La integración tecnológica de un gigante bancario

SCH contará con un sistema informático único

El Santander Central Hispano está ejecutando un Plan Estratégico de Sistemas que culminará en el 2005 con la integración tecnológica plena de ambas enti dades y reportará al banco unos ahorros recurrentes de 250 millones de euros anuales a partir de esa fecha. En todo el proceso tendrá un papel destacado el sistema informático de la filial Banesto, que actuará como modelo.

Si el proceso de fusión de dos grandes entidades financieras como Banco Santander y Central Hispano (SCH) resultó un tanto complicado, debiendo producirse cambios en la cúpula directiva, en la estrategia, o incluso sufrir una importante reorganización interna, el área de Sistemas tampoco lo tuvo fácil. La integración tecnológica de ambas entidades arrastraba una previa del Banco Santander con su filial Banesto, adquirida en abril de 1994, “con la que ya se estaba trabajando en un proceso de convergencia, planificado en 1998 con una duración de tres años”, recuerda declara Eduardo García Arroyo, director general adjunto de Santander Central Hispano y responsable del área Tecnológica.
García Arroyo trabaja en este proceso mano a mano con Mariano Blázquez, durante años responsable tecnológico del Central Hispano, pues tras la fusión el primero asume la responsabilidad del área de Desarrollo e Integración de Sistemas, y el segundo actúa como director general adjunto de tecnología del Santander Central hispano hasta su salida del banco este mismo año, momento en el que García Arroyo se hace cargo de esta área.
La fusión se aprueba por Junta de Accionistas el 17 de abril de 1999, en un momento en el que Santander se encuentra en pleno proceso de convergencia con Banesto que forzosamente se ve paralizado por la idea de alcanzar una solución global que en aquella fecha se orienta hacia los sistemas del Central Hispano. A lo largo de 1999 se planifica el proyecto, se desarrolla y comienza su implantación en febrero de 2000 para culminar en julio con una implantación masiva en oficinas que se alargaría hasta el mes de diciembre con su extensión en todos los centros contables. A finales de 2000 se había conseguido la integración en un único sistema, con plantillas homogéneas, racionalizando centros de cálculo y consiguiendo importantes ahorros.
Finalizada la integración, una nueva inquietud asola al equipo de tecnologías que dirige García Arroyo: cómo evolucionar los sistemas. Así surge el Plan Estratégico de Sistemas PES 27, proyectado el 27 de diciembre de 2000, que plantea un modelo más basado en el cliente con sistemas estructurales y una arquitectura de desarrollo y ejecución evolucionada de los sistemas de Banesto.

Sistemas estructurales
A finales de 2001, por tanto se decide poner en marcha el proyecto y se plantean tres alternativas: evolucionar los sistemas existentes derivados de la fusión; hacer un desarrollo sobre la plataforma de base Santander con origen Banesto; o adoptar la solución Banesto.
Finalmente se optó por la tercera alternativa por las garantías que ofrecía. “Era una solución que estaba funcionando -apunta el responsable del proceso de integración-, y es mejor que partir de un papel en blanco. Además, nos permitía tener una plataforma que mejorar, de forma mucho más fácil y con un menor esfuerzo. De la misma forma, nos permitía centrarnos en la gestión del proyecto más que en el diseño funcional del mismo; y por último, nos abría la posibilidad de compartir costes con Banesto, al tener una única solución para los dos bancos”.
En abril de 2002 quedaron sentadas las líneas maestras del plan que pueden resumirse en: la evolución hacia un sistema basado en el cliente, calidad del servicio, y control de los costes.
Hasta el momento, la solución del SCH está basada en silos de aplicación, con mucha dispersión. El objetivo apunta entonces a montar los sistemas alrededor del cliente, donde se controlara toda la información relativa a la relación entre clientes y el banco, de forma que se disponga de una visión única del cliente.
El modelo al que se tiende es a la estructuración, agregando funciones e informaciones comunes. “Hoy por hoy tenemos un sistema donde toda la información de la relación entre clientes y el banco se encuentra dispersa por distintas aplicaciones. Si se quería presentar una información coherente había que realizar una serie de procesos que aglutinara esa información que a veces está almacenada con criterios distintos. Actualmente es posible obtener la información, pero a un mayor coste e incoherencia de la misma”, sostiene García Arroyo.
En cuanto a los costes, este es un modelo más barato de gestionar que a la vez permite un mejor tratamiento del cliente y de todos los subsistemas.
El desembolso del proyecto, entre inversión y gasto, asciende a 110 millones de euros. Una cifra bastante pequeña si se tiene en cuenta que una vez implantado permitirá ahorros anuales recurrentes de 250 millones de euros, 120 serán propios de tecnología y 130 del banco en general, por razón de estructura, plantilla, etc.
Con respecto a la tercera línea maestra, la calidad del servicio, ésta se obtiene a partir de la centralización de todas las soluciones equivalentes de los aplicativos en un único punto. “Todo lo que sea integrar implica mejorar claramente el servicio. Al final tienes un único punto de error. Se simplifica mucho y además tenemos un sistema contrastado, probando y funcionando en real en Banesto, una entidad con 1.800 oficinas equiparable al nuestro. En esta línea, hemos logrado resolver las incidencias de desarrollo en menos de dos días y las críticas en el mismo día”, subraya Eduardo García Arroyo.
Con esta reingeniería se está planteando además un entorno multicanal, donde la solución permita reutilizar las aplicaciones de back end, con unas piezas que cambian el protocolo de salida en función del canal, HTML, vía telefónica, WAP, etc. “Anteriormente se hacían desarrollos específicos por canal, pero ahora aprovechamos que el back end, la aplicación base, es la misma, y sólo cambiamos el front end”, apunta el responsable de la integración. “Más que mejorar -agrega García Arroyo-, lo que hemos conseguido es un coste de mantenimiento del servicio más económico. Hemos mejorado el servicio al cliente en tanto ampliamos el abanico de posibilidades y el sistema permite un mejor control”.

Fases de la implantación
En 2005 la implantación del sistema informático quedará totalmente finalizada, para ello está previsto migrar la primera oficina en enero del 2004, para acabar en el mes de diciembre. En el primer trimestre del año 2004 se llevará a cabo un piloto en cinco oficinas. A partir del 1 de abril se acometerá la migración de 20 oficinas por semana para ya desde el 1 de junio aumentar el ritmo hasta 200 oficinas cada 15 días.
Para lograrlo, se ha fijado realizar una prueba integrada en abril del 2003 y otra segunda prueba, la de usuario, en septiembre del 2003. El planteamiento definitivo del proyecto se pulió durante el pasado mes de octubre en el que quedaron fijados todos los detalles de cara a obtener una planificación definitiva con costes y recursos asignados. “El proyecto cuenta con un reto temporal. En 15 meses tenemos que resolve

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