La tecnología 3G irrumpe en las plataformas de comunicaciones integradas

La videoconferencia refleja un doble cariz, estimulador e inhibidor

El despliegue de plataformas de comunicaciones integradas en las empresas que respondan a las, cada vez más exigentes, necesidades de sus clientes es una tendencia al alza. La incorporación de aplicaciones 3G en los contact centers, con la consiguiente adopción de sistemas convergentes de voz, vídeo, datos e IM, muestra una evolución continuada estimulada por el mercado y los clientes y que está teniendo su reflejo en las compañías. Aproximadamente el 80% de los contactos que realiza una empresa con sus clientes, se efectúa a través del call center, de ahí que los directivos de las empresas hayan advertido la importancia vital de potenciar las relaciones que se establecen a través de esta plataforma. No en vano, mejorar el contacto con el cliente es uno de los estímulos que ha generado la inclusión de tecnologías 3G. Los avances en las comunicaciones que han derivado de la convergencia de voz, vídeo, datos y mensajería instantánea (Instant Messaging, IM) han tenido su reflejo en el entorno empresarial con dichas plataformas de comunicaciones integradas. A través de SIP (Session Initiation Protocol), es viable responder a las nuevas demandas de los clientes empresariales, si bien “sólo una nueva generación de arquitecturas de contact center puede responder a estos cambios”, según Pedro Quintas, CEO de Collab, desarrollador de soluciones 3G para contact centers. Estamos al principio de “una ola de desarrollo”, según reconoce Quintas, en la que el uso de este tipo de tecnologías será clave. No en vano, cada vez toman más protagonismo factores como la calidad del servicio al cliente; la integración de los sistemas de los centros de contacto en las infraestructuras TI ya existentes; el empleo de los servicios de contact center para realizar campañas de marketing directo o telemarketing; la creciente importancia de la VoIP y de las soluciones CRM on demand, así como las aplicaciones 3G para call center. Disponer de un medio multicanal capaz de gestionar y aglutinar las relaciones y contactos con clientes, proveedores, y/o personal de la propia entidad así como los flujos de los procesos de negocio asociados a ellos, utilizando medios de comunicación como telefonía, e-mail, fax, mensajes SMS, vídeo e Internet en tiempo real. Pese a que se trata de una tendencia al alza, Araceli Aranda, directora general de Presence Technology, reconoce que la incorporación de tecnologías 3G en el mercado de contact center “no será una realidad a corto plazo en España”. La responsable apunta: “Es ahora cuando se está empezando a hablar en el sector de las aplicaciones basadas en tecnología 3G y vídeo llamada, dado que cada vez más usuarios adquieren este tipo de dispositivos móviles. Lo natural es que esta tendencia pase al call center y se incremente la demanda de servicios asociados”. Se trata, en definitiva, de un canal más a través del que los usuarios pueden acceder a las compañías, de ahí que los proveedores estén integrándolo con el resto de canales, para ofrecer respuestas unificadas. Las estimaciones de la firma Ovum así lo ratifican: en un plazo aproximado de tres años, un tercio de los contact center usará tecnologías basadas en redes 3G. El doble efecto de la videoconferencia La videoconferencia es uno de los segmentos más dinámicos del mercado global de soluciones de conferencia, que mueve anualmente 3.160 millones de euros, incluyendo vídeo, web y audio. Según un estudio elaborado por la firma Wainhouse a petición de Tandberg, las inversiones corporativas en soluciones de videoconferencia crecerán en torno a un 50% hasta 2008. En el futuro, las tendencias tecnológicas que tendrán un mayor peso en el mercado de la videoconferencia serán las redes IP, la compresión de vídeo, el firewall trasversal, la colaboración de datos, la integración del vídeo, el audio en banda ancha y el streaming. En suma, las comunicaciones vía vídeo son, en opinión de Quintas, “una oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. Pese a posibles incidencias o reticencias iniciales, sí tendrá su nicho de mercado”. En cuanto a su posible efecto inhibidor, Aranda reconoce que “todo dependerá del tipo de servicios que el call center proporcione. Por ejemplo, la videollamada es una buena opción en el sector sanitario, ya existen iniciativas que la utilizan para realizar teleasistencia. Hablamos de servicios como el de diagnóstico remoto, seguimiento de tratamientos de enfermedades crónicas y asistencia a la tercera edad”. Por su parte, Javier Larrucea, director de HP Software Iberia, que ha desarrollado una solución 3G de contact center de la mano de Collab, expone al respecto: “Habrá un antes y un después de la videoconferencia”. Coincidiendo con Quintas, expone el “impacto en la intimidad que puede generar, si bien “en tanto empiece a adoptarse de forma regular en los contact center, aumentará la velocidad de adaptación de los usuarios”. La multicanalidad mejora el paradigma de la interacción con el cliente ----------------------------------------------------------------------------------------------- HP y Collab, especialista en soluciones de contact center, han unido sinergias para el desarrollo de 3G Video Contact Center, implementado en Vodafone Portugal. El software HP OpenCall Multimedia Platform (OCMP), sumado a la tecnología de Collab, se ha traducido en una plataforma de comunicaciones integrada que posibilita la gestión completa de voz, imagen, mensajería instantánea y correo electrónico, proporcionando a los clientes una experiencia de servicio superior y revolucionando la comunicación con los mismos. 3G Video Contact Center se basa en tecnología IP y, en particular, en el protocolo SIP, estando completamente preparado para ser integrado en redes con una arquitectura IMS (IP Multimedia Subsystem). Arthur Baptista, director de proyectos y gestión de información de Vodafone Portugal, reconoce que “tras la apuesta la migración de IVR a SIP, hemos verificado la satisfacción y el aporte de valor añadido para nuestros clientes”. Vodafone Portugal se erige así en punta de lanza como operador móvil que ofrece dichos servicios integrados y que cuenta con el servicio de atención al cliente en vídeo; sin embargo, la filial en España está advirtiendo el éxito de su homónima lusa. Así lo reconoce Javier Larrucea, director de HP Software Iberia, quien avanza: “Estamos trabajando con Vodafone en España, al tiempo que queremos hacerlo con todos los operadores tanto portugueses como españoles”. El time to market y la receptividad por parte de los usuarios darán el visto bueno a una implementación a gran escala. “No está pasando desapercibido a los operadores con los que estamos contactando, pero deben ser ellos quienes den el pistoletazo de salida definitiva con su adopción”.

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