y distribuir nuevo software diariamente a todos los PCs” .

Desde el punto de vista de help desk CA Unicenter TNG ofrece una base de datos con todas las incidencias de forma que se consigue resolver al menos el 80% de la problemática directamente desde el teléfono, sin tener que intervenir un tercer nivel de resolución de problemas, como la presencia directa de un técnico especializado . “El compromiso para este año”, asegura Prieto, “es resolver el 87% de las 1 . 900 o 2 . 000 llamadas al mes que recibimos en menos de 24 horas y la mayoría en la misma llamada” . Para el departamento de informática de Sanitas, CA Unicenter hace viable la gestión de cliente/servidor .

Selección inteligente

No todos los módulos de la herramienta de Computer Associates se han implantado a la vez . “Hace más de un año empezamos a elegir la herramienta y llegamos a CA Unicenter TNG porque conocíamos al proveedor ya que utilizábamos Unicenter en el host”, señala Prieto . “Además era el que más funcionalidades integradas tenía y ofrecía un mejor relación precio/funcionalidades . Indistintamente podíamos instalarlo en una plataforma tanto Unix como NT e incluso migrar de una a otra sin enfrentarnos a ningún problema” .

Una vez seleccionado el programa los responsables del proyecto planificaron qué funcionalidades eran prioritarias “ya que la solución es un paquete que no puedes instalar de la noche a la mañana” .

El primero de los módulos elegidos fue gestión de red, el segundo de distribución de software, el tercero gestión de inventario y por último el de help desk . Estos cuatro están a pleno rendimiento tras la implantación realizada durante el transcurso de 1998 .

Para este año queremos implantar las herramientas para resolución de problemas y medir la calidad de respuesta .

El proveedor proporciona el software personalizado para Sanitas, “allí ya tienen el software cargado y después es configurado como nosotros lo deseamos” .

Prieto explica cómo con Software Delivery ahora envían el software nuevo y ven los problemas que se presenta . Remotely Posible ofrece da asistencia en remoto de forma que desde cualquier ciudad de España si surge un problema es posible desde la central acceder a la pantalla de la persona que lo ha detectado y solucionarle el problema mientras el usuario ve cómo se trabaja con su pantalla . Después de solucionarle el problema se le devuelve el control . “De otra manera un técnico se tendría que desplazar” .

Asimismo, cuando hay que enviar un programa o actualizar el software “durante los primeros meses de prueba todos los días tienes que enviar una actualización y de la otra manera sería imposible sino es con una persona que este continuamente en cada uno de los centros” .

Personalización para el éxito

Las enormes posibilidades de CA Unicenter TNG pueden desbordar al departamento técnico . “Es muy importante definir qué se pretende conseguir con esta herramienta y tener claro cuáles son los módulos que te interesan . Se necesita un alto nivel de adaptación, incluso de los sistemas y arquitectura, como por ejemplo la modificación de las palabras claves de usuario” .

Asimismo, según los responsables de la informática de Sanitas, hay que hacer un importante trabajo de monitorizacion para utilizar la información que te ofrece la herramienta, revisar una vez al mes el control de inventarios y, sobre todo, definir que se quiere monitorizar . “Unicenter te ofrece eventos de cualquier cosa y al principio intentas controlar todo . Esto implica un importante trabajo de filtrado si se quiere ser eficaz . Hay que controlar los eventos que más importancia tengan . En cualquier caso es importante que las consolas sean personalizables, de forma que se pueda definir quién tiene que recibir, qué información” .

La formación en CA Unicenter TNG es necesaria sólo para los técnicos, “los usuarios finales no tiene ningún problema, todo es transparente para ellos sólo se dan cuenta de que cuando existe un problema hay alguien que no ve que se lo soluciona . El nivel de satisfacción es impresionante” .

En este punto, Prieto señala que la asistencia, además, es proactiva . “Continuamente estamos gestionando los servidores remotos y se cae alguno somos nosotros los que iniciamos la recuperación de la máquina antes incluso de que los usuarios se hayan dado cuenta”, asegura .

Otra ventaja ha sido importante la compatibilidad con el año 2000, “la información que te ofrece CA Unicenter TNG del inventario de BIOS y de todo tipo de detalles facilita las pruebas de hardware y software de compatibilidad con el año 2000 . Es un valor añadido que no habíamos buscado”, afirma Prieto . Sin embargo no todo fue fácil . “En principio lo montamos en NT pero surgieron problemas porque eran ver

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