La importancia analizar su Web para optimizar el servicio al cliente y el negocio

“Internet ya no es como hace años, ahora, la Web es un medio de comunicación masivo que cada vez más compañías utilizan para tener más influencia y evolucionar sus negocios”. Con estas palabras Akin Arikan, responsable de satisfacción de clientes de la firma Unica, resumía en su ponencia inaugural de la conferencia Practitioner Web Analytics 2010, cuál es uno de los ejes principales de este encuentro que se celebra estos días en Madrid.

Y es que, en esta ocasión, Practitioner Web Analytics 2010 cuenta con una serie de profesionales del sector a nivel mundial para compartir conocimientos y experiencias sobre cómo abordar el análisis de los distintos sitios Web para aprovechar al máximo todo su potencial, especialmente atendiendo al momento de auge que está experimentando todo lo relacionado con Social Media.

En este sentido, Akin Arikan ha desvelado algunas de las claves que deben tener en cuenta las empresas para aprovechar las posibilidades existentes en este campo. Entre otros aspectos, el responsable de Unica apunta que una de las claves está en hacer un detallado análisis de los datos que puedes llegar a tener a través de redes sociales como Facebook o Twitter, así como de los blogs y otros elementos empleados por la empresa para comunicarse de puertas afuera. Junto a ello, y sin olvidar lo importante que es monitorizar todos los datos que hay a nuestro alcance, Arikan apunta que “todas las acciones que llevamos a cabo deben tener en cuenta nuestra reputación de marca, la generación de demanda, cómo llegar de forma óptima al mercado y cumplir con las necesidades de los clientes”.

Y es que, si bien los sistemas de análisis de datos de clientes tradicionales aún siguen siendo válidos, los clásicos CRM, para Arikan es cada vez más imprescindible complementarlos con otras herramientas para el conocimiento de nuestra audiencia online, lo que denomina “Social CRM”. “Se trata de la conexión que debemos conocer de los datos sociales con los datos que tenemos de nuestros clientes ya existentes a través de las soluciones de CRM y que permite a las compañías proporcionar nuevas formas de inteligencia para conocer a sus clientes”, explica este experto.

En la misma línea que apunta Arikan, otros expertos que han estado presentes en este congreso también han destacado la importancia de conocer con detalle todos los datos que las empresas tienen a su alcance combinando la analítica individual, atendiendo a las necesidades de los clientes, y a través de diferentes canales, con la monitorización. Sin duda, algunas de las claves para que los sitios Web sigan evolucionando adaptándose a los requerimientos del cliente.