Esade profesionaliza su sistema de gestión de servicios académicos

La nueva infraestructura implantada por Osiatis sigue las buenas prácticas de ITIL

Disponer de una conexión continua con el mundo laboral y las tendencias del mercado es esencial para una escuela de negocios. La integración de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) ayuda a cumplir este requisito, así como a mejorar los servicios académicos de cara a los alumnos, y los internos en lo que respecta al personal interno de la propia institución. Esta es la razón que ha motivado a Esade a implementar toda una serie de mejoras tecnológicas.

La escuela de negocios Esade está considerada como una de las mejores instituciones académicas a escala mundial. Avalada por veinticinco años de experiencia, ésta aglutina a cerca de 6.000 alumnos y más de 24.000 ex alumnos repartidos por diferentes sedes y que reciben –o han recibido– una formación conectada a las necesidades del mundo laboral y a las tendencias del mercado.
Ante el aumento en la demanda de los servicios académicos, su departamento de informática y otro encargado de estos servicios se percataron de que era necesario profesionalizar su sistema de gestión. Sólo así, se mejoraría su oferta de servicios académicos para alumnos, profesores y ex alumnos. A esta iniciativa se ha unido la implantación de una nueva infraestructura de atención tecnológica, para lo que se han empleado las buenas prácticas de ITIL (IT Infrastructure Library). Como explica Mauricio Añaños, director de TIC de la escuela, “nos planteamos profesionalizarnos y dejar de ser sólo un departamento donde se solucionaban los problemas a medida que iban surgiendo”.
Belén Marín, directora ejecutiva de servicios académicos añade: “Deseamos ser ejemplo de un uso inteligente de la tecnología”.
Este aspecto es tan crucial para Esade que le ha llevado a realizar un estudio entre escuelas de negocio europeas y norteamericanas, contrastando las líneas estratégicas que éstas aportan en temas educativos y en servicios académicos, y comparándolas con su trayectoria, para conocer si están entre las mejores.

Optimizar el servicio académico
La necesidad de un programa que aportara elementos de medida y calidad hizo optar a la escuela por las buenas prácticas ITIL, para intentar combatir así la gran complejidad tecnológica existente en el mercado, apostando por una solución que facilita la gestión. Por otro lado, Esade quería solventar necesidades como la creación de un punto de trabajo digital accesible para profesores, alumnos y personal externo. Y todo ello, sin perder de vista que era imprescindible conectar tecnológicamente sedes que se encuentran geográficamente muy distantes –Madrid, Barcelona y Buenos Aires–, así como de 15 centros de investigación.
Por otro lado, debido al aumento de las necesidades tecnológicas, también existía la necesidad de mantener un departamento que ofreciera sus servicios más allá del horario laboral habitual y que, sin interrupción, garantizara un alto nivel de este servicio y de la solución de las incidencias que puedan surgir. En suma, el objetivo era adaptar “una metodología que garantizara el traspaso de datos de una persona a otra, su seguimiento y el cierre de los procesos iniciados de forma correcta”, según señala Añaños. La herramienta implantada permite esto y además registra, prioriza y organiza todas las peticiones de los usuarios.

Infraestructura helpdesk potente
Con la solución implantada por Osiatis con software de CA se configura un entorno básico que permite a Esade la gestión de su infraestructura TIC, informática y comunicaciones, mejorando el funcionamiento de su helpdesk y dejando una puerta abierta para futuras inversiones que completen el modelo global.
Las mejoras consistieron en implantar una solución basada en buenas prácticas ITIL, para disponer de un inventario fiable, integrar el sistema de helpedsk con el correo electrónico para recepción de incidencias, y envío de notificaciones a usuarios e implantar un sistema web de reporte de estas incidencias. “Es una metodología muy potente que, además de ser un valor seguro, se ajusta a nuestros procedimientos”, señala Raquel Bouza, responsable del área de soporte a usuarios, quien también destaca que esta solución ofrece una herramienta integrada que permite visualizar estadísticas en tiempo real. “Es, por otro lado, una buena manera de evitar repeticiones de trabajo y cubrir amplios horarios de servicio de atención, optimizando de manera eficaz el servicio”, añade. Esta prestación de helpdesk da cobertura a un parque de 800 PCs.
Los procesos de gestión de las TIC puestos en marcha en Esade por Osiatis se agrupan en dos grandes áreas: asistencia y soporte. La primera engloba funciones de gestión de peticiones, de incidencias y de problemas, se ha implantado la herramienta Unicenter Service Plus Service Desk de CA, especialmente diseñada para la gestión del proceso de asistencia a usuarios.
En el sector de soporte, que engloba las funciones de gestión de configuraciones, SLA (Service Level Agreement) y control del nivel de servicio, se ha utilizado la solución Unicenter Asset Management, que permite la obtención y gestión de datos de configuración de los puestos de usuario. También se ha añadido un módulo adicional de Service Plus Service Desk para la gestión de los niveles de servicio.
La implantación de ITIL se realizó en dos meses y en la actualidad ya está en uso y a pleno rendimiento. Aún así, continúan trabajando en ella puesto que se optó por una implementación gradual. “La fase realmente más lenta es el cambio de cultura que todo ello implica”, asegura Raquel Bouza, quien afirma que hay que conseguir que el usuario se amolde y se haga fiel al nuevo sistema de funcionamiento. “Por ejemplo, habituarse a consultar por Web lo que antes consultaba por teléfono no es inmediato”.
El objetivo final, según Marín, es “tener una buena metodología de trabajo, que nos permita retener el conocimiento, el know how, resolver los problemas y hacer una actuación preventiva y proactiva”.
Por el momento, se ha comenzado con la implantación de ITIL en el área de incidencias y de soporte a la tecnología, pero está en proyecto extenderlo a todos los servicios académicos y que en un futuro pueda servir, por ejemplo, para una consulta informática o de temas académicos, como el modo de conseguir una información de la biblioteca. “La idea es que cualquier servicio académico pueda tener toda la atención necesaria”.

Equipamiento informático
La tecnología de una institución de esta envergadura debe ser especial dada su situación y necesidades. En concreto, dispone de una red de voz y datos basada en TCP/IP con tecnología Cisco. Los cuatro edificios de Barcelona y los dos de Madrid están interconectados con enlaces redundantes de fibra y LMDS (Local Multipoint Distribution Service) o wi-fi 802,11G, además de utilizar una VPN (Virtual Private Network) con el centro que hay en Buenos Aires. Además, para cubrir los requisitos de seguridad hay firewalls de red basados en freeBSD y ACLs Cisco.
A nivel de datos se utiliza una SAN (Storage Area Network) para su almacenamiento, con un robot de copias de seguridad de 1,5 bytes diarios. Los servicios críticos se basan en sistemas redundantes (cluste

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