Los cuadros de mando aportan poder en la gestión de indicadores TI

Rastrean indicadores financieros y miden los niveles de satisfacción del cliente

Los responsables de sistemas han encontrado en los cuadros de mando la mejor vía para medir los efectos exactos de las incidencias en el sistema, al tiempo que les permite tomar decisiones correctivas que repercutan en un aumento de la productividad de la plantilla y para que los sistemas clave se mantengan en orden.

Según estimaciones de Forrester Research, las empresas podrían reducir sus presupuestos de TI hasta un 30% utilizando cuadros de mando integrados de administración que establezcan vínculos entre los datos críticos de los programas de monitorización de infraestructuras, la administración de la cartera de aplicaciones y las herramientas de dirección de proyectos.
El diseño de cuadros de mando automatizados supone una prioridad para controlar exhaustivamente los niveles de servicio de TI. Sin embargo, eso no esto, aportan una visión completa del valor del negocio. De hecho, incluso aunque las diferentes divisiones de negocio no entiendan del todo las tecnologías que subyacen a los resultados registrados en los cuadros de mando, sí reconocerán el valor de los mismos y el rendimiento del departamento de TI.
La importancia de los cuadros de mando reside en que los responsables de sistemas siguen esforzándose en liderar sus departamentos como si fueran unidades de negocios, por lo que precisan información que les ayude a entender cualitativamente las consecuencias financieras de situaciones como el retraso en la implantación de una aplicación o la inactividad de un servidor. “El departamento de TI está empezando a atender a los parámetros que indican si una empresa está generando los resultados necesarios”, reconoce Bill Gassman, director de investigación en Gartner.
Para llegar hasta ahí, se está migrando de cuadros de mando estáticos que había que actualizar manualmente a sistemas automatizados que incorporan datos de forma frecuente y a partir de una gama de fuentes más amplia. Algunos sistemas están desarrollados de manera interna, mientras que otros forman parte de paquetes predefinidos que ofrecen proveedores como BMC Software, CA, Cognos, Hyperion, HP o IBM, entre otros.
Así, se está registrando un cambio, protagonizado por los responsables de sistemas que abandonan los cuadros de mando estáticas, desarrolladas a nivel interno, y eligen sistemas automatizados, en los que confían a la hora de cambiar la perspectiva de prestación de servicios para dar un mejor soporte financiero a la empresa.
Si bien hasta el momento sólo se medían los parámetros de red, en la actualidad, el objetivo es rastrear indicadores financieros y medir los niveles de satisfacción del cliente con respecto a proyectos clave, así como el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente o de la velocidad en la resolución de los problemas, entre otras posibles métricas.

Autoprotección y control
Uno de los grandes retos para los usuarios consiste en identificar los parámetros más apropiados que rastrear. De hecho, una de las principales razones por las que los proyectos de los cuadros de mando pueden fracasar es porque manejen demasiada información. Así, si un cuadro de mandos tiene más de cinco parámetros que rastrear, es posible que afecte a su rendimiento, con lo que debería deshacerse de esa carga extra de información que gestionar.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que no es necesario sobrevalorar las funciones de los cuadros de mando y asumir que el hecho de que haya algún indicador que muestre algún tipo de incidencia, no estamos ante una señal de peligro.
Otra vía de gestión pasa por revisar varios cuadros de mando especializados que comprueben las estadísticas del servicio de atención al cliente, la disponibilidad del sistema, las carteras de proyectos, así como el cumplimiento con los acuerdos y la legislación a nivel de servicios.
Contar con estos parámetros controlados puede ayudar a que los ejecutivos no reaccionen con demasiada celeridad a lo que inicialmente pueden considerar resultados negativos en sus cuadros de mando. La clave para evitar esto pasa por utilizar parámetros entrelazados de varias fuentes diferentes para garantizar que no muestren aspectos positivos o negativos, de manera errónea.
Los cuadros de mando visualizan parámetros como la disponibilidad de las aplicaciones y el tiempo de respuesta, así como métricas sobre el rendimiento, así como el porcentaje de peticiones de apoyo que se solucionan, entre otros.
Lo ideal es que el sistema esté diseñado de tal manera que muestre sólo las aplicaciones que sean relevantes para cada departamento y segmento, de esta manera, se desestima el riesgo de que departamentos ajenos a determinados parámetros o métricas utilicen estas herramientas para controlar el rendimiento de TI.

El poder de Linux
El diseño e implementación de un cuadro de mandos no tiene por qué estar asociado a un elevado coste; por el contrario, es posible construir este tipo de dispositivos utilizando herramientas de código abierto en una plataforma Linux, lo que reduce notablemente los mencionados gastos de desarrollo.
Este tipo de desarrollos pueden adolecer de no disponer de todas las funcionalidades y herramientas de las que sí disponen los cuadros de mando “empaquetados” de otros proveedores. Sin embargo, las ventajas a niveles de costes y de funcionalidades que proporcionan son reseñables.
Por otro lado, es interesante subrayar, según destacan fuentes de Forrester Research, que los departamentos de TI no deben embarcarse en proyectos de cuadros de mando “a la ligera”, sino que es necesario que disponga de datos limpios, protegidos y actualizados, al tiempo que los sistemas deben estar bien integrados antes de diseñar un cuadro de mando.
Una vez que esos fundamentos sean una realidad, es fácil conseguir un cuadro de mandos. Sin embargo, en organizaciones que no dispongan de ese nivel de madurez, apostar por el diseño e implementación de cuadros de mando, puede generar problemas en su gestión.

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