La Caixa apuesta por el servicio al cliente como motor de negocio

La nueva plataforma tecnológica se apoya en Windows 2000 Server

Si el emblema de la estrella y los colores mediterráneos diseñados por Miró en los años 80 marcaron la imagen de modernidad de una de las cajas de ahorros con más raigambre de España, La Caixa del siglo XXI sigue leal a su negocio tradicional de velar por la economía familiar de los más de ocho millones de clientes que confían en esta entidad. Con el objetivo de optimizar la calidad de sus productos y servicios con una gestión multicanal, la institución catalana está en plena migración de su plataforma tecnológica al entorno Windows con un objetivo primordial: el compromiso con el cliente.

Si algo define el buen hacer que ha situado a La Caixa como primera caja de ahorros y tercera entidad bancaria en España es su visión estratégica centrada en mejorar la economía familiar y facilitar a su red comercial el conocimiento y la calidad de servicio para cada uno de sus clientes. Pionera en ofrecer un servicio tan innovador como el seguro para la vejez, la entidad con símbolo de estrella ha seguido en consonancia con la actualidad. La evolución y renovación de sus sistemas de información durante los últimos años ha tendido de manera irrefutable hacia la incorporación de diferentes e innovadores canales que mejorasen la calidad y el servicio del negocio tradicional.
Una máxima que, en opinión de Julio Lage, director general adjunto de La Caixa, no podría realizarse sin una sensata visión de futuro y su acorde inversión tecnológica. “Para ofrecer a nuestros usuarios los mejores servicios –afirma- hay aspectos en los que no te la puedes jugar y la tecnología es uno de ellos: si se quiere impulsar el negocio, resulta imprescindible invertir en infraestructura tecnológica como motor de negocio. Su uso organizado permite eliminar procesos manuales sin prácticamente ningún valor y dedicar más tiempo para atender al cliente y ofrecerle un servicio de primer nivel”.

Solvencia y solidez
Este compromiso de mejora del Grupo La Caixa queda reflejada en los 493 millones de euros de beneficio consolidado en los nuevos primeros meses del año, en el 15% de incremento del volumen de negocio bancario, en los 101.100 millones de recursos totales de clientes que gestiona y en el crecimiento a 8,2 millones de su base de clientes, un 6,4% más que en el mismo periodo de 2001. Además, esta veterana caja de ahorros, fundada a mediados del siglo pasado en Cataluña, ocupa la primera posición en el sistema financiero español por facturación de tarjetas bancarias, con una cuota de mercado del 16,9% y un crecimiento anual de compras con tarjetas del 21%, a lo que se suman los 6.741 cajeros y terminales de autoservicio bancario “ya que la calidad de servicio al cliente es nuestra máxima de negocio”, puntualiza Julio Lage.
Consecuencia de estos resultados ha sido una política de contención y racionalización de los gastos que forma parte de su estrategia de expansión geográfica “que hemos desarrollado activamente en los últimos años y que está llegando a su culminación”. Así, la red de oficinas del Grupo La Caixa es de 4.591 (172 más que en 2001) y su plantilla asciende a 23.726 empleados (de los cuales 794 se han creado en los últimos nueve meses del año).

Gestión multicanal
Sin renunciar a su actividad bancaria tradicional, La Caixa no ha bajado la guardia ante la competencia para mantener su posición de liderazgo como caja de ahorros y ha orientado su interés en la gestión multicanal, de manera que el servicio por Internet a través de la Línea Abierta lo utilizan más de dos millones de clientes, un 40% más que en 2001. Según el director de Plataforma e Ingeniería de La Caixa, Jaume Suau, “hemos potenciado mucho este canal y estamos obteniendo muy buenos resultados por parte de nuestros clientes. Aunque seguirá primando la oficina, este canal ya ha superado al telefónico”.
El servicio por Internet supera el millón de transacciones diarias y se han realizado 178,4 millones de operaciones en el último año, lo que supone un crecimiento del 87%. Los datos de la entidad señalan que a través de los canales electrónicos se realizan el 39% de las transferencias, el 36% de las operaciones de ficheros de pago y el 38% de las de ficheros de domiciliaciones del total realizadas por los clientes.
Para mejorar su eficiencia operativa y el servicio a sus usuarios, La Caixa está llevando desde hace un año una profunda transformación de sus sistemas de información en todas las oficinas soportado en la plataforma Microsoft Windows 2000 Server, Windows 2000 Professional, Office 2000 e Internet Explorer.

Migración progresiva
El legado tecnológico al que se enfrentaba el conjunto de la red financiera para afrontar el proyecto se basaba en tecnología SNA y en el sistema OS/2 Warp de IBM, “una plataforma que en los años 90 nos ofreció muy buenos resultados, pero que a medida que pasaba el tiempo nos imponía muchos límites para proporcionar a nuestros clientes una calidad de servicio acorde con los nuevos servicios y necesidades que nos demandaban”, explica Jaume Suau.
Tras analizar las diferentes alternativas tecnológicas que ofertaba el mercado para migrar a una plataforma “que permitiese utilizar tecnologías cercanas a los clientes -puntualiza Julio Lage-, con capacidad continua para asimilar nuevos productos y servicios, basada en tecnologías abiertas, con garantías de evolución y que contase con el respaldo de la industria y de los desarrolladores de aplicaciones de negocio” se inclinan en el año 2001 por la plataforma Windows 2000 Server.
El cambio de la infraestructura, que cuenta con el asesoramiento de Microsoft y de Getronics como socio estratégico, y en el que IBM participa en la renovación de todo el hardware existente en las oficinas, comienza en febrero de 2002 y se estructura en dos fases progresivas de implantación. La dimensión del proyecto supone la implantación de la plataforma en 4.591sucursales y en más de 22.000 puestos de trabajo sin parar la actividad financiera que representa unos 20 millones de transacciones diarias.
“El tamaño –explica el director general adjunto de La Caixa- representa muchas veces un factor de ventaja para el negocio, pero también puede ser un inconveniente a la hora de cambiar toda una infraestructura tecnológica. Durante el cambio, debes seguir soportando sin problemas ni fisuras los volúmenes de operaciones en los que nos movemos. Por ello contamos con el apoyo de Microsoft y con la experiencia de Getronics, empresas en las que podíamos depositar toda nuestra confianza”.
Con la premisa de que la implantación tecnológica siguiera “un proceso gradual en el que cada innovación es casi invisible, tanto para el usuario como para el cliente –define Lage- para que la tecnología se vaya asimilando poco a poco”, la entidad catalana ha finalizado ya la primera fase de la implantación “en unas setecientas oficinas de nuestra red comercial con éxito”, subraya el director de Plataforma e Ingeniería de La Caixa.

Fidelización
Acceso más potente a la información del negocio, nuevo sistema de correo electrónico, interfaz de aplicación unificado, firma digital, validación con tarjeta chip, movilidad física de los puestos de trabajo, entre otras, son algunas de las mejoras conseguidas. “Nuestra idea de c

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