Thomas Mendel, director de investigación de Forrester Research

"La utilización de metodologías BSM permite unos ahorros estimados de hasta el 30%"

Alinear la tecnología con el negocio es la vieja aspiración de los máximos responsables de TIC de las empresas de cualquier lugar el mundo. La aparición de diferentes metodologías puede ayudar a conseguirlo. Una de ellas es Business Services Management. Thomas Mendel explica cuáles son los pasos para lograr el objetivo de aunar ambas visiones.

¿Como definiría la estrategia Business Services Management (BSM)? ¿Se trata de una nueva forma de analizar y conocer las realidades del negocio, un nuevo tipo de consultoría?
- En realidad no es una simple estrategia, sino que se trata de un conjunto de elementos que pueden ayudar a conseguir una perfecta alienación de la tecnología con las necesidades del negocio y además permite a las organizaciones analizar, comprender y predecir cómo la tecnología está impactando en el negocio. Desde Forrester, lo definimos como el concepto de enlazar dinámicamente los servicios de TI enfocados al negocio con la infraestructura subyacente de TI. Es una combinación de procesos. Cuando hablamos de BSM, tenemos que comprender que no estamos hablando de lo que el mercado entiende por consultoría tradicional, sino que comprende tres aspectos importantes. En primer lugar, los proyectos, después la tecnología que se está utilizado en ellos y, por último, las herramientas, usando para ello métricas, como ITIL, que son las que te dan la clave para saber si el proceso de negocio que tienes en marcha funciona o no. Hay una segunda fase en la que se comienza a involucrar los procesos, la tecnología con las personas y es entonces cuando se empieza realmente un proyecto BSM, desde una perspectiva local, para ir avanzando hacia toda la organización.

¿De quién tiene que partir un proyecto BSM, quiénes son las personas o los departamentos que se involucran en su puesta en marcha?
- El que empieza el proyecto es siempre el CIO o el cargo de máxima responsabilidad en tecnologías de la información dentro de la organización, para ir luego descendiendo hasta los directores de operaciones y de infraestructura que se encargan de coger el testigo. En una tercera fase de estos proyectos aparece una nueva figura que son los gestores de servicio encargados de definir el trato directo con los usuarios que van a utilizar las herramientas BSM.

¿Es necesario crear un departamento de gestión de proyectos para su puesta en marcha?
- No, realmente no es necesario contar con una oficina de proyectos, ni crear una nueva organización cuando se aborda un proyecto BSM. Lo que desde Forrester recomendamos en involucrar a la parte de negocio de la compañía, pero sin que se sientan invadidos por la parte de TI y que puedan pensar que están, de alguna forma, vigilando su forma de llevar el negocio. Un proyecto BSM es una forma de involucrarles pero siempre dejándoles claro que ellos tienen que dedicarse al negocio y que es la plantilla de tecnología la encargada de que esto salga adelante.

¿Qué tipo de empresas son las que pueden incorpora un proceso BSM?
- Lo cierto es que este tipo de proyectos no están dirigidos a pequeñas y medianas empresas, sino a grandes organizaciones que tienen alrededor de 5.000 empleados, aunque hay excepciones, por ejemplo, las compañías que trabajan en el área tecnológica.

¿Cuáles son los segmentos de mercado que más están apostando por la implantación de este nuevo concepto?
- Sin duda las que más activamente están apostando por todo lo relacionado con las TIC las empresas de telecomunicaciones, fabricación e industria, servicios financieros, banca, y en los próximos meses veremos en Europa cómo crece el número de proyectos en un segmento como es el de retail. También y como ya ha ocurrido en Estados Unidos, las empresas farmacéuticas y los laboratorios están apostando fuertemente por ellos, debido sobre todo a la gran cantidad de normas internacionales y regulatorias que tienen que cumplir. También en Europa veremos cómo este concepto empieza a tomar fuerza en ellas.

Hay un elemento importante cuando se habla de nuevos proyectos. ¿Es fácil medir el ROI y sobre todo, es posible?
- Hay un modelo establecido por el que nos regimos para medir los proyectos BSM y, aunque parezca difícil, es posible conseguir retornos de la inversión a los 3 ó 4 años cercanos al 300%. Además, hay otro aspecto muy importante y es que se puede conseguir un 20 ó 30% de ahorro en licencias y mantenimiento de software con una solución de gestión de activos . Y todo esto teniendo en cuenta que un proyecto puede costar, desde 500.000 euros los más pequeños, hasta algunos que hemos iniciado de 5 millones de euros, que incluyen tanto hardware, como software y consultoría.

¿Cómo va crecer esta área de negocio?
- Los números que tenemos son todavía de 2005, pero el mercado que barajamos es de 750 millones de dólares en licencias y mantenimiento, a lo que se añade la consultoría, que puede multiplicar por cinco esta cifra. En cuanto al crecimiento global del mercado mundial, estará alrededor de un 10,15% en 2006.

¿Tienen datos de la situación de este tipo de proyectos en nuestro país?
- No tenemos datos, pero por el propio desarrollo del mercado creemos que va a ser uno de los que puedan experimentar un gran crecimiento.

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