La redefinición de los sistemas de gestión marca el futuro de la banca

El cliente se convierte en el centro del sistema financiero

El sector financiero español es uno de los más avanzados tecnológicamente del mundo. Su implantación de las más novedosas herramientas le ha permitido crecer y, sobre todo, alcanzar un gran desarrollo tanto dentro como fuera de nuestras fronteras. Sin embargo, la madurez alcanzada le obliga a afrontar nuevos retos, no sólo para seguir creciendo, sino también para mantener su competitividad y rendimiento. “El principal desafío al que se enfrenta la banca en nuestro país es seguir creciendo”, asegura Jaime García, director de análisis de IDC, para quien esto es “algo difícil pues estamos ante un mercado muy moderno”. “Aunque hasta ahora –continúa García–, la apertura de oficinas fuera de España era el camino para conseguirlo, la mayor parte de las entidades ya han explorado todos los mercados posibles. Por eso, tienen que centrarse en el cliente, no sólo en conseguir nuevos, sino en brindar a los que ya tienen un amplio abanico de servicios para lograr su fidelización”. En esto también coincide Jaime López-Heredia, gerente de negocio de la compañía Panel Sistemas: “El futuro pasa por analizar a cada uno de los clientes y ser proactivos, adelantándose a sus necesidades y ofreciéndoles servicios antes de que los soliciten y en mejores condiciones”. Tecnología como facilitador del cambio La tecnología se convierte para José Ignacio de las Llanderas, director de desarrollo de negocio de finanzas de Matchmind, “en el facilitador del cambio, en la herramienta para la transformación tanto de sus estrategias comerciales como operativas y tecnológicas, encaminadas a conseguir la mejora de su eficiencia y hacerlas más flexibles, adaptables y cercanas a las necesidades de sus clientes”. Esto pasa por el desarrollo de nuevos canales de ventas. Maribel Labrado, directora de marketing y consultoría de servicios financieros de Fujitsu Services España, afirma: “Veremos una proliferación de dispositivos de automatización bancaria, banca electrónica, kioscos, máquinas monofuncionales, que eliminarán las colas en ventanilla y harán las operaciones básicas, reduciendo la carga de trabajo administrativo del empleado, que podrá dedicarse a labores comerciales mucho más agresivas”. Ésta es también la opinión de Jaime García: “Tenemos la mayor cantidad de oficinas bancarias de Europa y es necesario que optimicen su costes y que evolucionen hacia la oficina del siglo XXI. Debe ser un lugar orientado a procesos no a transacciones, y esto pasa por dotar al terminal financiero de capacidades para hacer cosas nuevas, tanto para los clientes, como para los propios empleados: portales de empleado, herramientas de gestión del conocimiento, etc.”. Para conseguir un cambio del entorno operativo del empleado es necesaria, en opinión de Maribel Labrado, “la incorporación de tecnologías como BPM (Business Process Management) y ECM (Enterprise Process Management), y su integración con aplicativos de gestión de clientes CRM desde un punto de vista multicanal y donde la entidad tenga una visión única de la información del cliente. El desarrollo de proyectos basados en BI (Business Intelligence), muy ligados al modelo de negocio, será un elemento diferenciador”. Pero no sólo cambian las herramientas y las tecnologías, sino también los proveedores. Nuevos jugadores comienzan a aparecer: los operadores de telecomunicaciones. Y no sólo como proveedores de redes sino para convertirse en suministradores de servicios completos de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), lo que supone un reto para los tradicionales jugadores por la gran capacidad de negociación y de presión que tienen. “Además –afirma García- veremos en el futuro como los bancos diversifican aún más sus proveedores”, y aunque la externalización total, el outsourcing pleno de sistemas, no entra en sus planes, pequeños proyectos permitirán, en opinión de Jaime López-Heredia, de Panel Sistemas, “dedicarse a su negocio, externalizando parte de sus sistemas entre varios proveedores para no tener una alta dependencia”. Servicios como los call center y las campañas comerciales de nuevos productos ya se llevan a cabo de forma externa. La seguridad es estratégica Nuevos canales suponen también nuevas amenazas para la seguridad. Y ésta es otra área en la que los bancos trabajan. Como afirma Joan Creus, jefe de proyecto de La Caixa: “Cada vez contamos con una red interna más amplia con un número creciente de accesos, lo que la hace más vulnerable”. Los bancos deben ser capaces de implantar sistemas no sólo para asegurar su operativa diaria frente a ataques externos, sino la gestión del riesgo, la protección del cliente y, como asegura Miguel Ángel Hervella, director de seguridad de Deutsche Bank, “para integrar en esta plataforma segura los nuevos dispositivos tecnológicos y las regulaciones que debemos cumplir”. Nuevos proyectos basados en redes digitales multimedia o en seguridad biométrica estarán disponibles en los próximos meses en algunas de estas entidades financieras, elevando aún más el nivel de seguridad de las redes. En opinión de García, las inversiones irán en el futuro hacia lo que él denomina, “tecnologías defensivas y las relativas a lo que les permita cumplir las regulaciones y normas internacionales”. Reactivación de inversiones Todo esto lleva aparejadas importantes inversiones en TIC. “El sector financiero ha sido uno de los que más ha invertido y, aunque en los últimos años esta tendencia se ha ralentizado, de nuevo vemos importantes proyectos, aunque con otra orientación. Las inversiones se destinan a servicios, consultoría y auditoría, más que a hardware. Se ha reactivado la inversión en los bancos y cajas más pequeñas, que son los que todavía tienen mucho por hacer”, asegura García.

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