La estabilidad del "outsourcing" en tiempos de crisis

El BPO crecerá por encima del 10% mientras que el resto de modalidades de externalización lo hará un 3%

En un escenario de recesión económica, las empresas esperan ahora que el outsourcing impulse una mayor eficacia estratégica y lleve valor al negocio más allá del acuerdo de externalización. En un evento organizado por Accenture y ComputerWorld se pudo constatar que las relaciones de outsourcing se están juzgando ahora basándose en la calidad del valor de negocio que aportan, y no sólo en su capacidad de reducir costes.

Por lo general, las empresas buscan en el outsourcing un remedio rápido para reducir costes más que una inversión concebida para potenciar las capacidades, aumentar la agilidad y rentabilidad y afianzar la ventaja competitiva. Pero la agenda del outsourcing está cambiando, y las empresas se centran cada vez más en potenciar el valor de sus actividades de externalización. Al menos así es como quedó demostrado en la jornada ‘Preparándose para liderar un futuro distinto: outsourcing como impulsor del cambio, el crecimiento y el valor añadido en las organizaciones’, que Accenture, junto con ComputerWorld, celebraron el pasado 22 de abril, en la Real Academia de Bellas Artes de San Fernando de Madrid. María José Marzal, directora de ComputerWorld, fue la encargada de inaugurar la jornada. En su intervención, señaló que “el outsourcing es una realidad en la empresa española y una pieza clave en la recuperación económica”.
Por su parte, Florentino Benito, socio de Accenture y responsable de tecnología y outsourcing para España, Portugal, África e Israel (SPAI), insistió “en el hecho de conseguir que el outsourcing sea una parte fundamental de la agenda de las organizaciones”. Ahora bien, no todos los servicios de externalización están experimentando el mismo crecimiento. El outsourcing de procesos de (BPO) crecerá por encima del 10% mientras que el resto de modalidades de externalización lo hará entre un 2 y un 3%. En cuanto a los sectores que están despuntando en outsourcing, el socio de la consultora señaló las utilities, el energético, sanidad, telecomunicaciones y AA.PP. y otros donde ocurre todo lo contrario como son consumo y banca. Por último, Benito comentó que Accenture abrirá un nuevo centro para el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones en la localidad madrileña de Pozuelo.

Cambio en las peticiones
Eric Lonbois, socio de Accenture y responsable de tecnología y outsourcing para Europa, Africa y Latinoamérica (EALA), destacó en su intervención que “estamos viendo la salida de la crisis pero que ésta no será al mismo ritmo para todos”. De hecho, “si en el pasado el outsourcing abarcaba la propuesta de back office, ahora, poco a poco, los clientes centran sus peticiones en procesos de middle office y front office, donde la tecnología está muy cerca de la propuesta de valor de negocio. Este cambio en las propuestas nos hace ser optimistas”. Según el directivo, “los clientes quieren que el proveedor sienta lo que él está sufriendo en el mercado. Hay que buscar el acuerdo justo en los SLA para compartir los riesgos”. Por último, Lonbois señaló que “realidades como el cloud computing están ayudando mucho a entender como hacer el outsourcing”.Por su parte, el presidente de Accenture España, Vicente Moreno, fue el encargado de clausurar la jornada. En su intervención, señaló que “la combinación de tecnología, innovación y talento son las palancas para abordar los desafíos actuales. El outsourcing es una combinación de estas palancas y también una oportunidad en estos tiempos de crisis”. Según Vicente Moreno “esta crisis no sólo ha confirmado nuestra apuesta por el outsourcing sino que la ha acelerado”. De hecho, actualmente los servicios de externalización representan un 58% de los ingresos de la consultora.


Las enseñanzas del ‘outsourcing’
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La experiencia de empresas como Telefónica demuestra cómo la externalización es una solución estratégica. Según explica su responsable global de infraestructura y workplace, Joaquín Castaño, “tenemos muy claro que, con independencia de si hay crisis o no, debemos afrontar un proceso de transformación para ser competitivos y esto es posible a través de la externalización”. Para el directivo, el outsourcing no es un fin en sí mismo sino una palanca en el proceso de transformación por lo que obviarlo o infravalorarlo puede producir el efecto contrario, la pérdida de valor”. Por ello y con el objetivo de hacer de la externalización una parte más de la compañía, la operadora decidió transformar el concepto de sourcing, que no estaba bien visto por los empleados, por out-tasking. Otra de las enseñanzas que ha aprendido telefónica del outsourcing tiene que ver con el control de la prestación del servicio. “Lo que no se mide no existe”, asegura Castaño. Por esa razón se establecen un conjunto de reglas de juego a través de los SLA, que miden plazos y volumen, calidad en certificación y satisfacción. En este sentido, Castaño señala que “la operadora ha decidido cambiar el indicador tradicional de jornadas por el de puntos función. “Ésta es la tendencia. La productividad mejora un 30% utilizando punto función”, asegura. Además, según Castaño, “esta métrica nos permite la evolución de contratos basados en pago por esfuerzo a pago por producto”.
En opinión de Castaño, “cada decisión sobre el modelo de sourcing debe ser estudiada para determinar si aumenta o disminuye el grado de libertad del suministrador. Es importante dar libertad al proveedor sobre el uso de determinadas herramientas; hay que darle un facturación fija periódica y un variable con revisión de cumplimiento periódica”. Por este motivo, señala: “Si algo he aprendido en el outsourcing es que el último euro de la negociación se lo doy al proveedor”.


Impulsor del cambio
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La externalización es ya una realidad en muchas empresas. Sobre cómo lo han aplicado algunas de ellas y qué resultados han obtenido se debatió en la mesa redonda que tuvo lugar dentro de la jornada organizada por Accenture y ComputerWorld. Joaquín Castaño, responsable global de infraestructura y workplace de Telefónica, señaló que “el outsourcing es una herramienta básica para incrementar la competitividad de las empresas, si bien hay que tener cuidado de no contemplarlo como un ahorro de costes”.
Para José María Fernández de Santaella, consejero delegado de Infocaja, “el outsourcing es una herramienta más y no un fin en sí mismo”. Además, reconoce que “la externalización no sirve para reducir costes sino como una palanca para gestionar actividades que no se puedan hacer internamente”.
En cuanto a la relación en un modelo de outsourcing, el CIO de Airbus Military, Juan Guerrero, señaló que “debe ser más simbiótica. Cada vez dependemos más unos de otros”. Además, aseguró que “el modelo de externalización tiene sus ventajas y sus beneficios si se saben utilizar bien”. De hecho, aseguró que “siempre se puede aplicar gratuitamente las mejores prácticas de

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