El CRM, más allá de la implantación tecnológica
El 55% de estos proyectos fracasa según Gartner
Diversos son los factores que han contribuido a que, en los últimos años, la proliferación de las implantaciones de soluciones CRM experimenten un freno considerable. No obstante, su importancia como elemento contribuyente a una mejora de los procesos de negocio y, consecuentemente, de la producción, lo convierte en una pieza cada día más imprescindible en las compañías. Al menos así lo ha constatado Miguel Esteban, director general de salesforce.com Iberia, quien ha aprovechado la celebración de su “Tour del éxito en CRM”, celebrado en Barcelona, para disertar acerca de la situación de este tipo de soluciones.
De acuerdo con el responsable, “últimamente hemos asistido a fracasos muy significativos y la realidad del mercado nos ha demostrado que, en muchos casos, o no se terminan las implantaciones, o las compañías han de reducir sus expectativas”. Corroborando estas afirmaciones, datos de Gartner apuntan que el 55% de los proyectos de CRM es un fracaso y que el 42% de las licencias adquiridas en software no se utiliza. Tal y como manifiesta el máximo responsable de salesforce.com en España, esto se debe fundamentalmente a que “los proyectos se han enfocado mal. La tecnología es necesaria pero no se puede basar el éxito sólo en la implantación de una solución de CRM ya que hay otros muchos factores que influyen”. Sin embargo, para Miguel Esteban está claro que ha de existir el planteamiento inicial de que el CRM ha de aportar valor a toda la organización, algo de lo que, en ocasiones, carecen este tipo de soluciones. “La mayoría de sistemas CRM fracasan porque no se utilizan, especialmente porque se desarrollan aplicaciones muy complicadas para dar servicio a los usuarios. La orientación al usuario es un elemento básico y para ello hay que tener en cuenta la necesidad de proporcionarles herramientas de productividad fáciles de emplear”, puntualiza el responsable.
La fuerza del modelo bajo demanda
Bajo estas premisas iniciales, la apuesta de salesforce.com parte del concepto de la “usabilidad” como objetivo primario, evitando la confrontación entre funcionalidad y complejidad para conseguir un alto grado de utilización del CRM con aplicaciones sencillas de emplear por el usuario. No obstante, otra de las claves de la tecnología CRM que salesforce.com identifica radica en la importancia de la accesibilidad, por lo que, en su caso, apuestan por un modelo de utility on demand a través de un sistema de suscripción de pago mensual. En opinión de Miguel Esteban “pensamos que el software bajo demanda es una nueva generación y hay que estar preparado. Nuestra percepción es que los modelos on demand van a tener más demanda en el futuro porque se libera al usuario de la carga que le supone el mantenimiento, la explotación y le facilitamos el servicio”. Para el responsable, esta modalidad proporciona un valor al cliente que no ha de invertir en software, no necesita hardware ni personal dedicado para explotar las aplicaciones, la implantación es instantánea, y no hay actualizaciones complejas ni mantenimiento. “Entendemos que este modelo supone una reducción de costes y mejora en los tiempos de implantación”, apunta Esteban. De este modo, y ante la buena acogida que está experimentando su solución de CRM bajo demanda, el responsable señala que, si bien hay otros competidores que están intentando seguir el mismo modelo, “les resulta más complejo porque para diseñar un sistema bajo demanda hay que hacerlo desde el principio”. Así, y según apunta un estudio de Gartner, si el tiempo de implantación de un sistema CRM de un fabricante como Siebel es de aproximadamente 12 meses y conlleva 2 años para ver el ROI (retorno de la inversión), en el caso de salesforce.com, el tiempo medio de implantación es de aproximadamente 6 semanas, con lo que se reduce el riesgo de que se produzcan cambios que eleven los costes, y el ROI se reduce a los 6 meses. No en vano, salesforce.com ya dispone de 11.000 clientes a nivel mundial, cuenta con más de 170.000 suscriptores de pago de todos los sectores y tamaños de 70 países y está disponible en 11 idiomas.
Grupo Alava Ingenieros, una apuesta exitosa por Salesforce.com
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Conseguir una gestión de la información eficiente y de forma centralizada fue el objetivo inicial con el que Grupo Álava Ingenieros, compañía dedicada al suministro de soluciones de alta tecnología en el sector científico e industrial, se adentró en la solución de salesforce.com. Tras un año con la implantación a pleno rendimiento, y haber pasado de las 11 licencias a las 62 con las que cuenta actualmente, lo positivo del balance les ha llevado a adoptar la última solución, Summer’04, optimizando la solución implementada. La nueva herramienta ofrece mayores capacidades de personalización, como crear campos o renombrarlos acorde a las necesidades de cada usuario. Asimismo, Summer’04 puede integrarse con aplicaciones empresariales y de escritorio de forma que salesforce.com puede ejecutarse desde el propio Outlook o acceder desde las aplicaciones de Office. Con éstas, y otras muchas mejoras incorporadas, desde el Grupo Álava Ingenieros mantienen la convicción de que la introducción de Summer’04 contribuirá a ampliar los beneficios conseguidos con la implantación de salesforce.com hace un año y que van desde la perfección en las previsiones de ventas y de facturación, a una mejor gestión de campañas de marketing y de la comunicación con los clientes. De acuerdo con Manuel García, director general del Grupo Álava Ingenieros, las ventajas que les ha reportado la implantación son claras: “Disponemos de una visión de la información absoluta y nuestros directivos pueden explotar toda la información en un tiempo mínimo. Además, la actualización del CRM se produce de forma continua y no necesita esfuerzo de aprendizaje por parte del usuario”, resume el responsable.
De acuerdo con el responsable, “últimamente hemos asistido a fracasos muy significativos y la realidad del mercado nos ha demostrado que, en muchos casos, o no se terminan las implantaciones, o las compañías han de reducir sus expectativas”. Corroborando estas afirmaciones, datos de Gartner apuntan que el 55% de los proyectos de CRM es un fracaso y que el 42% de las licencias adquiridas en software no se utiliza. Tal y como manifiesta el máximo responsable de salesforce.com en España, esto se debe fundamentalmente a que “los proyectos se han enfocado mal. La tecnología es necesaria pero no se puede basar el éxito sólo en la implantación de una solución de CRM ya que hay otros muchos factores que influyen”. Sin embargo, para Miguel Esteban está claro que ha de existir el planteamiento inicial de que el CRM ha de aportar valor a toda la organización, algo de lo que, en ocasiones, carecen este tipo de soluciones. “La mayoría de sistemas CRM fracasan porque no se utilizan, especialmente porque se desarrollan aplicaciones muy complicadas para dar servicio a los usuarios. La orientación al usuario es un elemento básico y para ello hay que tener en cuenta la necesidad de proporcionarles herramientas de productividad fáciles de emplear”, puntualiza el responsable.
La fuerza del modelo bajo demanda
Bajo estas premisas iniciales, la apuesta de salesforce.com parte del concepto de la “usabilidad” como objetivo primario, evitando la confrontación entre funcionalidad y complejidad para conseguir un alto grado de utilización del CRM con aplicaciones sencillas de emplear por el usuario. No obstante, otra de las claves de la tecnología CRM que salesforce.com identifica radica en la importancia de la accesibilidad, por lo que, en su caso, apuestan por un modelo de utility on demand a través de un sistema de suscripción de pago mensual. En opinión de Miguel Esteban “pensamos que el software bajo demanda es una nueva generación y hay que estar preparado. Nuestra percepción es que los modelos on demand van a tener más demanda en el futuro porque se libera al usuario de la carga que le supone el mantenimiento, la explotación y le facilitamos el servicio”. Para el responsable, esta modalidad proporciona un valor al cliente que no ha de invertir en software, no necesita hardware ni personal dedicado para explotar las aplicaciones, la implantación es instantánea, y no hay actualizaciones complejas ni mantenimiento. “Entendemos que este modelo supone una reducción de costes y mejora en los tiempos de implantación”, apunta Esteban. De este modo, y ante la buena acogida que está experimentando su solución de CRM bajo demanda, el responsable señala que, si bien hay otros competidores que están intentando seguir el mismo modelo, “les resulta más complejo porque para diseñar un sistema bajo demanda hay que hacerlo desde el principio”. Así, y según apunta un estudio de Gartner, si el tiempo de implantación de un sistema CRM de un fabricante como Siebel es de aproximadamente 12 meses y conlleva 2 años para ver el ROI (retorno de la inversión), en el caso de salesforce.com, el tiempo medio de implantación es de aproximadamente 6 semanas, con lo que se reduce el riesgo de que se produzcan cambios que eleven los costes, y el ROI se reduce a los 6 meses. No en vano, salesforce.com ya dispone de 11.000 clientes a nivel mundial, cuenta con más de 170.000 suscriptores de pago de todos los sectores y tamaños de 70 países y está disponible en 11 idiomas.
Grupo Alava Ingenieros, una apuesta exitosa por Salesforce.com
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Conseguir una gestión de la información eficiente y de forma centralizada fue el objetivo inicial con el que Grupo Álava Ingenieros, compañía dedicada al suministro de soluciones de alta tecnología en el sector científico e industrial, se adentró en la solución de salesforce.com. Tras un año con la implantación a pleno rendimiento, y haber pasado de las 11 licencias a las 62 con las que cuenta actualmente, lo positivo del balance les ha llevado a adoptar la última solución, Summer’04, optimizando la solución implementada. La nueva herramienta ofrece mayores capacidades de personalización, como crear campos o renombrarlos acorde a las necesidades de cada usuario. Asimismo, Summer’04 puede integrarse con aplicaciones empresariales y de escritorio de forma que salesforce.com puede ejecutarse desde el propio Outlook o acceder desde las aplicaciones de Office. Con éstas, y otras muchas mejoras incorporadas, desde el Grupo Álava Ingenieros mantienen la convicción de que la introducción de Summer’04 contribuirá a ampliar los beneficios conseguidos con la implantación de salesforce.com hace un año y que van desde la perfección en las previsiones de ventas y de facturación, a una mejor gestión de campañas de marketing y de la comunicación con los clientes. De acuerdo con Manuel García, director general del Grupo Álava Ingenieros, las ventajas que les ha reportado la implantación son claras: “Disponemos de una visión de la información absoluta y nuestros directivos pueden explotar toda la información en un tiempo mínimo. Además, la actualización del CRM se produce de forma continua y no necesita esfuerzo de aprendizaje por parte del usuario”, resume el responsable.
