Los usuarios, satisfechos en gran medida con el servicio del fabricante
Según el último informe de la consultora INPUT
La mayoría de los usuarios europeos de entornos informáticos basados en sistemas abiertos se encuentran en la actualidad satisfechos en gran medida por la relación precio/servicios que encuentran en las labores de soporte por parte del fabricante. Esta es la conclusión principal que se desprende de un informe/estudio elaborado recientemente por la firma británica de consultoría INPUT.
A juicio de la consultora, sin embargo, los estudios por ella realizados a este respecto demuestran que, si bien la situación en general es bastante satisfactoria, existen una serie de aspectos específicos en los que el usuario demuestra cierta insatisfacción. En estos pequeños apartados podría estar, según INPUT, la clave del valor añadido que los diferentes fabricantes han de acometer en el ejercicio de su competencia.
De acuerdo con las declaraciones de Peter Lines, Vicepresidente de la consultora para el área de Europa, el servicio de los diferentes fabricantes ha de hacer un mayor hincapié, a partir de los datos recabados, en aspectos como el de la flexibilidad y otros objetivos como los de dinamizar y hacer más comprensible la relación con el usuario.
El cuadro adjunto muestra la importancia que los usuarios aplican a cada segmento del soporte técnico por parte de su suministrador. En este caso, es curioso apreciar que el aspecto menos importante apreciado por el usuario es, curiosamente, la reparación o sustitución de sistemas. Servicio in-situ y tiempo de respuesta son los aspectos más interesantes, según el estudio realizado por INPUT.
Importancia del servicio por inclusión en contrato
(escala de 1 a 5 por orden de importancia)
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Servicio In-situ 4,8
Garantía en el tiempo de recuperación 4,5
Garantía en el tiempo de respuesta 4,5
Vigencia de la garantía 4,1
Cláusulas específica del contrato 3,1
Servicios específicos de red 2,8
Servicio a terceras plataformas 2,5
Reparación o sustitución de sistemas 2,5
Fuente: Ovum, Febrero 1994
