La oficina bancaria del futuro
España es un referente internacional en el diseño de sucursales
(Barcelona).- Buena parte del futuro de la banca europea se cuece en España y, especialmente, en el campo del diseño de la oficina bancaria del futuro. Las entidades financieras entienden sus oficinas como el elemento fundamental en relación directa con sus clientes y los bancos españoles atraen la atención de sus homólogos europeos gracias a su peculiar estructura de red de oficinas, una de las más eficientes y rentables del continente. En la actualidad, España es un país con una alta “bancarización”, ya que dispone de la mayor red de sucursales de toda Europa, con cerca de 45.000 oficinas y 57.000 cajeros automáticos. Al mismo tiempo, las oficinas españolas están atendidas por menos empleados y su rentabilidad es mayor a la de la mayor parte de las europeas, pues dedican menos tiempo y personal a labores de back office.
Todas ellas fueron razones que ayudaron a la decisión de IBM de instalar su Centro Internacional de Banca en España, y más concretamente, en Barcelona. Este centro, que fue oficialmente inaugurado en noviembre de 2006, empezó su andadura a finales de 2004, como centro de soluciones bancarias, y forma parte de la red europea de centros de innovación de IBM. Su objetivo prioritario es la investigación, el desarrollo y la demostración de soluciones tecnológicas y de análisis de tendencias del negocio del sector bancario.
Tendencias de futuro
Según Toni Plana, director del centro de soluciones bancarias de IBM en Barcelona: “Nos encontramos ante una encrucijada en la evolución de las oficinas bancarias. Por un tiempo, la banca telefónica e Internet parecía que se convertirían en los canales preferidos por los usuarios para acceder a los servicios. Sin embargo, aunque el uso de estos canales sigue incrementándose, la sucursal es la opción preferida por la mayor parte de clientes”.
La constatación de este hecho ha movido, según Plana, a que los principales bancos vuelvan a dirigir su inversión al rediseño y actualización de sus oficinas a los nuevos tiempos que vienen. Para los expertos de IBM, la oficina bancaria del futuro viene definida por una visión única y unificada del cliente, independientemente de cuál sea el canal de acceso. Eso representa que las operaciones telefónicas, las realizadas a través de Internet o en la propia oficina no deberán ser compartimentos estancos de información, sino complementarias al centrar la atención en el cliente y no en el canal. Pero, para conseguir una mejora operativa es necesaria la disposición de un escritorio integrado o acceso único que reúna en un mismo entorno todas las múltiples herramientas que un empleado necesita para su trabajo.
Otro de los aspectos básicos es la transformación de la propia oficina bancaria, tanto en su diseño como en su función. El diseño físico de la sucursal ha de facilitar el trato con el cliente y debe contar con zonas diferenciadas según el tipo de servicio. Importante dentro de esta nueva filosofía es que las sucursales no sean elementos aislados -un canal independiente sino puntos de acceso donde el resto de canales también estén integrados, de modo que el usuario tenga una visión única de la entidad bancaria, sin “islas” de información.
Un último punto es la necesidad de convertir la sucursal en un centro de asesoría especializada. Si bien es cierto que no es posible radicar expertos en todas y cada una de las oficinas, sí que lo es disponer de los elementos técnicos necesarios para poner en comunicación telemática un grupo centralizado de expertos que podrán prestar su consejo previa cita a cualquier cliente en cualquier agencia, vía videoconferencia.
Otro ejemplo de compañía que ha decidido apostar por el sector bancario es HP. Tras la adquisición a Banco Sabadell de la compañía Netfocus, y aprovechando su tecnología desarrollada en los campos de certificación de procesos, firma digital y seguridad para el sector de la banca y de la Administración, HP tiene el objetivo de centralizar en Sant Cugat un centro europeo de soporte y referencia en estos campos, que se unirá al laboratorio ya existente en Bristol. Además, hace unos meses, la compañía dio a conocer su nuevo Centro de Innovación en Banca, desarrollado en Milán. En él, la empresa demuestra en un entorno real su visión de cómo las oficinas bancarias pueden aplicar la tecnología para crear una mejor experiencia de servicio a sus clientes, al mismo tiempo que incrementan la eficiencia y la productividad de sus empleados. “Nuestra principal misión es ofrecer a los clientes cuál es nuestra idea del banco del futuro”, señala Enrico Toson, director de marketing para servicios financieros para EMEA de HP. Esta idea, según Toson, “pasa por un entorno privilegiado y seguro y cuyo centro gira en torno a la tecnología”. Así, en el centro, la compañía muestra a sus clientes una gama de servicios multicanal para el banco moderno y allí los visitantes pueden experimentar con las nuevas tecnologías que HP propone. Entre ellas, destacan por ejemplo tarjetas inteligentes RFID que permiten a los usuarios acceder a los servicios de la entidad o a los detalles de su cuenta bancaria. Además, gracias a este chip, el banco puede ofrecer a los usuarios la oferta de servicios que más se amoldan a sus hábitos diarios. Según Toson, “la seguridad y la confianza son dos aspectos fundamentales para la actividad de cualquier entidad financiera, por ello ambas necesidades están contempladas en nuestro centro”. En definitiva, “es un largo viaje para transformar el espacio del banco y continuar manteniendo todos los procesos de negocio del mismo”.
Retos a superar
La situación actual del negocio bancario español está bien definida por la mayor parte de entidades y, básicamente, se centra en tres prioridades básicas: la generación de nuevo negocio, el control de costes y el cumplimiento de las regulaciones.
El punto donde convergen negocio y tecnología es el contacto con los clientes. Este es el punto central y todos los medios tecnológicos y humanos para mejorar este punto son esenciales. Para ello, las entidades necesitan abordar una transformación de sus procesos de negocio y resulta imprescindible respaldarse en las nuevas tecnologías. Los servicios financieros tienden a ser una commodity y las entidades buscan nuevas fórmulas para diferenciarse de su competencia. A juicio de los expertos de IBM, en la relación con el cliente está la respuesta. Los problemas detectados por el Centro Internacional de Banca de IBM en Barcelona giran, sobre todo, en torno a una falta de integración completa entre los diferentes canales de interacción de un banco.
Otro de los aspectos a resolver es la orientación básica del trabajo en la oficina bancaria, más dirigido al producto que a la asesoría. El volumen de productos y servicios por entidad asciende por lo general a más de 600 y los empleados no pueden ser expertos en todos, por lo que es necesario disponer de una red de especialistas que asesoren a los clientes a través de sistemas de comunicac