El 75% de las compañías europeas planean modelos híbridos de CRM, según IDC

Una quinta parte mudará todas sus aplicaciones orientadas al cliente a la nube

Durante el transcurso del CRM Day, evento que Oracle realizó a finales de octubre en el Teatro Quinto de Madrid, se presentaron los resultados de una investigación que ha realizado IDC sobre las tendencias de las soluciones de CRM en el mercado europeo. El Informe “Tendencias del CRM en Europa” se ha basado en entrevistas con 306 CIO y CEO de organizaciones medianas y grandes, y explora dónde las organizaciones están centrando sus planes de CRM, y dónde están sus prioridades en los próximos años.
El estudio destaca que el 75% de las organizaciones buscan combinar soluciones CRM bajo demanda (on-demand) con implantaciones locales de aplicaciones CRM que se adapten a las necesidades de sus diferentes procesos y les permitan analizar los datos obtenidos. Según el informe, este modelo híbrido contribuye realmente a generar oportunidades y fidelizar a los clientes.
Al mismo tiempo, las organizaciones europeas que fueron encuestadas mantenían que poseen un enfoque positivo y pragmático de CRM basado en la nube (tanto cloud computing como software como servicio). Además, un 20% de los participantes aseguraron que tienen planes para mudar todas sus aplicaciones de CRM a servidores remotos en la nube para que así los usuarios puedan beneficiarse de una mejor productividad, mejorar la planificación y la prospección de ventas de manera más inteligente.
Asimismo, el estudio destaca que aprovechar al máximo cada interacción con el cliente es uno de los aspectos más importantes. Más de un tercio de las organizaciones buscan potenciar las ventas, los planes de marketing y servicio al cliente con las herramientas necesarias para hacer ofertas y tomar decisiones en tiempo real, principal iniciativa que destaca la investigación.
Por último, la gestión de las redes sociales es un tema muy relevante sobre el que las compañías van a invertir un gran esfuerzo, aunque no existe un consenso global sobre este asunto. Los resultados del estudio muestran una gran brecha entre las organizaciones que están presentes en Facebook, LinkedIn o Twitter, y las que no. Un 24% de las organizaciones están utilizando una o varias redes sociales como parte de sus procesos de negocio, y por países, Alemania y Holanda están a la cabeza en el uso de estas herramientas sociales. También la investigación muestra que un 27% había cerrado el acceso a las redes sociales por razones de productividad y seguridad.

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