Hacia la telefonía IP

Fusión de voz y datos

Cuando la economía se ralentiza, el consejo de administración en las empresas suele apremiar a los directores a reducir los costos. Y, sin embargo, quieren que los empleados sean más productivos que nunca. ¿Cómo hacer frente a esto? La respuesta podría estar en fusionar las redes de voz y de datos en una sola red basada en el protocolo IP (Internet Protocol). Pasar a la telefonía IP, en la que las llamadas de voz viajan en la misma red corporativa que los datos, puede reducir las inversiones en infraestructura de red y los costes de soporte técnico y administración. Las cifras demuestran que migrar a la telefonía IP es actualmente posible y rentable. Según una encuesta realizada por la consultora Meta Group, un 26% de las empresas han comenzado ya a adoptar redes integradas de voz y datos, y un 42% tienen previsto iniciar esa migración en los dos próximos años. Migrar del mundo tradicional de las redes de voz y datos separados a una red de convergencia de voz y datos puede resultar difícil y complejo. Uno de los motivos de esto es que los nuevos teléfonos IP deben compartir con los sistemas telefónicos existentes un sistema de numeración y un sistema de correo de voz. Además, la telefonía IP puede dar lugar a cierta confusión, porque hace más imprecisas las líneas tradicionales entre el personal de red y el personal de telecomunicaciones, y requiere que ambos grupos adquieran nuevos conocimientos y capacidades. Sin embargo, con las herramientas y el enfoque apropiados –que consiste con frecuencia en dividir la migración en fases manejables– el paso a la telefonía IP puede realizarse de forma fácil y efectiva, según las empresas que han llevado a cabo ese viaje. La telefonía IP –conocida también como “Voice-over-IP” o Voz sobre IP– es una derivación de la adopción a nivel mundial del Internet Protocol (IP), que sirve de base a Internet, y se ha convertido además en el estándar de facto para comunicaciones internas en compañías y entre compañías. Al haber aumentado los anchos de banda de 10M bits/seg. a 100M bits/seg. y a Gigabit Ethernet en el backbone corporativo, muchos directores de Tecnologías de la Información y de red están intentando ahorrar costos de gestión y de soporte técnico añadiendo tráfico de voz a la infraestructura de red de datos ya instalada. Muchos empresas han conseguido ahorros importantes, y no sólo como consecuencia de combinar su personal de soporte de voz y de datos. En primer lugar, algunas características de las redes IP las hacen más fáciles de administrar para los usuarios de voz en comparación con los sistemas telefónicos tradicionales. Otro beneficio, que resulta especialmente atractivo durante los periodos bajos, es que la telefonía IP utiliza en mayor medida el activo corporativo actual, lo cual significa que tanto los costos reducidos de la red actual como los costos de upgrades futuros mejorarán tanto el suministro de datos como el de voz. Finalmente, está el beneficio difícil de cuantificar, pero muy real, de utilizar una red combinada de voz y de datos para suministrar a los clientes nueva información y servicios que antes no eran posibles. Estos incluyen tecnologías ya existentes, como la mensajería unificada, que es la capacidad de acceder y responder inmediatamente a mensajes de voz, fax y correo electrónico desde cualquier teléfono o PC dentro de la empresa. Los clientes están comprobando que añadir tráfico de voz plantea unas demandas relativamente bajas a las sólidas y potentes redes de datos actuales, y están observando que capacidades como los conmutadores 10/100 Ethernet integradas en teléfonos IP y características de calidad de servicio (QoS) avanzadas en conmutadores de centros de datos pueden garantizar una calidad de voz superior, al permitir que los paquetes de voz reciban la máxima prioridad de ancho de banda de red. Temores Sin embargo, algunos clientes mantienen aún dudas, a causa de los costos de los equipos de telefonía IP y de la gestión de las redes de convergencia. También temen que sus redes quedarán desbordadas por la combinación de tráfico de voz y de datos, dando lugar a llamadas telefónicas con sonido de baja calidad o a lentitud en el suministro de datos. La telefonía IP permite que el tráfico de voz viaje sobre la red de datos, que ya está instalada y es un costo aceptado de hacer negocios. La red va a ser objeto de upgrades continuos con el tiempo, de todas formas, para hacer frente a más tráfico de datos, y cada upgrade añadirá sin problemas capacidad que podrá ser utilizada fácilmente para voz. La migración puede resultar algo difícil cuando el nuevo sistema, basado en IP, tiene que coexistir con sistemas de voz o instalaciones PBX ya existentes. Por ese motivo, si una instalación es relativamente pequeña –por ejemplo, de varios centenares de usuarios– puede tener sentido sustituirlo todo de una sola vez. Sin embargo, cuando uno tiene 20.000 usuarios, no se retira todo de un día para otro. Según diversas empresas que utilizan VoIP, la calidad de la voz sencillamente no ha sido un problema con la telefonía IP. Esto podría ser una sorpresa para cualquiera que haya escuchado las pausas, pérdidas de voz y retrasos causados por las latencias mientras una llamada de larga distancia recorre la Internet pública. Sin embargo, en una red corporativa controlada más estrechamente, existe generalmente capacidad de sobra para el tráfico de voz, y es más fácil que en el Web ofrecer al tráfico de voz la prioridad que necesita. Considérese por ejemplo un conmutador de 400 puertos conectado a una red Gigabit Ethernet. Como las llamadas son transmitidas a través de la red en forma de muestras de voz de 64K bits/seg. combinadas con 16K bits/seg. de información de encabezamiento, incluso si los 400 teléfonos conectados al conmutador se estuvieran utilizando al mismo tiempo requerirían menos de un 5% del ancho de banda disponible en la conexión. Hay una idea errónea de que la voz ejerce un fuerte impacto sobre la red. En realidad, no lo hace así en la red LAN ni en las redes metropolitanas de alta velocidad. Además, los conmutadores incorporados en los teléfonos IP de fabricantes como Cisco marcan automáticamente los paquetes que crean, como paquetes de alta prioridad, asegurando así que los paquetes que forman la voz humana en una llamada lleguen agrupados más estrechamente unos con otros que los paquetes que forman, por ejemplo, una página Web. Servicio al cliente “sobre IP” Mover todos los usuarios de una empresa a la telefonía IP de una sola vez puede tener un costo prohibitivo. A menos que uno sea muy rico, el mejor momento para considerar la migración a la telefonía IP es cuando se está construyendo una nueva instalación o cuando se está realizando un upgrade importante a la red de datos corporativa, que es cuando pueden añadirse capacidades de voz a un costo relativamente bajo y abrir así el camino para una futura retirada de la red telefónica actual. Otro escenario de migración atractivo es cuando alguien está intentando mejorar considerablemente el servicio al cliente. Los verdaderos beneficios llegarán dentro de dos años, con la aparición de los sistemas de mensajes integrados para los representantes de clientes. Ahora, diferentes grupos de empleados responden a las consultas de clientes que llegan a trav&

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