El mundo rural español experimenta con los principios del nearshore

La alta rotación de personal en las capitales lleva a abrir call centers en pequeños pueblos

Con crecimientos anuales del 20% desde el año 2003, el mercado de call center está atravesando una etapa dorada –se estima que en 2007 se superen los 1.900 servicios de atención telefónica– y de cambios en nuestro país. Además de la tendencia que se ha impuesto entre numerosas empresas de trasladar sus call centers a Marruecos y países latinoamericanos surge ahora un nuevo fenómeno: la apertura de centros en pequeños pueblos alejados del entorno urbano. La alta rotación de la plantilla en las grandes capitales está provocando en las empresas una huida hacia el mundo rural.

La deslocalización de los procesos industriales se está convirtiendo en un fenómeno imparable en los últimos años. Empresas de todos los tamaños trasladan a países como la India o China, con mejores condiciones de productividad y mano de obra más barata, parte de sus actividades, en lo que se conoce como offshore.
Dentro del sector de call center se ha oído hablar mucho acerca de la deslocalización en países del Tercer Mundo para conseguir unos costes todavía más reducidos. Sin embargo, la tendencia hacia la deslocalización está rodeada de una cierta polémica debido a la falta de calidad en la gestión, y que generalmente viene provocada por la falta de sintonía cultural de los agentes con los usuarios a los que atienden en otros países, así como la dificultad de comunicación y administración por la lejanía con los proveedores de este tipo de servicios en otro idioma. De hecho, éstos son algunos de los motivos que han puesto freno a la deslocalización de los servicios de call center.
Por otra parte, este fenómeno ha estimulado el ingenio de algunos proveedores españoles como Plantel, ya que ofrecen un nuevo de modelo de prestación denominado nearshore rural, que consiste en dar servicio desde pequeños pueblos que están “bastante alejados del mundo urbano”, subraya el presidente de la compañía, Jorge Martín.

Alta rotación
El fenómeno de instalarse en zona rurales se irá extendiendo en España “a medida que los proveedores europeos están decidiendo elegir nuestro país para ubicar sus plataformas”, señala María Luisa Merino, gerente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC). Esto ha provocado que proveedores españoles como Plantel se vean en la tesitura de “buscar nuevas zonas, ya que existe un alto déficit de recursos humanos”, apunta Merino. Por otra parte, “nuestro país y en concreto las ciudades de Madrid y Barcelona, donde se concentra el 70% de los call centers, están afrontando un problema de rotación laboral, que afecta posteriormente en la calidad del servicio”, razona. En esta línea, Rosa Fernández, responsable de selección, formación y calidad de Plantel, explica que “una empresa no se puede permitir tener alta rotación, ya que la formación es muy larga y resulta muy dañino que alguien se vaya a los pocos meses, cuando empieza a rendir de verdad”.

Referente pionero
El pasado mes de diciembre, Plantel afrontó “una apuesta arriesgada y pionera en España”, según explica su director general, en Ejea de los Caballeros, un pueblo de 17.000 habitantes ubicado en la provincia de Zaragoza y a 70 kilómetros de distancia de la capital maña. El proyecto, que pasó de una inversión inicial de un millón de euros a cerca de tres millones, consiste en la puesta en marcha de un centro de servicios telefónico en las antiguas instalaciones que la empresa de cableado Modecab disponía en el polígono de Valdeferrín del municipio zaragozano. El centro, que comienza con una plantilla de 63 empleados –61 de ellos mujeres– pretende hacer frente a la fuerte demanda de empleo femenino que existe en la zona desde que cerraran la empresa Modecab y la conservera Heinz hace ya ocho años. Javier Lambán, presidente de la Diputación Provincial de Zaragoza y teniente alcalde de Ejea de los Caballeros, apunta que “una de las líneas de trabajo del actual equipo gobernante del municipio establecía el aprovechamiento de las nuevas tecnologías para crear empleo en el entorno rural”. Además, desde la Diputación de Zaragoza se está realizando una campaña de concienciación entre los alcaldes de la región sobre la oportunidad que ofrecen las nuevas tecnologías, “entendidas como un mecanismo de deslocalización de actividades propias de las ciudades hacia el entorno rural”, señala Lambán. Ejea de los Caballeros, añade, “supo interpretar muy bien el valor que aportan las nuevas tecnologías para cualificar la mano de obra verde –que trabajaba la huerta y el campo–”.
Además, Lambán reconoce que el desarrollo de “una actividad como un call center es más susceptible para la población rural que para la urbana, ya que cultiva más su autoestima en el trabajo”. En esta línea, Jorge Martín reconoce que “en Ejea de los Caballeros están disponibles recursos humanos que no se tienen en una capital de provincia, en términos de vinculación, compromiso y dedicación”. Y añade: “Sólo me falta convencer a los clientes de que la apuesta de Plantel en Ejea tiene el objetivo de ofrecer un buen servicio”. Actualmente, la empresa ya cuenta con varios clientes como Ya.com, Neo Sky, Bodegas Ejeanas, Real Zaragoza y Azafatas presidenciales en Ferias.

Apoyo institucional
El proyecto de Ejea de los Caballeros es un ejemplo de deslocalización hacia el mundo rural, pero éste no hubiera sido posible sin un compromiso de la totalidad de la Administración regional, desde el Gobierno de Aragón hasta la Diputación Provincial de Zaragoza y el Ayuntamiento del municipio. Según Lambán, “las instituciones deben tener un compromiso con la formación, llegando incluso a la subvención de la misma. Además, deben facilitar al empresario asuntos como la disponibilidad de un espacio adecuado, así como el equipamiento del mismo”. El objetivo último es, según Lambán, “hacer atractivo el salto al vacío que supone venir de una ciudad como Madrid a un municipio rural como es Ejea de los Caballeros”. En este sentido, la razón del contrato entre Plantel y el Gobierno de Aragón establece una permanencia mínima de 10 años de la compañía en el municipio, y una subvención de la formación a los trabajadores y del alquiler del edificio en razón directa a los puestos de trabajo creados. El compromiso político, apoyado por el Gobierno de Aragón a través de un protocolo de colaboración con el ayuntamiento de la localidad, es de llegar a generar 300 puestos de trabajo en un plazo aproximado de dos años y medio. Asimismo, el Gobierno de Aragón ayudará a la empresa en los proyectos sociales que tiene previsto realizar, como son la creación de un centro especial de empleo para discapacitados físicos y un servicio de guardería para niños de 0 a 3 años.


Radiografía del contact center de ejea de los caballeros
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Plantilla 54 personas entre teleoperadores y personal de
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Presupuesto-Inversión 2.500.000 euros

Tecnología Centriphone Millennium, solu

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