Miele, calidad y servicio al cliente de alta tecnología

Con una infraestructura centrada en SAP R/3

Exactitud y precisión en sus productos, además de un eficiente servicio han situado a Miele como una de las empresas de electrodomésticos cuyos clientes están gratamente satisfechos y son fieles a la marca. Dos palabras marcan la filosofía de esta compañía desde sus orígenes: mejorando siempre, y son la base del éxito de su negocio. Su apuesta por las nuevas tecnologías se sustenta desde hace años en el entorno SAP, un proyecto finalizado con éxito y plenamente operativo desde el pasado año.

Pocas empresas que son referencia en su sector pueden presumir de contar en su haber de negocio con cien años de existencia y de grandes logros para mejorar la vida doméstica de millones de ciudadanos y a nivel industrial. Este es el caso de la veterana compañía alemana de electrodomésticos Miele, que no sólo ha superado en cinco años la celebración centenaria de su fundación, sino que mantiene vivo y fiel su lema originario de 1899: ‘mejorando siempre’. Un compromiso estratégico que se instauró en un pequeño molino reconvertido en taller de centrífugas en la localidad alemana de Herzebrock, de la mano de Carl Miele y Reinhard Zinkam, que hoy día sigue constituyendo la base de su éxito.
Años de investigación y desarrollo de productos que garantizan una gran fiabilidad en su funcionamiento, unido a una calidad de servicio puntera para satisfacer al cliente han sido los cimientos de esta compañía familiar que actualmente sigue controlando la cuarta generación de los Miele-Zinkam. Un hecho que se demuestra en las palabras de sus fundadores en el año 1905: “el éxito sólo es duradero si se preserva la calidad de los productos de manera incuestionable”, y en que ningún electrodoméstico puede representar a la marca Miele hasta superar 10.000 horas de pruebas de resistencia, lo que equivale a una vida útil de veinte años.
Con esta especialización en electrodomésticos, maquinaria profesional y muebles de cocina, Miele está presente en los cinco continentes, donde cuenta con 31 filiales propias y una plantilla que supera los 15.328 empleados. Presente en España desde 1966, la compañía tiene ocho centros repartidos por las principales capitales de provincia.

‘Mejorando siempre’
Todos estos avances para establecer un claro perfil de marca y diferenciarse de una competencia enconada en el sector de línea blanca ha ido pareja a la innovación tecnológica. Así lo explica y corrobora José Luis Marco López, director general de Miele España: “la modernización de nuestros sistemas de información se encuadra dentro de la política general de calidad de la compañía, con una apuesta firme por utilizar las nuevas tecnologías en la formación e información de nuestros clientes y empleados, haciendo honor al tradicional lema de Miele: Immer besser, mejorando siempre”.
En este sentido, en 1997 la compañía decide reunificar en la propia central de Alemania los desarrollos de los diferentes países en un número mínimo de estándares de mercado, para lo que se elige SAP R/3 para los países de mayor complejidad (Holanda, Francia, Gran Bretaña e Irlanda, Bélgica y Luxemburgo, Alemania, Suiza, Austria y España), mientras que IBS sobre AS400 se deja para los más pequeños o sin demasiada informatización en esos momentos. El objetivo, recuerda Marco López, “era alcanzar un conocimiento interno importante, así como la capacidad de desarrollar soluciones específicas Miele reutilizables en varios países, ya como parte de un núcleo central único o como soluciones compartidas por más de un país”.
En el caso de Miele España se formó un grupo de trabajo para efectuar la selección de software y del implantador que acometería el proyecto, ya que “en aquellos momentos basábamos nuestra gestión en desarrollos a medida en RPG sobre DB2 en AS400 –continúa–, mientras que en el área financiera utilizábamos Ficos, comercializado por Arthur Andersen”.
Tras ello se realiza un análisis de los procesos existentes en España para, un año después, proceder a la implantación de SAP. Las primera área en integrarse fue Contabilidad, a la que paulatinamente siguió la de Comercial electrodomésticos, repuestos y Servicio posventa. En el año 2000 se efectúa una auditoría y revisión de la implantación, que coincide con la migración al euro. Dos años después la compañía migra a 4.6 y logra la estabilización del sistema, que culmina a finales de 2003 con la adquisición del mismo por los recursos internos de la compañía.

Gestión del servicio
Actualmente, los sistemas de desarrollo, consolidación y producción de las áreas de finanzas y comercial están implantados en SAP R/3 en la sede central de Miele en Gütersloh (Alemania), que mediante una línea Frame Relay dedicada establece la comunicación con las filiales, que en el caso español se sustenta en servidores HP 9000 con Unix y base de datos Informix.
Uno de los aspectos clave en la actividad comercial de Miele es la información técnica y el aplicativo para la gestión del servicio posventa a través de MieleSAT, “que da soporte a la recepción de avisos de reparación, la transmisión al técnico, la resolución del problema, facturación en el domicilio del cliente y de los posteriores procesos de contabilización, cálculo de necesidades, reposición y envío de piezas”, señala el máximo responsable de la filial española. Todos los técnicos de la compañía van equipados con un PC portátil que tiene digitalizado el despiece de las máquinas y está desarrollado sobre Merlín y FDS 4GL de Ingeniería de software, con sistema Windows.
Además de la integración y estandarización del sistema, otra de las ventajas obtenidas con SAP ha sido “el conocimiento interno del producto que hemos logrado con recursos propios y la oportunidad de compartir desarrollos con otras filiales –subraya Marco López–. Una ventaja diferencial de nuestra instalación en España es la firme apuesta de la dirección de Miele por la formación del personal propio, particularmente de Sistemas de información, que ha permitido retomar el control sobre la funcionalidad del sistema y la independencia del soporte de consultoría externo”. Este responsable apunta también la oportunidad de integrarse en Ausape, la Asociación de usuarios de SAP, “para colaborar en los grupos de trabajo y la Junta directiva, compartiendo e intercambiando experiencias que nos han enriquecido y ahorrado tiempo, esfuerzo y dinero en muchas ocasiones”.
Los planes de Miele España se centran actualmente en mejorar la integración y colaboración entre “nuestros ‘interlocutores’, tal y como los denomina SAP, y proporcionar a nuestro portal de Internet capacidad transaccional –explica este directivo– que permita incluso a nuestros propios clientes finales interactuar con la información disponible a corto plazo, así como dotar de mayor movilidad a nuestros técnicos de servicio posventa”.

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