Innovación en tiempos de crisis

A lo largo de la historia los periodos de crisis han sido propicios para la innovación. Ante todo, las crisis muestran los defectos de los modelos existentes y abren la vía a nuevas formas de abordar problemas sociales, empresariales e incluso tecnológicos. De hecho, su primer efecto es permitir la entrada en nuestro repertorio de modelos mentales a las nuevas ideas. No en vano –como afirmaba Albert Einstein–, no es posible resolver los problemas presentes con el mismo modelo mental que los ha causado.
El efecto positivo de las nuevas ideas se extiende a todos los ámbitos de la empresa. A lo largo de los últimos años, tanto la investigación más académica como la propia práctica empresarial, han demostrado que la innovación mejora sustancialmente las probabilidades de éxito de las estrategias competitivas de las empresas, independientemente de su tamaño o sector.
A su vez, la capacidad para desarrollar innovaciones está estrechamente vinculada a la tecnología. En su doble papel de elemento posibilitador de la innovación incremental y agente de cambio para la innovación más disruptiva, la tecnología es ya consubstancial a la innovación en su globalidad.
Para probar estas afirmaciones, debemos comenzar por identificar las estrategias competitivas básicas. Una empresa moderna puede generar ventajas competitivas sostenibles por tres vías: la excelencia en operaciones, en producto/servicio o en la relación con el cliente.
La excelencia en operaciones es la opción seleccionada por un 29% de las empresas españolas. En este caso, la clave del éxito empresarial se centra en la excelencia de los procesos internos de la compañía que se traducen en mejores costes o calidad de servicio.
Para la empresa que apuesta por la excelencia operativa, la innovación en procesos es clave. En este sentido, la aportación de las Tecnologías de la Información a la excelencia en procesos es determinante, como se aprecia en la contribución del uso de aplicaciones ERP o las prácticas de externalización tanto de servicios como de procesos.
La segunda de las opciones, la excelencia en producto o servicio, es la base competitiva de algo más del 30% de las compañías españolas. Para estas empresas, su capacidad para ofertar al mercado productos o servicios claramente diferenciados respecto a sus competidores es determinante para su éxito.
En prácticamente todos los ámbitos de actividad, el desarrollo de nuevos productos o servicios sólo puede ser concebido con el concurso de las Tecnologías de la Información. Desde el propio proceso de diseño, intensivo en información, hasta la definición de productos o servicios con componentes tecnológicos embebidos, la contribución de la tecnología no hace sino crecer.
Los ejemplos de esta tendencia son casi ubicuos. El cliente puede acceder a automóviles con motores híbridos gestionados electrónicamente, a servicios financieros soportados por servicios web o a nuevos modelos de distribución musical a través de su dispositivo móvil.
La tercera de las opciones –excelencia en cliente–, es la seleccionada por el 40% de las compañías españolas. Su puesta en práctica implica construir un contacto con el cliente de una forma más cercana que los competidores. Dicha construcción se apoya ante todo en la innovación en entrega que profundiza de forma simultánea tanto los aspectos tangibles de la relación con el cliente (canales, tiempo y calidad de servicio), como los intangibles (atributos emocionales).
En este caso la aportación de la tecnologías está siendo doble. Por un lado, nos provee de nuevos canales de acceso al cliente y, por otro lado, nos permite gestionar la información asociada al mismo. El desarrollo de ofertas multicanales, la expansión de aplicaciones CRM y la entrada con fuerza de modelos de colaboración, más allá de etiquetas Web 2.0, son una clara constatación de esta.
Para terminar, una última reflexión. En periodos de crisis la innovación ya no es una opción para el desarrollo estratégico: es un imperativo competitivo. Y este imperativo sólo puede ser asumido con éxito a través de la ayuda, el impulso y el reto que aportan las tecnologías.


Salvador Aragón, director general de innovación del IE Business School

Whitepaper emc-cio-it-as-a-service-wp Whitepapers