El cliente debe ser el centro

La mayoría de las empresas del sector de Tecnologías de la Información proclaman a la menor oportunidad que el cliente es el eje de su estrategia. Pero, lamentablemente, esta afirmación se queda en muchos casos en una simple declaración de intenciones cuando debería ser la clave de la actuación de las compañías del sector informático. Precisamente la atención al cliente fue el tema central de la conferencia que Luis María Huete, Profesor del IESE, impartió en el marco del Congreso SyTeI que, organizado por Informática El Corte Inglés se celebró hace un par de semanas en Sevilla. Según Huete, todos buscamos experiencias de servicios que inviten a volver, que promuevan la repetición de la experiencia de compra. Por ello, Luis María Huete cree fundamental atender, además de las características técnicas del producto y su precio, sus beneficios emocionales y el servicio asociado. Se trata, de acuerdo con su visión, de explotar las economías de lealtad que son inherentes a cada compañía y que buscan rentabilizar los aspectos irracionales de los decisores, los aspectos emocionales que influyen —muchas veces de manera muy importante— en la decisión de compra definitiva. Como aseguraba Huete en el curso de su charla, “En un mercado competitivo, contar con un producto y un precio adecuado no es suficiente; el mercado se gana en la capacidad de respuesta y en la capacidad de personalización”.
No es casual que este mensaje sobre la importancia del cliente tuviera lugar en el marco de un Congreso organizado por Informática El Corte Inglés, la compañía española que mejor ha entendido conceptos como “servicio” y “atención al cliente”. Una empresa que sabe que, como afirmó Huete en su conferencia, resultan más fiables en el medio plazo los indicadores de calidad de servicio y gestión de clientes que las cifras de facturación o rentabilidad.

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