La banca ante el reto de los servicios multicanal

En la jornada organizada por Azertia

Ofrecer un mayor retorno de la inversión realizada en las redes de oficinas e incorporar servicios de banca multicanal adaptados a las necesidades de los clientes han sido los temas de debate de la jornada organizada por Azertia, bajo el título ‘De la oficina tradicional a la gestión de canales’.
Para dar respuesta a estas cuestiones, Azertia contó con la experiencia de Marty Purdy, managing partner de Eontec, que insistió en la idea de que la distribución es un problema local y “no existen –afirmó– soluciones globales para problemas locales. Cada sucursal es única atendiendo a su mercado específico”. Para Purdy existe una nueva visión de las relaciones cliente banca, sustentada en la tecnología. El Bank of Ireland o el Commonwealth Bank de Australia son algunos de los ejemplos que, según Purdy, están logrando la plena integración de sus canales con conceptos tales como que multicanal no sólo es el “teléfono e Internet”, sino que también lo es la sucursal y el autoservicio.
Esta visión se completó con la intervención de Juan Carlos García, director de Marketing de DeLaRue, que habló sobre las posibilidades del autoservicio para la red bancaria y aseguró que “la próxima revolución en el autoservicio se basará en sistemas de identificación alternativos a la tarjeta”; y con la de Antonio Gálvez, director general de Infospeech, sobre el autoservicio telefónico y sus beneficios. “La adopción de estándares tecnológicos y la alta calidad alcanzada por el reconocimiento de voz –apuntó Gálvez–, permiten ofrecer atención telefónica con una mínima participación de agentes humanos”.
Por su parte, Juan José Peña, gerente senior de Sector financiero de Azertia, expuso las distintas iniciativas que la compañía ha desarrollado y señaló que se está produciendo una redefinición del modelo de oficina con dos objetivos principales que apuntan hacia la reducción de costes y el aumento de la labor comercial. “Con estos objetivos –dijo– se han abordado una serie de cambios como la utilización de la oficina como punto de asesoramiento, la centralización de las labores de back office fuera de las oficinas, el fomento del autoservicio en las transacciones y la externalización de funciones”.
La propuesta de Azertia para el sector bancario apunta a la combinación de tecnologías y de CRM operacional con la optimización de recomendaciones según los parámetros de riesgo/rentabilidad del cliente.

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