Máxima disponibilidad bancaria

Ofrecer servicios de alta calidad durante las 24 horas al día los 7 días de la semana los 365 días del año es el lema de Open Bank . Perteneciente al Banco Santander, Open Bank nació, en 1995, para atender a un segmento del mercado que, insatisfecho con la calidad de los servicios que daban las sucursales bancarias, demandaban una atención personalizada de muy alta calidad . Después de varios estudios en los que la rentabilidad económica de este tipo de servicios para ese sector determinado de clientes vía sucursal era nula, Open Bank apostó por un nuevo concepto de banca: la Banca sin sucursales .

La banca sin sucursales que pretendía ser Open Bank requería de una importante inversión en sistemas de información . “Era necesario preguntarse”, comenta Francisco González, director de organización y sistemas de Open Bank, “qué tipo de sistemas teníamos que desarrollar para atender a los clientes de forma personalizada, como ellos nos demandaban . Ésta”, señala González, “fue, sin duda, la parte más importante del proyecto Open Bank porque en un caso como éste de banca sin sucursales o entendíamos muy bien los requerimientos del negocio, la calidad que deseábamos dar y concebíamos esa calidad como parte importante del sistema” o se ponía en marcha un proyecto infructuoso .

Para garantizar la disponibilidad, seguridad y rendimiento de este servicio de calidad que pretendíamos ofrecer durante las 24 horas al día los 7 días de la semana los 365 días del año “necesitábamos una herramienta que detectase automáticamente cualquier incidencia que pudiera provocar un fallo en esa disponibilidad y nos permitiese identificar y resolver el problema lo más rápidamente posible” . Y esa alta disponibilidad nos la ofrecía la familia OpenView de Hewlett-Packard .

“Las relaciones de carácter técnico, de soporte sobre soporte de productos técnicos y mantenimiento sobre entornos técnicos entre HP y Open Bank convergieron en un contrato de alta disponibilidad que garantizara el funcionamiento del sistema frente a cualquier incidencia que pudiera suceder” comenta Francisco González .

Arquitectura

La arquitectura de sistemas Open Bank, “la primera instalación que se hace en España a través de un acuerdo de alta disponibilidad” señala, González, es un entorno complejo que opera en tres niveles . En primer lugar, Open Bank dispone de dos particiones MVS en los sistemas Banco Santander donde residen las aplicaciones encargadas de gestionar el dinero y los productos financieros de los clientes . En segundo lugar, existe toda una red de servidores de aplicaciones de valor añadido destinada a soportar la actividad comercial y de marketing de Open Bank . En dichos servidores, basados en HP-UX de Hewlett-Packard, residen también las aplicaciones destinadas a optimizar los recursos necesarios para la gestión bancaria es decir, las aplicaciones de WorkFlow, de gestión de imágenes, etc . Por último, Open Bank dispone de una red de estaciones de trabajo basadas en el sistema operativo Windows NT en la que se almacena las aplicaciones cliente del sistema . Estas aplicaciones han sido desarrolladas por el propio departamento del banco con el fin de optimizar al máximo el rendimiento y la productividad del centro de atención telefónica .

Aparte de estos tres niveles, señala Francisco González, “los sistemas de Open Bank poseen unos niveles intermedios que incluyen todos los sistemas de gestión de proceso lo que nos permite conocer cualquier proceso que se esté realizando en el banco con cualquier cliente independientemente de la persona del banco que está utilizando el sistema . De tal manera que si un cliente llama y pregunta por el estado de su cuenta le podemos informar hasta la última operación que se esté realizando lo que garantiza una alta calidad en nuestra relación privada con los clientes” . Aparte del sistema de gestión de procesos, en los niveles intermedios, Open Bank gestiona la relación con sus clientes así como la gestión de campaña . “Todas las operaciones que llevamos con los clientes la analizamos en estos niveles intermedios; sin embargo, nuestra tarea no acaba en este análisis sino que intentamos adelantarnos a las operaciones del propio cliente incluso a posibles necesidades de los mismos ofreciéndoles mejorar su rentabilidad” . Por su parte, la gestión de campaña consiste básicamente en “informar a los clientes de las posibilidades que le ofrece el banco” . A pesar de que los sistemas OpenView de Hewlett-Packard son redundantes y tolerantes a fallos, Open Bank para asegurar el nivel de servicio de los mismos ha configurado sistemas de alarma, IT/Operations, en todos los elementos básicos, capaces de detectar los fallos rápidamente y repararlos en el menor tiempo si es posible o pasar al servicios alternativo si es necesario . En las comunicaciones con los servidores de la central Open Bank tiene configuradas alarmas que detectan fallos en todos los elementos de esa comunicación asimismo, mantiene un control sobre el tráfico de red local con el fin de evitar situaciones de saturación que pudieran deteriorar el servicio . En el caso de las aplicaciones, la mayoría de los casos la propia alarma proporciona información al operador de sistemas sobre las acciones correctivas que deben realizarse para solucionar el problema y recuperar el servicio . Además, con la integración de IT/Operations en el AutOperador del host MVS, Open Bank es capaz de mandar a IT/Operations los errores de consola de los host . De esta manera, “somos capaces de detectar inmediatamente los fallos en los jobs de nuestra producción batch y corregirlos o escalarlos inmediatamente disminuyendo la duración de nuestro proceso nocturno” . Mientras que en los servidores de gestión de procesos básicos operan una serie de servicios básicos como son los gestores de las bases de datos Oracle e Informix, los servicios de comunicaciones, aplicaciones de Workflow, gestión documental, etc . en el resto de la arquitectura de Opan Bank, existen otras aplicaciones gestionadas por IT/Operations . Entre estas aplicaciones destaca la gestión de incidencias -el registro de la incidencia abierta provoca una alarma IT/Operations de modo que el color del nodo del sistema refleja que hay un problema pendiente en esa máquina lo que permite de un solo vistazo controlar el estado de los elementos de la red- y el planificador integrado ECS/Control-M para la gestión de sistemas . Además de gestionar el archivado de documentos, las copias de seguridad; desde los sistemas de alarma IT/Operations, se controla el estado de los servidores principales de la red y se realizan operaciones que requieran privilegios de administrador de un modo seguro y controlado mediante la utilidades de NT . Asimismo Open Bank dispone de una librería óptica, T2000 de Hewlett-Packard, donde toda la información que envía y recibe Open Bank es almacenada electrónicamente .

Formación

“En general, aunque los sistemas son bastante guiados, proporciona al técnico comercial un perfil del cliente bastante preciso; al ser un sistema completo también es un sistema complejo por lo que se hace necesario la formación de capital humano” señala Francisco González . “Cada nuevo grupo de técnicos comerciales que entra a trabajar en Open Bank tiene que conocer muy bien las funciones que le da el sistema para poder utilizarlo . Asimismo, cada vez que sale una nueva versión que amplía las funcionalidades del sistema se realizan cursos de formación para toda la plantilla . Paralelamente, Open Bank programa, a lo largo del año, cursos específicos dirigidos a grupos concretos de la empresa a los que se informa de temas puntuales” .

La instalación de la familia OpenView de Hewlett-Packard en la infraestructura de Open Bank reporta a esta nueva filosofía bancaria de ofertar servicios de alta calidad a través de canales