¿A qué tipo de consumidor online se enfrenta?

La firma especializada en servicios y soluciones SaaS para la gestión de las relaciones con clientes (CRM) Proclientia ha realizado un estudio entre más de 1.500 internautas de Estados Unidos y Europa y ha detectado que casi el 40 % de los consumidores recurren a Facebook y Twitter para complementar las noticias, información u ofertas que reciben a través de las campañas de marketing por correo electrónico. Con los resultados, también ha elaborado una clasificación con 12 perfiles de consumidores online.

Círculo de confianza: Interesados en mantener su relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar. No son propensos a recibir emails de marcas y no les gusta cuando una compañía les envía mensajes a través de Facebook o Twitter. El 47% de los consumidores online se identifican con este grupo.

Cautelosos: Este grupo –un 33% se considera parte de él- suele ser muy selectivo sobre con quién se comunica y sobre el tipo de información que comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su información personal sea tratada con respeto por las marcas. Poco activos en las redes sociales.

Solicitantes de información: En este caso, también el 33% de los consumidores online se identifican con esta descripción: acude a Internet a encontrar y consumir información; no están interesados en crear contenido nuevo sino en recolectar opiniones a través de análisis de productos y comentarios de otros consumidores; ven Facebook como una herramienta para hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de información. Un buen contenido en el perfil de la marca en las redes sociales y en sus emails es la mejor forma de captar su atención.

Entusiastas: Los consumidores que se identifican con este perfil – un 32%- lleva a la Red sus intereses offline: música, cine, deportes,…y busca conectar con gente que tenga los mismos intereses. Son fundamentalmente jóvenes y bastante activos tanto en redes sociales como por correo electrónico. Les gusta ser los primeros en recibir la información de las marcas, pero exigen que esa información sea interesante y de calidad

Solicitantes de ofertas: Se caracterizan por buscar ofertas y descuentos en todos los canales online disponibles: email, Facebook, Twitter,… No son muy activos en la generación de contenido propio, pero sí participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas. El 30% de los consumidores online se identifican con este grupo. El 45% de las madres con hijos aún en casa se identifican a sí mismas como “solicitantes de ofertas” y de media son fans de unas 10 marcas en Facebook, siguen a 10 compañías en Twitter y reciben 14 emails de marketing consentidos por día.

Compradores: El 24% de los consumidores online se mira en el espejo de este perfil. Son los más interesados en comprar cuando están en la Red, pero sus intereses no están limitados a las transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus compras. Al contrario que los “solicitantes de ofertas”, estos consumidores están más interesados en la calidad que en el precio. Son mayores de 25 años y de alto poder adquisitivo. El 35% de los “compradores” señala que le gusta más comprar a marcas que les envían emails consentidos; el 27% es más propenso a comprar a marcas después de seguirles en Twitter y un 17% compra a marcas después de hacerse su Fan en Facebook.

Adictos a las noticias: Utilizan Internet como fuente primaria de información para noticias y eventos; son activos contribuidores en los social media, especialmente publicando artículos, comentando los de otros y dando votos a noticias y comentarios. El 65% tiene más de 35 años. Son más propensos a leer artículos sobre productos que los grupos de “compradores”, “Entusiastas” y “Solicitantes de ofertas”. El 21% de los consumidores online se identifica con esta descripción.

Jugadores: Este grupo está integrado por el 19% de los consumidores online. Interesados en las novedades sobre videojuegos, tienen un escaso poder adquisitivo y aprovechan las redes sociales, especialmente Facebook, para jugar y compartir experiencias. Están poco interesados en seguir a marcas en esas redes.

Mariposas sociales: Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para el 13% de los consumidores online que se considera parte de este grupo. No obstante, uttilizan las redes para hablar con sus amigos, pero no con sus compañeros de trabajo. Están interesados en ofertas y prefieren recibirlas por email a hacerlo por Facebook o Twitter. Son activos blogueros, generalmente alimentados con comentarios sobre sus vidas. 

Los negocios primero: Un 8% de los consumidores online se identifica con este grupo, que está en Internet para hacer negocios, buscando las últimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a través de redes como Linkedin. Usan el email frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter, sí son usuarios activos de esta red social. Es más fácil captarles como fan y “followers” mediante la promesa de actualizaciones de producto o de información educativa que mediante la promesa de descuentos o entretenimiento.

Amplificadores: El 7% de los consumidores online quieren conectarse, educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus interacciones sociales muy en serio. El 20% usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores. Reciben más emails que la media, pero rara vez son correos comerciales, pues consideran que Facebook y Twitter es el mejor modo para tratar con las empresas.

Libro abierto: Este grupo, integrado por un 6% de los consumidores online, se caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en la Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Mientras que los “amplificadores” están interesados en conectarse y aprender, los “libros abiertos” quieren divulgar sus experiencias y encontrar a gente a quien contárselas. Respecto a las marcas, pueden ser sus máximos defensores o detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo y dándoles facilidades