La garantía de un buen servicio

El ahorro de costes de un SLA oscila entre el 10 y el 30%

Vivimos en un espacio en el que la satisfacción del cliente se ha convertido en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en un mercado cada vez más competitivo. Por ello, la calidad se eleva como el reto estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. En la consultoría de TI el peso de la calidad del servicio es asumido en la sigla SLA (Services Level Agreement). Su aceptación no es garantía de éxito de un proyecto pero ayuda al cumplimiento de la calidad del servicio.

Sin una metodología y una métrica adecuadas es imposible controlar la calidad. Es por tanto importante establecer métricas para conocer el nivel de calidad de un determinado servicio. De esta forma, dependiendo de cómo se establezcan las métricas, la calidad alcanzada puede ser muy distinta.
La tendencia en los últimos años hacia el outsourcing de diversas actividades y departamentos de las empresas ha dado lugar a un incremento en la complejidad y en el número de variables involucradas en la gestión del mismo. “La complejidad de los cálculos se incrementa a media que el mercado del outsourcing va madurando y se abordan ítems de mayor detalle”, apunta Miguel Ángel Ariza, director comercial Grupo Delaware. Según Ariza, las cantidades económicas son cada día más importantes y la correcta negociación del outsourcing, con sus penalizaciones/bonificaciones asociadas comienza a ser una palanca más para la mejora de las cuenta de resultados”.
Por ello resulta imprescindible disponer de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) por el que se regule los términos deseados para alcanzar el nivel de calidad deseado entre el prestador del servicio y el que recibe el mismo. Para Ramiro Carballo, director comercial de Gesein, “los SLA determinan los umbrales mínimos de satisfacción que el cliente está dispuesto a aceptar”.

La estructura idónea
Existe una premisa sobre la estructura idónea de un SLA. Para Camino Rodríguez, directora de Zona Centro de T-Systems, “será aquellas que cubra las necesidades del cliente” Sin llegar a presentar un estándar a seguir, un SLA debe incluir, según Ángel barbero, director general de NeoBT, “los parámetros de servicio, incluyendo los márgenes de trabajo para cada uno de ellos, así como dependencia temporal. Además, deben incluir las condiciones de cualquier garantía aplicada a esos servicios, así como el precio asociado a los diferentes niveles de servicio contemplados y finalmente, incluirá también las penalizaciones en el caso de alguno de los parámetros no se cumplan”.
A pesar de existir una estructura prototipo de SLA también surgen problemas en su elaboración. Para Camino Rodríguez, “la principal dificultad que puede surgir es la medida no sea objetiva o que la variable no sea medible”.
Una segunda premisa de la implantación de un SLA es la fijación de su precio. En este sentido, José Francisco Olascoaga, presidente de Entel, “el precio del SLA lo definen las contraprestaciones asociadas al cumplimiento del contrato”. Por tanto en su aplicación a los servicios, “el principal coste lo componen por un lado el dimensionamiento de recursos tanto humanos como materiales para su cumplimiento como las penalizaciones a aplicar en caso de su no consecución”, explica.

Ahorros de hasta un 30%
El ahorro de costes por la aplicación de un SLA de calidad en servicios depende del tipo de servicio en el que se aplique y de las características del mismo. Para Juan Carlos Muñoz, director de desarrollo de negocio de servicios gestionados de Atos Orgin, “los ahorros pueden alcanzar hasta el 30% en un plazo de cuatro años”. Por su parte, “una mejora continua pactada en el acuerdo de colaboración, permitirá recuperar parte de la inversión inicial ya que progresivamente se incrementará la dedicación a tareas de mantenimiento preventivo encaminadas a la reducción del mantenimiento correctivo”, apunta Alejandro Pérez, director general de Getronics. Para Ignacio Alonso, socio de Qualitas/DMR Consulting, “uno de los factores que más va a influir en el cumplimiento de las previsiones de ROI es que el SLA sea lo más completo posible, de tal forma que a lo largo de la prestación del servicio no surjan situaciones no previstas en el SLA que provoquen ampliaciones del contrato original, o nuevos contratos que invaliden las previsiones de ROI”.

Éxito de proyecto
Un aspecto donde coinciden todos los proveedores de TI es que el éxito de un proyecto no depende del cumplimiento de SLA. “No hay que confundir el fin con los medios y los niveles de acuerdo de servicios son sólo una herramienta”, apunta José Manuel de Riva, presidente de Grupo Gestor. Por su parte, Enrique Marabotto, jefe de ingeniería de servicios y soluciones de BT España, “SLA es una pieza importante aunque no por ello la clave del proyecto. Valores como la confianza, el conocimiento y la tecnología son también elementos de transcendencia en la prestación de servicios. El SLA es más una herramienta que un incentivo para procurar el mejor servicio posible”.


“Los errores habituales son exigir SLA’s inconseguibles”
Francesc Muñoz, director de TI de Cuatrecasas
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¿Qué costes se pueden ahorrar si se define una buena calidad de servicio en el SLA?
- Se reducen los costes de la “no calidad”. Se reducen los costes de gestión del cliente para con el proveedor (llamadas, reclamaciones, peticiones, reuniones, ...). Se reducen los costes en litigios (lo que en Cuatrecasas llamamos derecho preventivo). Algo que está bien explicitado, firmado y se ha incumplido, en caso de disputa al juez se lo vamos a poner muy fácil.

¿Cómo se fija el precio del SLA?
- El proveedor debe fijar el precio del servicio y “modular” éste con el SLA que le exija el cliente. Obviamente SLA’s muy exigentes harán incrementar los costes del servicio. Si en un call center quisiera contestar “todas” las llamadas en 2 segundos necesitaría infinitos agentes, o tantos agentes como el número “todas” sea, por lo tanto costes muy elevados. Una vez más el definr necesidades y el comparar en el mercado son las herramientas que nos deben ayudar a los que estamos en el lado de la demanda a conseguir precios de servicio adecuados con un nivel de servicio adecuado. No obstante los SLA’s deben contemplar penalizaciones por incumplimiento del mismo y la penalización debe ser gradual (mayor cuanto más lejos de mi acuerdo de nivel de servicio estoy). Algunos de los contratos de servicio más avanzados que he visto incluían también bonificaciones para el prestador del servicio. Si ofrecía un nivel de servicio por encima del exigido él incrementaba sus ingresos. El objetivo es “motivar” al proveedor a que haga su trabajo de forma excelente y asegurar que si no lo hace como se espera no vamos a pagar por ello o vamos a pagar menos.

¿Que tipos de contratos necesitan de un SLA? ¿Existen deferencias entre el sector público y privado? ¿Cuáles?
- Cualquier contrato de servicios puede (yo diría debe) incluir un Acuerdo de Nivel de Servicio. En el mundo TIC se ha sido pionero en la imp

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