La mayoría de empresas españolas desaprovecha los beneficios de la comunicación multicanal personalizada

Las empresas españolas siguen utilizando mayoritariamente los canales tradicionales a la hora de relacionarse con sus clientes, desaprovechando las oportunidades que brinda el uso combinado de las diversas formas de comunicación existentes. Ésta es la principal conclusión del estudio “La Comunicación Multicanal en España”, encargado por Xerox a Conecta Research & Consulting.

Los resultados de la investigación indican que la utilización de diversos canales en la comunicación con clientes sigue siendo poco habitual en España. Así, el uso de Internet es muy reducido (3%), si lo comparamos con el del teléfono (32%), el correo tradicional (16%) o el correo electrónico (14%). Más reseñable aún es el hecho de que, pese a la amplia adopción del móvil en nuestro país, un 0% de los encuestados usa los SMS (mensajes de texto corto a través del móvil) en las comunicaciones con sus clientes.
Igualmente, entre los hallazgos del estudio destaca un desconocimiento de las ventajas que puede reportar la implantación de estrategias de comunicación multicanal, como demuestra el hecho de que sólo un 19% de los encuestados reconociese que debería utilizar otros canales de comunicación con mayor frecuencia. Entre los medios que se están infrautilizando y que las empresas reconocen que podrían potenciar destacan Internet, los SMS y la publicidad. Si bien el uso de Internet se está incrementando en la actualidad, la publicidad sigue considerándose como un canal de alto coste, mientras que los SMS se perciben como una tecnología poco conocida para su uso en la comunicación con clientes.
En cuanto al concepto de comunicación multicanal, el estudio ha mostrado que existe un gran desconocimiento del mismo, así como los beneficios que puede aportar. Aunque un 47% de los encuestados afirma conocer la comunicación multicanal, más de un tercio de ellos no puede describir este tipo de herramienta de marketing.
Un 18% de las empresas encuestadas afirma tener implementado algún sistema de gestión de comunicación multicanal, aunque únicamente un 11% está utilizando sistemas de personalización y la mayoría se refiere a sistemas CRM que llevan utilizando desde hace tiempo.

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