El Cabildo de Gran Canaria apuesta por un CAU externalizado

Conseguir mejorar la gestión integral de la infraestructura informática era la premisa de partida del Cabildo de Gran Canaria que, hasta la fecha, contaba con un departamento de gestión y resolución de incidencias formado por personal interno, “la mayoría de ellos becarios”, como señala Lucas Ferrera, jefe de Atención al Usuario del Cabildo de Gran Canaria. “Sabíamos que no era la fórmula adecuada porque había mucha rotación en el departamento, consecuencia de que su formación, en la mayor parte de los casos ingenieros de informática y telecomunicaciones, era muy superior a la que se necesita para resolver las incidencias de las que hablamos”.
Se pensaron diferentes alternativas: o atender el departamento por medio de funcionarios o externalizar el servicio. Finalmente, se optó por la segunda en un intento por delegar en una empresa de solvencia y experiencia la administración de la infraestructura informática del Cabildo que, en la actualidad, da servicio a más de 1.600 usuarios.
“Buscábamos una entidad con una experiencia y solvencia demostrada y que siguiera una metodología ITIL como marco de trabajo para la recepción, atención, resolución, control y coordinación de tareas”, explica Ferrera.
Osiatis fue la adjudicataria del contrato, valorado en 295.000 euros, para la gestión integral de la infraestructura informática del Cabildo de Gran Canaria durante dos años. La empresa ha implantado un modelo de servicio centralizado en dos niveles: atención telefónica y soporte remoto en el primer nivel y soporte técnico microinformático in situ en el nivel dos. En ambos, la función CSU-service desk opera como único punto de contacto que asegura el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados.
Las incidencias microinformáticas, consultas y peticiones de los usuarios se reciben vía centralita telefónica, acceso web u otros canales de acceso dotados en la infraestructura de CAU, se registran en el Sistema de Gestión de Incidencias y se tratan y monitorizan hasta su cierre. Aquellas incidencias abiertas que no se puedan resolver mediante helpdesk telefónico, serán escaladas a un segundo nivel para su resolución in situ.
Desde mayo de 2008, el Cabildo opera con este modelo, que desplegó en cuatro meses. Ferrera señala que aunque “ahora no tenemos un feedback real de los usuarios, el trabajo se realiza en el tiempo acordado. Además, ese 20% de usuarios al que antes no llegaba un técnico en días para solventar su incidencia, ahora, al día siguiente de que ocurra el problema, tiene una persona para darle servicio”.