La rueda de la optimización

La necesidad de un único y contínuo enfoque

Si hay algún invento que haya revolucionado verdaderamente nuestra evolución por ser el paradigma de la optimización, ese ha sido la rueda. Magníficas pirámides cuya construcción mira hacia el cielo; norias que bañan fértiles campos de agua y vida; ferrocarriles, coches y timones que unen razas, costumbres y pueblos. Incluso es un concepto que se ha empleado para evitar la aceptación de determinadas tareas del todo inconcebibles: “No me hagas comulgar con ruedas de molino”, que se puede aplicar a temas como la gestión de sistemas empresariales como proceso continuo y sin fin.

o debemos olvidar que los procedimientos de gestión y las herramientas para ejecutarlos se deben actualizar cuando hay cambios en las operaciones de negocio o en los sistemas que las soportan. También se deben revisar y actualizar de acuerdo con los datos y el feedback, integrados en los propios procesos de gestión de sistemas.
Muchas de las implantaciones ESM han fallado porque eran vistas como una instalación “de una vez”. Miles de dólares se gastaron en la implantación de la tecnología para soportar la infraestructura tecnológica y los servicios existentes en el momento de la implantación. Sin embargo, ni el fabricante de herramientas ni los consultores de proyectos tuvieron una visión a largo plazo de cómo el sistema de gestión necesitaría un cambio cuando el entorno de negocio y la infraestructura cambiara.
Para garantizar el citado éxito a largo plazo, BMC Software aconseja a sus clientes un enfoque no sólo en la implantación de la tecnología, si no también en el desarrollo de procesos tecnológicos. Como parte de toda la metodología Service Assurance, BMC define este desarrolllo de un entorno continuo de mejora como OPTIMIZACION. Esta es la culminación de la implantación de una sencilla solución de gestión y permite a una organización madura, desde el punto de vista tecnológico, manejar de manera eficaz la “gran vista”.
Una técnica utilizada por los Servicios Profesionales de BMC consiste en crear flujos de procesos de sistemas de gestión, basados en las mejores experiencias de la industria, pero adaptados a la tecnología específica, procedimientos y organización concretas de cada cliente. Desarrollando estos flujos, el cliente y el equipo de BMC pueden definir cómod eberían utiliar los datos obtenidos de diferentes elementos de su solución Service Assurance, para refinir sus procesos de gestión.
Por ejemplo, algunas compañías pueden haber implantado una herramienta helpdesk para realizar el seguimiento de los problemas de rendimiento, encontrados por los usuarios ó por algún componente de su software de monitorización. Sin embargo, no han puesto en marcha un proceso formal para ayudarles a explotar de la mejor forma, la información recogida en el helpdesk. Cuando se da este caso, los técnicos pueden no identificar la auténtica causa o el problema del sistema. Se puede encontrar también trabajando de forma repetitiva para resolver los incidentes individuales y visualizándolos como aislados, en lugar de darse cuenta de que son síntomas de un problema clave menos obvio.
Como alternativa a este escenario de lucha, BMC ayuda a sus clientes en el desarrolllo de un proceso de resolución de incidentes en el que los datos se analizan regularmente y la plantilla técnica adopta un enfoque sistemático para resolver definitivamente los problemas. Este proceso comienza con la investigación de problemas y el desarrollo de resoluciones. Sin embargo, realiza entonces el seguimiento para verificar que fija el problema y no causa otros. Además, analiza problemas similares para buscar posibles correlacciones. Cuando se encuentran, las normas de correlacción implantadas en el sistema de procesos de control se pueden modificar.
Para minimizar el impacto potencial de la acción de resolución, los clientes de bMC garantizan que la implantación de un fijo se hace de acuerdo con los procedimientos de control de cambios de la organización. Con el fin de preservar el conocimiento para su uso futuro, los clientes documentan los síntomas observados, el proceso de investigación y la solución implantada.
Al implantar nuevos procesos como éstos, puede ser difícil para cualquier organización y al hacerlo is particularmente complicado en el rápido mundo de las tecnologías. De este modo, BMC incluye gestión de cambios organizativos y su introducción en sus proyectos Service Assurance. BMC implantó procesos similares en su propio departamento de TI y tiene un conocimiento de primera mano de los retos a los que se puede enfrentar una organización.
En el Service Assurance Center de BMC Software, los miembros del equipo deben atender las interrupciones no planificadas dentro de las 48 horas del incidente. Atender significa no sólo desarrollar una acción de recuperación preliminar con el software PATROL, si no documentar el problema, sus posibles causas y la lógica que hay detrás de la resolución desarrollada. Parte del plan de incentivos de la plantilla técnica se basa en lograr el nivel de servicio. De esta forma son recompensados por el éxito y no consideran las tareas de resolución y documentación simplemente como “otras tareas”, que deben completar en una carga de trabajo de auténtica demanda.
Otra área clave dentro de la optimización de recursos es la de refinar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). A menudo, éstos se establecen y nunca se revisan o actualizan. Sin embargo, el foco de mejora continua y la revisión planificada regularmente son claves para obtener el valor completo de los SLAs. Estas revisiones ofrecen comunicación abierta y planificada entre los departamentos técnicos y de negocio. Durante este proceso de revisión, los informes SAL se analizan para ver cómo se pueden realizar de acuerdo con sus compromisos de servicio. Los informes también pueden identificar tendenciar sobre fallos futuros.
Con estos hechos medibles, el propietario del proceso de negocio y el proveedor de servicios tecnológicos pueden identificar acciones para mejorar, recolocar recursos y justificar costes si es necesario. Las revisiones regulares abren también la oportunidad para el crecimiento y planificación de la expansión, con el objeto de atender las necesidades crecientes de la unidad de negocio. Al final del proceso de revisión, los técnicos y sus usuarios de negocio pueden modificar los SLAs para incluir nuevas métricas que se añadirán en el siguiente período.
Al reconocer la importancia de definir y refinar los provesos de gestión de servicios, los líderes de la industria como Sun Microsystems, PriceWaterhouse Coopers y BMC Software se han unido para crear una comunidad on-line con el objeto de comaprtir información sobre la disciplina general de gestión de nivel de servicio. La website -www.nextslm.org- contiene artículos y plantillas que describen las mejores prácticas. También proporciona un foro abierto de discusión, así como un directorio y enlaces con los fabricantes líderes de gestión del nivel de servicio, a nivel internacional.
No le de más vueltas, por muy redondas que sean, su negocio necesita seguir rodando por el camino de la optimización.

John Howard, Jefe de Proyectos de Servicios Profesionales BMC Software

Viñeta publicada el 20 de febrero de 1870 en La Flaca n.º 35 Tendencias

ny2 ACTUALIDAD

ny2 Sociedad de la información

Día de la Movilidad y el BYOD Coffee Break