Securitas Direct basa el éxito de su negocio en la tecnología móvil

La dotación de PDAS a sus empleados mejora la labor y el servicio al cliente de la compañía de seguridad

La movilidad ha cambiado por completo el negocio de la compañía de servicios de seguridad, Securitas Direct. No sólo ha transformado sus productos, que ahora se basan en este tipo de tecnologías, sino también el trabajo de sus empleados, que ahora aglutinan funciones técnicas y de venta y desempeñan su labor a través de PDAs de PalmOne, y el servicio a sus clientes, que ha mejorado cualitativamente.

Securitas Direct, compuesta por más de 250.000 empleados que prestan servicio en más de treinta países, especialmente en Europa y Norteamérica, es una de las principales compañías dedicadas a los servicios de seguridad. La adopción de tecnologías de movilidad han proporcionado a la compañía en general, y a la filial española en particular, unas enormes oportunidades de crecimiento. Como asegura José Carlos Marco, su director de sistemas, “esta estrategia nos ha permitido crecer entre un 50 y un 60% anualmente en España y contar con más de 6.000 nuevos clientes al mes”. Éste asegura que fue hace dos años cuando la compañía se planteó que debía buscar alternativas para acercarse a sus clientes y mejorar su prestación de servicios. Además, decidió modificar el perfil de sus empleados, antes divididos entre técnicos y comerciales, y fusionar ambas funciones en unos mismos profesionales. “Queríamos que disminuyera la complejidad técnica de nuestros productos y servicios y creímos que contar con unos profesionales con este perfil y dotarles de tecnología móvil nos ayudaría a conseguirlo. Tardamos seis meses en ello”. Marco asegura que a más de 1.000 de estos profesionales se les ha proporcionado un dispositivo PalmOne que ha facilitado el proceso de alta de los clientes y ha acortado los plazos de días a cinco minutos, así como el tiempo de configuración de la alarma, que ahora es de 30 minutos, frente a las cuatro horas de antes. La solución de movilidad por la que optó en un principio Securitas Direct es la plataforma AppForge de Palm, que incorporaba aplicaciones para dar de alta a los clientes, instalación de alarmas y realización de pruebas de funcionamiento de los productos. “De este modo –señala Marco– se dotó a los empleados de una nueva plataforma de trabajo diario con la que podían acceder de forma instantánea y on-line a la información que necesitaban para realizar su trabajo, al poder conectarse a la intranet de la empresas. Elegimos Palm por su flexibilidad y las numerosas aplicaciones corporativas que soporta”. Actualmente, la compañía está migrando 1.200 usuarios de esta plataforma al nuevo dispositivo Tungsten W de PalmOne, que incorpora comunicaciones GPRS de Vodafone, aunque también tiene cobertura de Movistar. “Las nuevas funcionalidades y el ahorro que nos proporcionan estas nuevas plataformas han sido decisivas a la hora de tomar esta elección –señala Marco–. De hecho, al tercer mes de usarla ya habíamos recuperado la inversión y hemos logrado ahorrar 500 millones de euros”.

Optimización del servicio al cliente
Gracias a estas PDAs y las aplicaciones corporativas que llevan asociadas, los empleados de PalmOne han mejorado su eficiencia y su servicio al cliente. Entre las prestaciones y aplicaciones que incorporan estos dispositivos Tungsten W hay que destacar el acceso a información corporativa y al sistema de gestión de clientes (CRM); la posibilidad de distribución de software por mail a los empleados; mejoras en la instalación y configuración de las alarmas, que se pueden activar desde estos dispositivos; la integración con tecnología XML, que permite la visión de información transaccional, etc. “Gracias al uso de estos PDA, hemos reducido los tiempos de servicio y hemos evitado que los técnicos tengan que ir todos los días a la central, al darles mayor movilidad. Ahora sólo pasan por ella un día a la semana”, señala Marco. Además, según éste, la facilidad de uso y la entrada de datos de las nuevas Tungsten es una de sus principales ventajas.
Los próximos pasos de la compañía en esta tecnología irán hacia el despliegue de una estructura de ventas externa, al desarrollo de aplicaciones de vigilancia que integren vídeo en la PDA, mediante la adopción de la tecnología UMTS en 2005, de modo que los trabajadores puedan interactuar con la casa de los clientes y ver en todo momento qué sucede en ella.
Este tipo de desarrollos se están llevando a cabo desde la filial española, aunque el objetivo es implantarlo en todos los países de la compañía. El próximo año, la compañía espera adquirir 500 dispositivos más. “Las TI están cambiando totalmente el sector de la seguridad y haciendo estas aplicaciones más prácticas y cómodas tanto para los empleados como para el usuario final”, sentencia Marco.

Viñeta publicada el 20 de febrero de 1870 en La Flaca n.º 35 Tendencias

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