La demanda de CRM crecerá entre un 5 y un 10% en los dos próximos años
Tras el retroceso sufrido en 2003, con una caída de un 20%
Durante 2003 el mercado de soluciones CRM ha experimentado un retroceso cercano al 20%, a pesar de que la captación, retención y el servicio al cliente ha sido y es la principal preocupación de las empresas, según los datos arrojados por un informe de Telenium. A lo largo de 2004 y 2005, esta tendencia se va a invertir y experimentará un modesto crecimiento de en torno al 5% y el 10%.
Durante los dos próximos años, la mayoría de las empresas va a continuar esforzándose por mejorar la gestión de clientes, pero aprovechando la tecnología disponible en la organización y restringiendo las compras en este ámbito a lo imprescindible o a soluciones que les aporten una clara ventaja estratégica. Debido a la presión por la reducción de costes, muchas empresas analizarán en profundidad qué partes de sus sistemas CRM tienen que ser necesariamente mantenidos de forma interna y cuáles no, lo que puede suponer una oportunidad para los proveedores de outsourcing de CRM o fabricantes de soluciones de hosted CRM. Mejorar el conocimiento del cliente e incrementar la información que se tiene del mismo es otro de los grandes retos para este año 2004, ya que el deficiente conocimiento limita en gran medida la puesta en marcha de iniciativas estratégicas.
Basándose en estas premisas, Telenium cree que el mercado CRM evolucionará en 2004 en torno a tres factores. En primer lugar, el crecimiento económico, que impulsará el crecimiento de las empresas y la inversión. En segundo lugar se mantendrá la restricción de recursos en las organizaciones y las presiones por recortar de costes. En tercer lugar, se profundiza en el enfoque de cliente adoptado por las empresas, y se comienzan a romper las barreras entre departamentos, desde el punto de vista de la integración de información. En general, se puede destacar como tendencias, el que las ventas “manden” en el front office. Se detecta un creciente enfoque a las ventas en todas las empresas, y éstas van a demandar soluciones de front office que faciliten el trabajo a los agentes comerciales, como sistemas de soporte a ventas integrados. Además se producirá la verticalización de las soluciones CRM. A medida que las funcionalidades de CRM alcanzan su madurez, se incrementa la oferta de soluciones verticales, que competirán directamente con las suites. Algunos fabricantes incorporan módulos específicos para banca u otros sectores dentro de sus soluciones globales.
Obtener ventajas requiere esfuerzos
Los usuarios han de tener en cuenta que el CRM implica transformaciones en la organización del negocio, con el fin de aprovechar mejor estos sistemas. Por ejemplo, algunas actividades de marketing y servicios se centralizan, concentrándose alrededor del call center, para ahorrar costes y ganar eficiencia. Algunas operaciones de CRM no estratégicas y que impliquen bajo valor añadido podrán externalizarse (renovación de contrato con clientes no estratégicos, servicios de atención de “nivel uno”, marketing unidireccional, etc). Obviamente esta externalización va a implicar un esfuerzo añadido en coordinación de iniciativas y procedimientos de control de calidad. A medida que los fabricantes de soluciones de CRM bajo licencia se introducen en el mercado del hosting y que los productos se sofistican, se demandarán servicios de consultoría e integración de este tipo de productos. Por ultimo, destaca el hecho de que las grandes organizaciones apuesten por una estrategia de conocimiento del cliente que permita ofrecer un trato diferenciado, lo que requiere procesar con precisión los datos de los clientes. Esto obliga tanto al área de negocio como al área de tecnologías a trabajar juntos en identificar las fuentes de información sobre clientes y a establecer los procedimientos de uso y mantenimiento de estos datos.
Durante los dos próximos años, la mayoría de las empresas va a continuar esforzándose por mejorar la gestión de clientes, pero aprovechando la tecnología disponible en la organización y restringiendo las compras en este ámbito a lo imprescindible o a soluciones que les aporten una clara ventaja estratégica. Debido a la presión por la reducción de costes, muchas empresas analizarán en profundidad qué partes de sus sistemas CRM tienen que ser necesariamente mantenidos de forma interna y cuáles no, lo que puede suponer una oportunidad para los proveedores de outsourcing de CRM o fabricantes de soluciones de hosted CRM. Mejorar el conocimiento del cliente e incrementar la información que se tiene del mismo es otro de los grandes retos para este año 2004, ya que el deficiente conocimiento limita en gran medida la puesta en marcha de iniciativas estratégicas.
Basándose en estas premisas, Telenium cree que el mercado CRM evolucionará en 2004 en torno a tres factores. En primer lugar, el crecimiento económico, que impulsará el crecimiento de las empresas y la inversión. En segundo lugar se mantendrá la restricción de recursos en las organizaciones y las presiones por recortar de costes. En tercer lugar, se profundiza en el enfoque de cliente adoptado por las empresas, y se comienzan a romper las barreras entre departamentos, desde el punto de vista de la integración de información. En general, se puede destacar como tendencias, el que las ventas “manden” en el front office. Se detecta un creciente enfoque a las ventas en todas las empresas, y éstas van a demandar soluciones de front office que faciliten el trabajo a los agentes comerciales, como sistemas de soporte a ventas integrados. Además se producirá la verticalización de las soluciones CRM. A medida que las funcionalidades de CRM alcanzan su madurez, se incrementa la oferta de soluciones verticales, que competirán directamente con las suites. Algunos fabricantes incorporan módulos específicos para banca u otros sectores dentro de sus soluciones globales.
Obtener ventajas requiere esfuerzos
Los usuarios han de tener en cuenta que el CRM implica transformaciones en la organización del negocio, con el fin de aprovechar mejor estos sistemas. Por ejemplo, algunas actividades de marketing y servicios se centralizan, concentrándose alrededor del call center, para ahorrar costes y ganar eficiencia. Algunas operaciones de CRM no estratégicas y que impliquen bajo valor añadido podrán externalizarse (renovación de contrato con clientes no estratégicos, servicios de atención de “nivel uno”, marketing unidireccional, etc). Obviamente esta externalización va a implicar un esfuerzo añadido en coordinación de iniciativas y procedimientos de control de calidad. A medida que los fabricantes de soluciones de CRM bajo licencia se introducen en el mercado del hosting y que los productos se sofistican, se demandarán servicios de consultoría e integración de este tipo de productos. Por ultimo, destaca el hecho de que las grandes organizaciones apuesten por una estrategia de conocimiento del cliente que permita ofrecer un trato diferenciado, lo que requiere procesar con precisión los datos de los clientes. Esto obliga tanto al área de negocio como al área de tecnologías a trabajar juntos en identificar las fuentes de información sobre clientes y a establecer los procedimientos de uso y mantenimiento de estos datos.
