Los operadores de telecomunicación y la atención a sus clientes

Otra vez las operadoras encabezan la lista de compañías peor evaluadas en el servicio a sus clientes y mi opinión, contraria, poco pesa frente a esos datos consistentemente negativos. ¿Por qué se produce esto? No es por falta de interés por parte de las operadoras, que invierten cantidades ingentes de dinero para proporcionar el mejor servicio al mayor número de clientes. Mi visión es que es tremendamente complejo dar un buen servicio cuando tienes decenas de millones de clientes, lo que hace imposible individualizar el servicio. Además el mercado de las telecomunicaciones basa el crecimiento de una operadora en captar clientes de la competencia y esto hace que las ofertas sean muy agresivas y se cree inquietud en los clientes, porque parece que pueden mejorar si se cambian o porque sienten que los recién llegados a la operadora tienen mejores condiciones y fuerzan salidas ficticias buscando las políticas de retención ‘last minute’. Algún responsable de uno de estos centros de atención me comentaba que bastante hacen los teleoperadores, a los que trabajando con unos sueldos muy bajos se les pide que hagan una labor muy ingrata, bajo presión y con amabilidad. Claro que así no se puede .
La situación es mejorable si ni los responsables del servicio se limitan a “hacerlo lo mejor posible”, ni los clientes tiran la toalla y asumen que tienen que convivir con ese servicio deficiente. El management y las tecnologías se deben utilizar para mejorar la operación y desde marketing se debe considerar la atención al cliente como un elemento más de la oferta y pensar en ello cuando estas se diseñen.

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