Cómo implantar con éxito un sistema de gestión de contenidos

Utilizar e implementar "best practices" para Sistemas de Gestión de Contenidos WEB Corporativos (ECM  Enterprise Content Management) es crítico para asegurar el éxito en la implantación de una solución de estas características.

En el apresuramiento que muchas empresas tienen actualmente por implantar una solución de este tipo, y bajo la presión por reducir el tiempo de implantación del sistema ECM, muchas compañías no prestan atención a los procedimientos básicos de gestión de proyectos ni a las mejores prácticas (best practices). Así, suelen fallar en la identificación de algunas consideraciones relacionadas con el ECM que deben ser tenidas en cuenta para que el sistema sea un éxito de larga duración.

Hay numerosos obstáculos y trampas que evitar; he aquí un ejemplo de los fallos más comunes que se deben eviatar:
~ Asumir proyectos sin tener claros los objetivos de negocio, sus requisitos y las métricas para valorar el éxito del proyecto.
~ No conseguir el apoyo de los niveles ejecutivos de la empresa.
~ Procesos de planificación apresurados.
~ Desarrollo de soluciones a medida en lugar de la utilización de soluciones software comerciales.
~ Automatizar todos los procesos de publicación ya existentes sin revisarlos o mejorarlos primero.
~ Olvidar proteger la propiedad intelectual.
~ Enfocar los backups y las redundancias como algo secundario.
~ No dar importancia a la facilidad de uso.
~ Concentrarse en la cantidad de los contenidos en vez de en la calidad.
~ Olvidar las necesidades de los consumidores de contenidos.
~ Ignorar las implicaciones de Integración.

Mientras que puede haber múltiples factores que contribuyan al éxito de un proyecto, sólo hay tres lecciones fundamentales que se desprenden de implantaciones de ECM satisfactorias: (1) conocer y comunicar los fundamentos de negocio a través de toda la organización (p.e. objetivos, alcances y métricas de éxito); (2) emplear el tiempo suficiente y necesario en la planificación, arquitectura y diseño del sistema; y (3) conocer a la audiencia (incluyendo la forma en la que buscan el contenido, como lo usará y que acciones emprenderán una vez hayan leído ese contenido). Para tener éxito, las empresas deben contemplar el ECM como si de un concepto estratégico de negocio se tratase (y de hecho lo es). Esto que comentamos se puede conseguir a través de algunas iniciativas clave que detallamos:

~ Centrarse en las mejores prácticas para planificar, diseñar, implantar y operar.
~ Desarrollar una fuerte relación de compromiso entre las áreas de Negocio, IT y Marketing.
~ Involucrar servicios profesionales en IT y diseño Web tanto como se necesite.
~ Forjar una sólida relación de asociación con la organización de servicios profesionales del fabricante de la solución ECM.

Mejores Prácticas en Planificación, Diseño y Desarrollo
Las siguientes son algunas de las actividades esenciales para planificar, diseñar y desarrollar un proyecto de ECM

Definir objetivos de negocio claros y concisos así como las métricas para medir el nivel de éxito. Estos objetivos gobernarán el proyecto de principio a fin. Por ejemplo, un objetivo de negocio podría implicar la mejora de todos los niveles de servicio al cliente mediante la implementación de sistemas de autoservicio del cliente sobre contenidos relevantes y capacidades transaccionales del website. Las métricas para determinar el grado de éxito en esta situación, podrían ser mejoras en la Fidelización de clientes, feedback positivo en encuestas de satisfacción de clientes o una reducción de las llamadas de clientes a los centros de soporte y atención al tiempo que se mantiene el nivel de satisfacción. En este escenario, la mejora del servicio al cliente es un objetivo mucho mejor para la implantación de un ECM que otras medidas más tácticas, tales como el incremento del número de visitas a la Web.

Separar la creación del contenido de la presentación del contenido. Esta es una premisa esencial en cualquier sistema ECM. Significa que los creadores de contenido desarrollan éste en sus entornos favoritos de creación (p.e. Word, Powerpoint, editores XML, y/o mediante el uso de plantillas proporcionadas por el sistema ECM) mientras que los diseñadores utilizan herramientas de presentación (por ejemplo aplicaciones como Dreamweaver, FrontPage) y plantillas de presentación suministradas por el ECM para crear el aspecto visual (look and feel) del site. Curiosamente, algunas empresas han encontrado útil darles a los autores cierta capacidad de formato para sus contenidos, tales como permitir el uso de caracteres en negrita, variar el tamaño de las fuentes, crear links, etc. Esta aproximación soluciona algunos de los problemas de facilidad de uso que a veces se presentan, y pueden ser ampliados posteriormente dando a los usuarios la capacidad de editar contenido dentro de un contexto (p.e. previsualizando el contenido tal y como quedará expuesto en la página final a la que accederán los visitantes).

Considerar todo el entorno corporativo. Aunque la implantación de un ECM desde un punto de vista corporativo no es algo factible para cada organización, el enfoque recomendado es el de evitar la implementación de este tipo de sistemas desde un punto de vista puramente departamental sin tener en cuenta al menos desde un punto de vista genérico las necesidades corporativas. Como mínimo, se debe evitar la instalación de demasiados productos de dife

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