El servicio 112 de emergencias se actualiza en materia TIC

Prevé la incorporación de nuevas aplicaciones y servicios

El aumento de la demanda en materia de llamadas de urgencia ha provocado la necesidad de adaptar la infraestructura tecnología del servicio 112 de Emergencias de Castilla y León. La solución ha pasado por constituir diferentes sistemas interconectados, bajo el nombre de Plataforma de Interconexión de Usuarios (PIU).

El servicio 112 de Emergencias es el servicio público que la Administración de Castilla y León ha establecido, con carácter exclusivo, para la atención de llamadas de urgencia de toda índole, a través del número telefónico único europeo 112. Entre sus principales fines, según Julián Rivero, jefe del servicio 112 de Castilla y León, destaca “la atención de llamadas que formulen los ciudadanos en petición de asistencia urgente, garantizar que las llamadas al 112 reciban la respuesta y la atención apropiadas, así como asegurar una actuación rápida, ordenada y eficaz de los servicios competentes para la atención de las urgencias”.
El diseño técnico y operativo con que se inició en 2002 la atención a través del Centro Castilla y León 112 se basó en una plataforma centralizada, con un sistema de información único para todos los usuarios, tanto los de gestión de llamadas en el Centro como los de asistencia en ubicaciones remotas. Sin embargo, expone Rivero: “a medida que crecía su número (las 200.000 del primer año se han multiplicado por más de 10 en 2005), y los organismos a que se alerta, se advirtió que no es suficiente ir escalando las aplicaciones, sin más, para solucionar los problemas de dimensionamiento”.
Es por ello que la solución pasaba por convertir un sistema centralizado-distribuido en sistemas diferentes acoplados, es decir, en el acoplamiento de sistemas y de aplicaciones. “Así pues –sigue– la propuesta tecnológica se plasmó en lo que denominamos Plataforma de Interconexión de Usuarios (PIU), que se encuentra ahora en pleno proceso de implantación y explotación productiva sobre herramientas de generación de servicios web. Lo que se ha hecho ha sido utilizar un bus de interconexión como plataforma de comunicación entre las aplicaciones propias del 112 y otras aplicaciones que no están en el sistema. Esto quiere decir que el resto de los centros remotos pueden mantener sus propias herramientas de gestión, que se interconectan al bus a través de un adaptador mediante un modelo normalizado de datos y procedimientos”.
Entre las principales ventajas de la tecnología implantada, destaca que “no es necesario que la infraestructura de todos los centros sea homogénea, sino que cada usuario tiene un adaptador con el que se conecta al sistema compartido. Además, el sistema tiene incorporado un servicio de chat, que permite una interacción inmediata entre el operador del sistema de gestión y el operador de 112, basado en un protocolo de comunicación para el envío y recepción de mensajes XML”.

Avance social
Este servicio público fue puesto en marcha en 2002 por la Administración de la Comunidad de Castilla y León, y se ha ido adaptando a las necesidades de la población y a la demanda de servicios de emergencia. De hecho, “ya en 2005 se gestionaron 2.387.000 llamadas y en el primer cuatrimestre de 2006 el promedio diario es algo superior a 6.000, que se superará ampliamente en el resto del año por la mayor incidencia de accidentes o situaciones de urgencia derivadas de los fenómenos meteorológicos”, según Rivero.
Con una inversión por parte de la Junta de Castilla y León en el período 2000-2005, de 11 millones de euros, la cuantía estimada para el período 2006-2008 es de 9,5 millones de euros, sobre un presupuesto total de 18 millones de euros.
Estas cifras revelan la paulatina incorporación de nuevas aplicaciones y servicios a lo largo de los próximos meses. De hecho, ya se han iniciado estudios para acometer modelos de planificación ante emergencias; metodologías científico-técnicas para el análisis de riesgos y para el cálculo de consecuencias; sistemas de información para la gestión integrada de emergencias; así como la adaptación de equipos de hardware y desarrollos de software de aplicación para sistemas de gestión de emergencias (E112, sanitarias, bomberos, medioambientales ...).
El desarrollo de una plataforma TIC eficaz es vital para ofrecer un servicio global a los ciudadanos. De hecho, el sistema E112 se caracteriza por efectuar todos los procesos dirigidos a garantizar una actuación rápida, ordenada y eficaz de los diferentes servicios asistenciales necesarios. “El papel de los ciudadanos en el funcionamiento del servicio 112 es esencial”, resume Rivero.


Proveedores TIC involucrados en el proyecto PIU
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• Grupo Norte, en la implantación de los procedimientos de operatividad de atención a las llamadas telefónicas
• Telefónica Soluciones, respecto al análisis y desarrollo de proyectos TIC, adaptación y desarrollo de nuevas soluciones
• PPS Positron es el suministrador de la plataforma de atención de llamadas y gestión de incidentes a través del 112
• HP es el desarrollador de la Plataforma de Interconexión de Usuarios (PIU) y la implantación del bus de integración sobre servicios web
• Microsoft es el suministrador del software de base del sistema, del software de gestión de base de datos y de la herramienta Biztalk para el control de la PIU
• Otros suministradores de soporte de sistemas y de aplicaciones específicas de gestión de emergencias son Nextel y Tecnosylva


Infraestructura hardware y software de la plataforma
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• Subsistema de Interconexión de Usuarios (bus de integración)
• Subsistema de gestión de emergencias SIGECAL II en el CECOEM
• Integración de las redes de comunicaciones y datos.
• Intranet del sistema 112
¸Interconexión con el sistema de gestión de emergencias SIGECAL II
¸Integración del Centro Primario en la red SMD – voz, datos y radio
¸Integración de los Centros secundarios en la red – voz, datos, radio
• Subsistema telefonía
• Centralita PBX/ACD y servidores
¸Software de gestión de llamadas y de integración en la plataforma
¸Hardware y software de localización de llamadas desde móviles; de integración de sistemas de radiotransmisiones; de grabación de llamadas; de envío masivo de llamadas
¸Subsistemas auxiliares de gestión de voz
• Subsistema de datos
¸Arquitectura de red distribuida
¸Equipamiento de 50 puestos de operación
¸Sistemas operativos
¸Servidores (redundantes) de bases de datos
¸Software de gestión de cartas de llamadas; de gestión de recursos; de gestión de información georeferenciada; de gestión de datos estadísticos
¸Servidores y software de servicios de comunicaciones, fax y correo electrónico; de servicios web; de integración de radio analógica y digital
¸Equipo y software de sincronización horaria
• Otros suministradores de soporte de sistemas y de aplicaciones específicas de gestión de emergencias son Ne

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