Internet Protocol: la vía para los nuevos servicios de Telecomunicaciones

La implantación definitiva del Internet Protocol (IP) y su influencia en todo el sector de las Telecomunicaciones, está provocando una revolución en los servicios tradicionales ofrecidos por las operadoras. Esto es debido en gran parte al fenómeno de la convergencia de los Servicios de Voz, Vídeo y Datos sobre una única infraestructura de red IP, lo que facilita su despliegue, soporte, actualizaciones y evolución, siempre con un coste de adquisición y mantenimiento muy inferior al de las redes tradicionales.

Los nuevos servicios IP y sus posibles aplicaciones provocan una continua redifinición en el concepto de comercio electrónico y en la interacción con los clientes, tanto en el área de Business-to-Consumer (B2C) como en el área de Business-to-Business (B2B). Algunas de las aplicaciones y servicios de telefonía IP -que permiten la interacción con el cliente en el ámbito de voz (Telefonía) y datos (Internet) de forma simultánea- elevan día a día los estándares de satisfacción de los usuarios y hacen de los nuevos centros de atención de clientes un elemento fundamental para el éxito o supervivencia de las empresas.
Por lo tanto, no es de extrañar que las empresas recurran a los operadores -concretamente a los proveedores de servicios y de aplicaciones- para que les ayuden a desarrollar estos nuevos servicios de voz y datos, aportando las necesarias economías de escala, el conocimiento para la migración desde sistemas tradicionales, la constante evolución tecnológica, un servicio de 24x7 y los imprescindibles conceptos de fiabilidad, escalabilidad y mantenimiento. A su vez, las compañías operadoras de telecomunicaciones consideran estos nuevos servicios como una importante herramienta de marketing en las ventas y fidelización de clientes en un entorno tan altamente competitivo como en el que estas compañías operadoras viven hoy en día.
El tráfico de datos está creciendo mucho más rápido que el tráfico de voz, que permanece prácticamente plano. Por tanto, si el negocio tiende hacia los bits, habrá que estar preparado para soportarlo, teniendo en cuenta que los márgenes de los servicios tradicionales se están reduciendo día a día debido a una fuerte competencia. Las infraestructuras de red que soportan los servicios de datos, deben migrar hacia nuevas redes IP que permitan una oferta de servicios avanzados de voz y datos, que ofrezcan un alto valor añadido a los usuarios y una nueva fuente de ingresos para los operadores.
Los proveedores de servicios aprovechan esta oportunidad para convertirse en “activo estratégico” de los operadores de telecomunicaciones. Gracias al protocolo de Internet (IP) y las múltiples posibilidades que ofrece, los proveedores de servicios y aplicaciones pueden ayudar a las operadoras de telecomunicaciones a mantener a sus clientes, a obtener nuevos ingresos por medio de innovadores servicios de valor añadido, a conseguir nuevos clientes y a diferenciarse de la competencia. Además, pueden conseguir una importante reducción de costes mediante la utilización de centros de atención al cliente en Internet, Comercio Electrónico B2B y B2C, así como la automatización de cualquier proceso de interacción con clientes, socios y proveedores a través de la red. Los clientes, socios y/o proveedores comienzan con unos servicios relativamente sencillos para después, recorrer de forma fácil y ágil toda una serie de nuevas aplicaciones que les aportarán un gran valor estratégico y enormes beneficios.
Al aumentar los servicios, también aumenta la integración del negocio del cliente con el proveedor de servicios y aplicaciones, favoreciendo de forma reciproca, tanto su fidelización, como la creación de nuevas fuentes de ingresos, ahorros de costes y aportaciones al beneficio. Los nuevos servicios, permiten a los proveedores atraer o retener clientes que se asientan, no en el precio, sino en unos parámetros de estrategia, de valor añadido y de calidad, que les ayuden a obtener una serie de ventajas que les permitan diferenciarse frente a la competencia.
El protocolo IP es una gran oportunidad estratégica de aumentar los ingresos de los proveedores de servicios y aplicaciones al ofrecer innumerables ventajas a sus clientes. Podemos eliminar las barreras de la distancia y el tiempo, ya que no es necesaria la presencia física para llevar a cabo ciertas funciones, a la vez que se realiza la reingeniería de multitud de procesos para una correcta automatización de estos, estando disponibles veinticuatro horas al día y siete días a la semana. También IP nos permite desarrollar e integrar aplicaciones y servicios donde convergen voz y datos, abriéndose multitud de nuevas oportunidades de negocio y reducción de costes para las empresas.
Haciendo hincapié en las nuevas posibilidades de los centros de atención de clientes, con sus nuevos servicios y comunicaciones integradas, estos requerirán un nuevo tipo de agente u operador, que sea capaz de comunicarse con el cliente a través de la voz o Telefonía y a través de los datos o Internet. Además, aparecen nuevas tecnologías que podemos aplicar a este tipo de servicios y que, si las usamos de forma adecuada, amplían la capacidad de diferenciación respecto a la competencia. Por ejemplo, la interacción inalámbrica para servicios de mensajería unificada, acceso WAP, acceso móvil mediante asistentes digitales personales (PDAs), así como servicios de redireccionamiento de llamadas/peticiones a los centros de atención disponibles en ese momento o que están mas cualificados para la consulta realizada.
Las nuevas posibilidades que ofrece el protocolo IP son infinitas, aunque los operadores y los proveedores de servicios y aplicaciones se enfrentan a retos importantes. Deben alinear sus recursos con las aplicaciones comerciales de sus clientes, garantizar la fiabilidad de sus productos, soluciones y servicios, soportar opciones de alojamiento o gestión de red que cumplan con las preferencias y necesidades individuales de cada cliente, y permitir la migración desde sistemas heredados hacia sistemas en el entorno IP.
La infraestructura de soluciones de servicios y aplicaciones de red que estas compañías ofrecen a sus clientes, deberá incluir capacidades como: arquitectura de sistemas abierta, tecnología de alta calidad y eficacia probada, similar a la que se ofrece en los servicios tradicionales de voz de los operadores de telecomunicaciones, así como opciones individuales basadas en las necesidades de cada cliente y, por supuesto, una plataforma IP que soporte la migración desde otros entornos, a la vez que da cabida a estos nuevos servicios y aplicaciones. Y pese a que el desplegar una infraestructura IP es un asunto crucial para cualquier compañía, la mayoría de las empresas y organizaciones deben seguir utilizando sus plataformas actuales mientras implementan sus nuevas infraestructuras, sus nuevas aplicaciones y sus nuevos servicios IP. Por tanto la simultaneidad y posibilidad de utilización en paralelo de los sistemas heredados y de las nuevas soluciones IP, permitiendo una migración gradual y no traumática, es fundamental para el éxito en la implantación de IP.
La adopción de estos nuevos servicios por los operadores y la posibilidad de ofrecérselos a sus clientes no se podrá realizar de un día para otro. Sin embargo, la revolución que plantea el protocolo de Internet, junto a las nuevas ap

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