Una vocación de servicio
Acceso Uno adentra a Canon en la consultoría
En 2001, Canon decide redefinir la estructura de venta en base a un concepto de servicio. Bajo la denominación de Acceso Uno, la filial española actua como interlocutor único de sus socios Microsoft, Fujitsu Siemens Computers y EADS Telecom para ofrecer un servicio integrado de comunicaciones, gestión de red informática y documental. En este último año, Canon ingresó a través de este servicio 15 millones de euros directos, lo que supone un 5% del total de la facturación de la compañía en ese período.
La vocación de servicio en Canon está ligada a los orígenes de la compañía, “desde el momento en que se lanzó el primer producto al mercado era necesario constituir una red de servicios de mantenimiento”, puntualiza Eduardo Fernández, director de la división empresas de Canon España. Canon desglosa en tres grandes áreas su visión de los servicios: mantenimiento, reparación sobre demanda y servicios avanzados. Para el directivo, “éstos rompen con el tópico de unir el concepto de servicio a ruptura de producto”.
Según Eduardo Fernández, “el sector bancario y una organización como IBM han sabido interpretar de la mejor manera la evolución del mercado y en consecuencia han migrado sus estructuras hacia un mundo como eran los servicios”. Tradicionalmente, las funcionalidades del producto eran las que atraían la demanda. “La tecnología del producto sorprendía al cliente”, indica Fernández. Actualmente, la capacidad de sorpresa del producto se ha acabado, “por lo que el objetivo de los proveedores radica en ofrecer soluciones que incrementen la rentabilidad y la productividad de una empresa”, señala.
Para alcanzarlo, el sector de las soluciones de oficina entre las que se encuentran compañías como Canon está incorporando a un conjunto de profesionales encargados de realizar una consultoría “sobre cómo obtener un mayor provecho del producto”. Su desarrollo en Canon comenzó en 1998, con el lanzamiento interno del programa 3C (Conecta Con Canon), cuyo objetivo era, según Fernández, “mentalizar a la organización de que el producto de impresión o copiado no se presentaba sólo al cliente sino junto a un paquete que incluía soluciones de hardware, software y de red”. Una vez madurado el concepto en la organización, la filial decide en 2001 extrapolarlo al mercado bajo la denominación de Acceso Uno. Hoy, este programa ingresa en las arcas de Canon España cerca de 15 millones de euros directos, lo que supone un 5% de la facturación total de la compañía (60 millones de euros en 2004). En cuanto a los clientes, su origen proviene tanto del sector público como privado, aunque el responsable de Canon“no quiere publicitar sus nombres ya que prefiere que sea la competencia quien se entere por el cliente”, indica Fernández.
Este nuevo concepto además de un cambio de mentalidad trajo consigo un cambio en la filosofía de venta de Canon. El departamento comercial agregó una nueva figura: el analista de sistemas. Actualmente, Canon cuenta con 130 analistas de sistemas a nivel nacional encargados de realizar un asesoramiento tecnológico del cliente. En tres días, el analista ofrece al cliente una propuesta, cuyo coste sólo le será retirado en el caso de que decida llevar a efecto la operación. La consultoría sólo se limita a soluciones de Canon. Según explica el directivo, “no somos multimarca en aquellos servicios relacionados con la impresión o copiado”. Además de la consultoría, Acceso Uno ofrece la implementación, mantenimiento y la puesta en marcha de los equipos.
Integración vía fabricante
Para la puesta de largo de Acceso Uno, Canon ha recurrido a alianzas con partners como Microsoft, Fujitsu Siemens Computers y EADS Telecom, con lo que se ha convertido en interlocutor único de sus socios para ofrecer un servicio integrado al cliente. El programa de Acceso Uno cubre cinco áreas como son los servicios avanzados de análisis y asesoramiento, sistemas de comunicaciones, gestión de red informática, gestión documental y equipos multifunción.
Otros servicios
A parte de los servicios avanzados, Canon cuenta con servicios de mantenimiento o de postventa de equipos de oficina para los que dispone de una centena de Centros Oficiales y 800 técnicos que realizan una media de 4.000 visitas al día en nuestro país. “Este servicio puramente presencial y que en su totalidad está ligado a la adquisición de consumibles, en Canon ha alcanzado un nivel de reparación del 97% en la primera visita”, apunta Fernández. El alto índice de satisfacción obtenido ha llevado a los responsables de Canon España a ampliar esta área de mantenimiento con un nuevo servicio, pionero en nuestro país, denominado e-mantenence. En este caso, el propio dispositivo es quién avisa con antelación vía web a un centro de atención situado en Tokio sobre el incidente (cambio de tóner, atasco de papel) que a su vez remite la incidencia al centro de asistencia técnica más cercano en nuestro país. El servicio tiene un precio de 6 euros mensuales. Para el directivo, “este servicio apunta a la prevención del problema”.
Son las provincias de Madrid y Barcelona así como una centena de grandes empresas el espacio restringido para un servicio directo de mantenimiento por parte de los responsables de Canon, lo que supone un 8% del total del servicio. La totalidad del servicio tanto en su venta directa e indirecta y cuyo principal valor está unido a la adquisición de consumibles, reporta a la filial española cerca de 140 millones de euros.
Otro servicio es el de reparación sobre demanda, limitado sólo a las cámaras de fotos aunque el fabricante espera hacerlo extensible también a las cámaras de vídeo. Para estos dispositivos así como para las impresoras su reparación se realiza en los centros de profesionales. Asimismo, Canon cuenta con un servicio de helpdesk on-line, cuyas consultas en un 70% se resuelven directamente ya que atienden en su mayoría a problemas relacionados con la instalación del software.
La vocación de servicio en Canon está ligada a los orígenes de la compañía, “desde el momento en que se lanzó el primer producto al mercado era necesario constituir una red de servicios de mantenimiento”, puntualiza Eduardo Fernández, director de la división empresas de Canon España. Canon desglosa en tres grandes áreas su visión de los servicios: mantenimiento, reparación sobre demanda y servicios avanzados. Para el directivo, “éstos rompen con el tópico de unir el concepto de servicio a ruptura de producto”.
Según Eduardo Fernández, “el sector bancario y una organización como IBM han sabido interpretar de la mejor manera la evolución del mercado y en consecuencia han migrado sus estructuras hacia un mundo como eran los servicios”. Tradicionalmente, las funcionalidades del producto eran las que atraían la demanda. “La tecnología del producto sorprendía al cliente”, indica Fernández. Actualmente, la capacidad de sorpresa del producto se ha acabado, “por lo que el objetivo de los proveedores radica en ofrecer soluciones que incrementen la rentabilidad y la productividad de una empresa”, señala.
Para alcanzarlo, el sector de las soluciones de oficina entre las que se encuentran compañías como Canon está incorporando a un conjunto de profesionales encargados de realizar una consultoría “sobre cómo obtener un mayor provecho del producto”. Su desarrollo en Canon comenzó en 1998, con el lanzamiento interno del programa 3C (Conecta Con Canon), cuyo objetivo era, según Fernández, “mentalizar a la organización de que el producto de impresión o copiado no se presentaba sólo al cliente sino junto a un paquete que incluía soluciones de hardware, software y de red”. Una vez madurado el concepto en la organización, la filial decide en 2001 extrapolarlo al mercado bajo la denominación de Acceso Uno. Hoy, este programa ingresa en las arcas de Canon España cerca de 15 millones de euros directos, lo que supone un 5% de la facturación total de la compañía (60 millones de euros en 2004). En cuanto a los clientes, su origen proviene tanto del sector público como privado, aunque el responsable de Canon“no quiere publicitar sus nombres ya que prefiere que sea la competencia quien se entere por el cliente”, indica Fernández.
Este nuevo concepto además de un cambio de mentalidad trajo consigo un cambio en la filosofía de venta de Canon. El departamento comercial agregó una nueva figura: el analista de sistemas. Actualmente, Canon cuenta con 130 analistas de sistemas a nivel nacional encargados de realizar un asesoramiento tecnológico del cliente. En tres días, el analista ofrece al cliente una propuesta, cuyo coste sólo le será retirado en el caso de que decida llevar a efecto la operación. La consultoría sólo se limita a soluciones de Canon. Según explica el directivo, “no somos multimarca en aquellos servicios relacionados con la impresión o copiado”. Además de la consultoría, Acceso Uno ofrece la implementación, mantenimiento y la puesta en marcha de los equipos.
Integración vía fabricante
Para la puesta de largo de Acceso Uno, Canon ha recurrido a alianzas con partners como Microsoft, Fujitsu Siemens Computers y EADS Telecom, con lo que se ha convertido en interlocutor único de sus socios para ofrecer un servicio integrado al cliente. El programa de Acceso Uno cubre cinco áreas como son los servicios avanzados de análisis y asesoramiento, sistemas de comunicaciones, gestión de red informática, gestión documental y equipos multifunción.
Otros servicios
A parte de los servicios avanzados, Canon cuenta con servicios de mantenimiento o de postventa de equipos de oficina para los que dispone de una centena de Centros Oficiales y 800 técnicos que realizan una media de 4.000 visitas al día en nuestro país. “Este servicio puramente presencial y que en su totalidad está ligado a la adquisición de consumibles, en Canon ha alcanzado un nivel de reparación del 97% en la primera visita”, apunta Fernández. El alto índice de satisfacción obtenido ha llevado a los responsables de Canon España a ampliar esta área de mantenimiento con un nuevo servicio, pionero en nuestro país, denominado e-mantenence. En este caso, el propio dispositivo es quién avisa con antelación vía web a un centro de atención situado en Tokio sobre el incidente (cambio de tóner, atasco de papel) que a su vez remite la incidencia al centro de asistencia técnica más cercano en nuestro país. El servicio tiene un precio de 6 euros mensuales. Para el directivo, “este servicio apunta a la prevención del problema”.
Son las provincias de Madrid y Barcelona así como una centena de grandes empresas el espacio restringido para un servicio directo de mantenimiento por parte de los responsables de Canon, lo que supone un 8% del total del servicio. La totalidad del servicio tanto en su venta directa e indirecta y cuyo principal valor está unido a la adquisición de consumibles, reporta a la filial española cerca de 140 millones de euros.
Otro servicio es el de reparación sobre demanda, limitado sólo a las cámaras de fotos aunque el fabricante espera hacerlo extensible también a las cámaras de vídeo. Para estos dispositivos así como para las impresoras su reparación se realiza en los centros de profesionales. Asimismo, Canon cuenta con un servicio de helpdesk on-line, cuyas consultas en un 70% se resuelven directamente ya que atienden en su mayoría a problemas relacionados con la instalación del software.
